省政府职能转变领导小组来济调研泉城“旅游啄木鸟”“民治范本”为政府简政放权提供借鉴

调研座谈会现场，与会人员为“旅游啄木鸟”点赞。（市民记者 李扬 摄）泉城“旅游啄木鸟”在巡访旅行社。

（市民记者 隋延萍 摄）

“组织起来的‘啄木鸟\’，成为济南旅游行业治理的一种理性与建设性力量，体现了政府对社会治理从‘管理\’向‘治理\’转变趋势。”日前，济南市旅游啄木鸟百日巡访活动引起山东省推进政府职能转变领导小组办公室(以下简称省政府职能办)的关注。4日，省政府职能办专门对此事进行调研，召集泉城“旅游啄木鸟”代表、省市媒体代表座谈交流，在评价“旅游啄木鸟”有效提升济南旅游行业监管、治理效率和成效的同时，认为这一社会治理模式也为政府简政放权提供了可资借鉴的“民治范本”。“啄木鸟”打造“三位一体”行业治理新模式

“为全民旅游时代旅游行业监管提供了一份‘济南案例\’。”在调研座谈会上，市旅发委相关负责人介绍了济南市旅游行业社会监督发展历程和今年以来“旅游啄木鸟”取得的成效和特点，指出作为“创新推出‘行政监管+社会（群众）监督+媒体（舆论）监督’三位一体的行业治理新模式”，将三方的积极性都调动起来，“旅游啄木鸟”强化游客主体地位，激发市民参与意识，是一个充满活力的“社会共治+成果共享”的政府、政企互动平台，有效降低了行政成本。

对旅游啄木鸟带来的变化，11月4日的《中国旅游报》也作了专题报道。报道指出作为济南市旅游行业今年“一十百千万”行动计划的一部分，千名旅游服务质量社会监督员——“旅游啄木鸟”，充分动员社会各界关心、支持、参与旅游市场监管，市场秩序整治工作取得阶段性成果。截至今年10月底，济南市有效旅游投诉较去年同比下降了32.3%，这在旅游市场迅速发展的背景下，难能可贵。

市旅发委相关负责人介绍说，在全域旅游时代，旅游业与其他行业的关联度、与人们生活的密切度都越来越高，行业监管跨区域、跨行业、跨专业的“跨界”特点越来越突出，行业监管形势日益复杂化，监管难度不断加大，仅仅依靠旅游系统自己的力量远远不够。“群众参与，共治共享”是旅游行业健康发展的必然要求，旅游社会监督员能充分发挥广大市民、游客的作用，为济南旅游业的健康有序发展提供科学、合理、切合群众实际的建议，有助于不断提升济南旅游服务质量和文明旅游水平，“在旅游行业主管部门和相关部门联动监管的基础上，群众性社会监管可以成为行政监管的有效补充。”

为行业发展提供“理性与建设性力量”

参与调研的市编办朱咏涛处长认为，“旅游啄木鸟”重点有三方面的有益启示：一是对监管模式的启示。在政府监管力量不足的约束下，该模式不增加行政资源，善用社会力量，就可以发挥巨大的乘数效应，是以人民群体为主体的监督，给政府监管注入了能量和活力。二是社会治理方面的启示。从“管理”向“治理”转变，首先要转变的是管理者的态度，“旅游啄木鸟”的发端，源于旅游主管部门与新闻媒体的设计，体现了这种转变。“啄木鸟”行动的实践，是啄木鸟们高效组织并且不断完善和修正的过程。零散的社会意见往往会流于非理性，而组织起来的“啄木鸟”，则能发挥出理性与建设性力量，不仅看到行业问题，也看改进和成绩。三是社会监督要找准结合点。类似于"旅游啄木鸟"的监督员活动，以往并不少见，为何流于形式没有实效？关键是旅游“啄木鸟”对准了“旅游”这个民心所系的结合点，“旅游”聚拢了当前大众消费的热点、痛点、期望所在，真真切切是“人民对美好生活的向往”，因此，“旅游啄木鸟”们自带干粮，富有热情地、认真负责地参与其中。

与会的山东旅游职业学院副院长魏凯也对“旅游啄木鸟”给予了重点关注。魏凯认为，旅游啄木鸟的出现，在旅游市场监管中起到了“春风化雨，润物无声”的积极作用。相比起政府对市场监管的刚性管理，它可以充分发挥社会组织和群体力量，让自发自觉的责任感和使命感这种柔性力量融入旅游巿场监管中，用一种有温度的“正能量”把市场秩序中的显性和隐性问题消灭在萌芽中，真正成为旅游市场全过程、全细节管理的一个强大助力。

“啄木鸟”模式拟向全省推广

“很感动，也很激动。”省政府职能办相关负责人在座谈会上这样表达自己的感受。该负责人指出，现在政府职能转变到了关键时期，核心是简政放权，但放了之后，监管力量跟不上咋办？而“旅游啄木鸟”正是在这种时代背景下出现的新事物。“济南市旅游行业社会监督治理工作经验，希望尽快形成山东模式，继而走向全国。”该负责人表示，政府职能转变，“转”了之后，承接得怎么样？“放”了之后，如何监管……这些问题，济南的“旅游啄木鸟”提供了有益的借鉴。

省旅发委监管处负责人指出，“十一”假期间的“旅游啄木鸟百日巡访”活动，在全社会引起广泛关注，得到国家旅游局的充分肯定。日前，省旅发委已在加快山东省全域旅游发展的初步意见中，明确要把“旅游啄木鸟”活动作为一项社会监管创新措施在全省范围进行推广。“尽快完善常态化工作机制，为在全省的普及和推广工作做准备，把济南的亮点变成全省的亮点，为全国旅游行业监管提供借鉴经验。”该负责人强调。（本报记者 黄胜芳）

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