“首接负责制”破解旅游投诉扯皮能当场处理就当场处理，不能的45天内处理完

省人大常委会办公厅发布会现场解读了《山东省旅游条例》和《山东省企业工资集体协商条例》点击查看原图旅游投诉遭遇职能部门踢皮球，旅游者只能吃哑巴亏？今后这种现象将在山东绝迹。11月26日下午，省十二届人大常委会第二十四次会议表决通过了《山东省旅游条例》，将自明年1月1日起施行。条例中指出，对旅游投诉将实行“首接负责制”，能当场处理的应当场作出处理决定，不能当场处理的得在接到投诉的45日内作出处理决定。本版文/图记者李雨

旅游投诉能当场处理的就处理

省人大常委会法制工作委员会副主任杨利介绍，为了切实保护游客利益，打造“好客山东”品牌，新版旅游条例中规定，县级以上政府应建立旅游投诉受理转办机制，旅游、公安、交通运输、商务、文化、工商行政管理等部门应当及时处理旅游投诉。

而且，为了保证旅游投诉能得到及时有效的处理，条例中规定，对旅游投诉实行“首接负责制”，还为投诉处理时间设定了期限：旅游主管部门和有关部门接到旅游者的投诉，能够当场处理的，应当场作出处理决定；不能当场处理的，属于本部门处理的事项，应在3个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应自接到投诉之日起45日内作出处理决定，情况复杂的经行政负责人批准可以延长30日作出处理决定，并回复投诉者。

没有取得资质，驴友群不得组团

如今，许多旅游群、骑友俱乐部等，经常组织一些群友旅游活动。但是很多组织者因不具备资质，导致出游活动中群友权益得不到保障，或收钱之后卷款而逃的问题，不仅扰乱了旅游市场的秩序，也损害了旅游者的利益。为此，条例中明确规定，未取得旅行社业务经营许可的协会、学会、俱乐部、车友会、媒体、互联网群等不得从事旅行社业务。

此外，为了实现旅游业与生态的最大效益，条例还规定，旅游经营者在经营期内违反旅游发展规划，造成旅游资源严重破坏的，由当地政府依法收回旅游资源经营权。

“零负团费”或面临五倍罚款

一些旅行社常常“零负团费”接团，接团时分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客。“零负团费”的“低报价、高回扣”的方式，扭曲了旅行社的正常经营和导游等人员获取报酬的正常机制，损害了旅游者的合法权益。为此，新版旅游条例中规定，旅行社不得以低于接待和服务费用的不合理低价组织旅游活动，而且，不得指定购物场所，不得擅自安排另行付费旅游项目。旅行社与旅游者在旅游合同中约定安排购物场所和另行付费旅游项目点，应当以显著的方式明示。

未标明其真实名称、经营范围、服务项目、价格或者收费标准的；向旅游者提供不符合国家规定的旅游产品和服务项目的；未依法提供真实、准确、完整的统计信息的由县级以上人民政府旅游主管部门或者有关部门责令整改，根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得的，处一千元以上一万元以下的罚款。

未被评定等级的景区、旅游饭店、旅行社等旅游经营者使用或者变相使用等级称谓从事经营活动的，由县级以上人民政府旅游主管部门责令整改，并处五千元以上五万元以下的罚款。

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