【改革开放看工行之服务篇】 工行五莲支行强化责任狠抓网点工作会议落实

工行五莲支行认真组织学习贯彻,按照省市行确定的网点工作总体思路和任务目标,进一步统一思想,确定了12项工作重点,制定了工作措施,狠抓工作落实,目前已有网点人员标准化配置、网点绩效考核等7项工作已经完成。

一是提升服务精细化管理水平。该行组织学习《中国工商银行山东省分行营业网点服务规定》,明确岗位职责分工,加强网点服务管理和客户服务管理,规范服务行为。同时,按照《支行服务及消费者权益保护工作考核办法》,加大检查频率,对发现的问题及时通报,在对责任人进行积分处罚的同时,将其纳入网点经营绩效考核,用好考核指挥棒,提高网点日常服务管理的自觉性。

二是狠抓常态管理不松劲。该行严格按照服务规范要求,进行礼仪培训,规范员工日常服务行为,在每月的服务工作会议上,调取录像对不规范服务进行回放。同时,及时传达上级行优质服务经验案例和典型服务事件通报,逐步提高员工的主动服务和规范服务意识,通过常态化扎实有效的服务督导工作,逐步根除员工的不规范行为,提升客户服务体验。

三是做好员工服务培训。该行鼓励员工参加各类行内外的资格认证和考试,全面提高员工的职业素养,全力培养知识型员工打造学习型员工队伍。制定《业务技能提升方案》,通过多种形式的厅堂微沙龙、岗位练兵、服务情景演练等活动,不断增强员工服务本领。近期,计划开展一次同业体验和服务技能培训,提升全行服务意识、服务能力。

四是做好员工关爱。体现人文关怀,因人而异,特殊情况特殊对待。在人员紧张的情况下,确保12月份以前员工年休假率达到95%以上。关心员工身心健康,10月份组织职工查体。充分利用好市行工会拨付文体活动专项资金,研究制定今年四季度和明年的文体活动计划,让员工感受到市行党委对基层员工的关心关爱。

(管成龙)

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