当好疫情防控诉求“总客服”

本报记者 于立伟 通讯员 李绪业 李修涛

“小区物业已通知我可以回去了，我正在村里办理健康通行卡。没想到热线的办理效率这么快，我们对办理结果非常满意。谢谢！谢谢！”2月23日下午3：30，五莲县群众服务中心7900000热线话务员在群众诉求满意度电话回访时，电话中陈先生连声道谢。

据了解，陈先生是临沂市人，在五莲经商，准备从临沂返回五莲复工，可居住小区不愿让其返回居住。23日上午10：45，陈先生拨打7900000热线电话反映情况，寻求帮助。五莲县群众服务中心接到诉求后，第一时间通知洪凝街道承办。洪凝街道随即安排社区主任和包联干部进行调查，及时纠正小区物业的不当做法，并电话告知其在当地办理健康证明后可返回五莲正常工作居住。

“为畅通民意渠道，我们从正月初一就将7900000民生热线电话改为24小时人工值守运行，并通过网上问政、市长热线、县长信箱等12个渠道多方面收集群众诉求，对涉疫问题工单‘接诉即派’‘直派快办’。”服务中心主任穆永刚介绍说。

“现在在村里，到外地务工怎么开具健康卡？”“企业复工需要哪些手续？”“个别村庄检查站通行标准为什么不一致？”……着眼群众诉求及时转办、解决，该中心启动诉求快转快办机制，在接到群众有关疫情防控的诉求后，立即电话通知承办单位，加强与县领导小组办公室联络沟通，将原承办时限3个工作日改为2小时内反馈结果，确保当天诉求、当日答复。县委县政府督查室、县纪委县监委组成联合督查组，对诉求事项办理情况进行跟踪督办，确保“件件有着落，事事有回音”。针对企业复工复产、交通出行、健康通行卡使用等方面的诉求，要求接诉后10分钟内进行回访，对回复延误或答复有问题的进行通报批评，确保群众诉求及时解决到位。

自新冠肺炎疫情发生以来，五莲县群众服务中心7900000热线电话呼入量明显增加。截至2月23日，共受理有关疫情防控方面的群众诉求915件，主要涉及厂企开工生产、物资供应、哄抬物价、防护措施不到位和通行不便等13大类，办结率达100％。

掌握一线真实情况是科学决策的重中之重。五莲县群众服务中心发挥热线的“数据池、信息源”作用，每天收集全县涉疫情投诉工单，对不同时间段群众反映的热点、难点问题进行分析、研判和评估，每天上午、下午及时上报，为全县疫情防控工作提供及时准确的数据支撑，使领导决策更有针对性、科学性。对于群众反映个别村庄监测点通行标准不一致的问题，该中心及时形成报告上报。县委主要负责同志在现场调研后，由疫情防控领导小组办公室印发《关于人员车辆通行的有关规定》，进一步规范人员进出、车辆通行等相关政策，保障车辆、人员高效通行。

“通过及时有效的快办、督办，现在我们每天接到疫情防控相关诉求量由2月初的40多件下降到10多件，下降率达70％。”穆永刚说，“作为全县疫情相关诉求集中受理平台，我们要进一步发挥好7900000服务热线的作用，架好群众和党委政府之间的‘连心桥’，全力当好全县疫情防控的‘总客服’”。

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