客户需求就是服务导向

□左丰岐段德咏王宪才

今年以来，国网莱芜供电公司以客户需求为导向，优化业扩报装管理流程，构建大服务机制，开发应用了业扩管理平台，提高了服务效率。今年前７个月，该公司共受理高压客户上电申请１４８户，送电１４７户，变电容量１４．４３万千伏安，同比增长８．７４％。３１５千伏安以下业扩方案平均答复时长由２０１４年的５．８７个工作日缩短至目前的２个工作日，业扩平均时长同比缩短８．５天，业扩时限达标率１００％，实现了１０千伏及以下业扩无障碍接入。

聚焦客户需求

换位思考查找症结

“一看就明白了，心里亮堂堂的。”５月２４日，在莱芜供电公司市场室大客户经理班，逯明亮拿着业扩报装“明白纸”说。他是山东宝辰板业有限公司副总经理，这次到莱芜供电公司办理申请用电手续，来之前，他还一直担心手续复杂。没想到，大客户经理班的朱晓阳了解他们的需求后，登录业扩管理平台，通过电网ＧＩＳ系统查看了周边电源点、配电网络，对主变、线路、台区可开放容量进行了分析评估，几分钟后，一份专门给宝辰板业订制的“明白纸”就打印好了。

这份“明白纸”就是《高压业扩工程一次性告知书》，内容包括业扩报装的环节、需要客户提供的材料等共计１５项内容。上面有一张宝辰板业供电线路参考路径图，显示由１０千伏姚家岭线供电，从４号杆接入，线路长度７０米；路径图的下面是业扩投资估算和主要设备材料。

“什么是客户导向？就是明白客户最关心啥，围着客户需求转，经常换位思考。”莱芜供电公司负责人田健说。在高压客户上电过程中，客户最关心啥？今年初，莱芜供电公司对客户业扩业务做了一次诊断分析，发现不少客户对业扩环节、需要准备哪些材料、注意哪些问题不清楚，问题的核心是客户掌握信息少、来回跑腿多；前台掌握信息少、业扩流程环节多，造成客户上电过程较长。

为此，莱芜供电公司进一步优化了业扩报装流程，给营销、发展、调控、运检等部门划分了“责任田”，开发了业扩管理平台。该平台包括供电方案辅助决策系统、业扩工程概算估价系统、供应商资信评价系统和业扩项目协同监控系统，实时监控业务办理进程。通过供应商资信评价系统，客户可以查询设计单位、施工单位及设备制造单位的资质及其２年内的主要业绩、施工工期、设备故障率、报修率、客户满意度评价等信息。

打通瓶颈环节

优化业扩服务流程

“客户提出上电申请后，能不能接入，关键取决于线路可开放容量。”莱芜供电公司调控中心主任刘恒杰说。针对这个问题，莱芜供电公司采用解决“卡脖子”、负荷调整和新建线路三种措施，分析配变负荷特点、同时运行情况，定期进行比对分析优化，对不能满足接入条件的，立即启动电网改造程序。

２０１５年，莱芜供电公司确立７５个配网改造项目，优先满足客户用电需求，上半年调整配网改造项目１０个，提前１５天送电。截至目前，完成配电改造２６个，１０千伏线路平均接带容量由２０１４年的１３２０千伏安提高到目前的１８５９千伏安，配电线路可开放容量提高４０．８３％，至此，莱芜供电公司已实现客户业扩报装零受限。

“现在，调控中心每月会给我们一份配网可开放容量的资料，细化到１０千伏线路每个分段开关的平均电流等参数，每个线路段能接纳多少容量，都明明白白、清清楚楚。受理客户申请后，在可开放容量内的业扩项目，由大客户经理直接答复供电方案，对超出可开放容量的项目以周例会形式确定客户供电方案，公司各部门分头实施，与客户工程同步施工，同步送电。”莱芜供电公司营销部主任亓勇说。

山东乾铭精密机械有限公司业扩工程位于莱芜市莱城区杨庄镇南部科技园，客户申请容量４０００千伏安。经现场勘查核实，客户目前供电电源为１０千伏镇直线，该线路目前负载率已超过８０％，无法满足客户工程接入条件。周例会确定由１１０千伏杨庄变电站新建线路满足客户接入需求，公司同时启动业扩受限配网改造流程，由发展部确定资金，运检部实施改造。今年６月份新建１０千伏科技园线已建成投运，比客户工程提前６３天完工。

“以前的业扩报装管理采用串行模式，需要把文件逐一传递给上级负责人签阅，某位负责人如果没有及时转出去，文件就压在他那儿了。”市场与大客户服务室主管亓振新说，业扩管理平台通过“网上会商、远程会签、协同班车”的方式，每个工作人员登录系统即可办理自己的文件即可，有效缩短了流转时间。

全程跟踪监督

提升服务时效质量

“从申请到验收送电只用了２０多天，以往我们申请上电，至少要３个月才能送上电。没想到这么快！”山东润泽源节水灌溉设备制造有限公司负责人说。在该公司灌溉设备制造项目用电施工过程中，莱芜供电公司市场室大客户经理班班长张斌跟进服务，提前告知各项工作标准，减少客户来回往返１０余次，比客户期望的送电时间提前了１５天。

据了解，莱芜供电公司在营销系统的基础上，新增了业扩报装管控功能，实现办理过程流水记录和量化考核，业扩申请受理后各环节同时推进。此外，该系统具备报装电子档案管理、工单流程管理、报装看板管理、节点预警、客户调查统计等模块，集成电话外呼、短信提醒等功能，促进协同效率大幅提升。

“不仅内部员工看得见，客户在外部也要看得见。”亓勇介绍说，下一步，业扩报装每个环节的办理状态、受理人员、办理时间等信息，将以绿、黄、红色标识办理环节的超时情况，同步在营业厅大屏幕上滚动播放，并附加上业务受理和完成接火送电环节的主动短信提醒功能，使客户对业扩办理流程一目了然。

此外，莱芜供电公司自我加压，大力实施居民客户报装“当日接电”和非居民客户“三日接电”的承诺，对重要客户、政府重点工程项目开辟业扩报装绿色通道，不断探索提高服务水平和质量的新路径。

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