始于患者需求 终于患者满意 ——解读日照市人民医院的“管理经”

本报记者 范红玉 通讯员 韩崇伟 闻静

日前，从在北京会议中心召开的中国医院大会上传来喜讯，在经国家卫生计生委批准、中国医院协会主办的“2016年全国优秀医院院长”评比活动中，日照市人民医院院长杨淑光榜上有名，成为日照市唯一获此殊荣的医院管理者。

中国医院大会是目前我国医院管理行业最具权威性和影响力的年度盛会，本次获奖的100名优秀院长分布在全国31个省、市、自治区，他们在医院管理工作岗位上探索创新，锐意改革，因业绩突出而获此殊荣。

“一家医院要想持续得到患者的认可，就应事先了解：患者的需求是什么？”谈起医院的“管理经”，杨淑光的一句话点破了市人民医院的管理之道，“一切工作，都要始于患者需求，终于患者满意。”

精细化管理见成效 质量提升患者满意

2013年6月，时值日照市人民医院三甲迎评、推进标准化建设的关键时期，面对新的压力和挑战，市人民医院领导班子变压力为动力，化挑战为机遇，确定了以创甲迎评为契机，以重点专科建设为着力点的发展新思路。同年10月，该院以令人折服的技术实力和一流的软、硬件配套，顺理成章地跻身于三甲综合医院行列，成为日照市唯一一家三级甲等综合医院。

“巩固三甲成果，将标准化建设作为常态，实行精细化管理，才能推动医疗事业新发展。”面对这次具有里程碑意义的荣誉，市人民医院一班人保持着清醒和冷静，评上“三甲”，并不意味着可以一劳永逸，而是要巩固和发展创建成果，将标准化建设作为发展目标与导向，方能助推事业腾飞。

创新管理理念，让干部职工耳目一新且普遍赞誉。只有铺下身子沉到一线，才能发现最真实的问题，才能听见最基层的声音，才能觅到一切问题的根源。譬如，院长行政查房就发挥了极大的作用，通过院领导深入一线科室调研、发放调查问卷等形式，直面工作中的薄弱环节，查漏补缺。院长行政查房坚持查房前调查研究，找准重点；查房中发现情况，解决问题；查房后督查反馈，注重落实。对于发现问题一律下督办单，责令限期整改、解决，如此一来，职工满意度和群众满意度大大提升。

“质量是医院赖以生存的基础，是医院管理的核心内容，是医院的生命线。”这是杨淑光经常强调的一句话。近年来，市人民医院积极开展质量安全季度检查工作，按照规范检查流程、考评打分，以督促改、以查促进。制定了《住院服务质量评价方案》，通过4个维度、12个指标客观、公正地评价临床科室住院服务质量。修订了《医疗安全（不良）事件管理制度》，建立了含有41项质量与安全指标的数据库。组织了品管圈成果发布会，引导人人自觉参与质量管理。修订各科室抗菌药物临床应用指标，实行多部门常态联合质控，定期开展合理用药专项检查，严肃查处各种违规违纪行为。

了解患者的真实想法有多种渠道，市人民医院选择了最具有公信力的一种———借助“市长热线”电话平台，开展出院病人满意度第三方调查，及时追踪调查处理反馈意见，增强了服务满意度评价的客观性、真实性和整改问题的针对性。定期召开工休和监督员座谈会，主动接受社会监督并持续整改。在全市卫生计生系统行风满意度测评和市长公开热线回访调查中，社会综合满意度稳步提升，营造了风清气正的良好氛围。

市人民医院领导班子看重的不单纯是满意度调查结果，而是患者反映的问题。“就诊卡退费不方便”“化验结果告知不及时”等反馈信息都亟待解决。

对此，医院进行信息化改造，把预约、导诊、咨询等服务搬上了指尖，实现了部分检查结果第一时间短信提醒。在内部管理方面，实施了临床路径管理系统、移动护士站系统、无线输液系统、手术麻醉和重症监护系统等，彻底打开了信息流通渠道，内外信息畅通了，患者的疑问少了，满意度也就提升了。

人才兴院夯实基础 学科建设筑就实力

作为一家区域性龙头医院，如何更好地承担一方百姓健康守护神的职责？近年来，市人民医院坚持“用高精尖技术提升服务能力，以优秀人才提升医疗水平”，不断提升诊疗服务水平。三年来，市人民医院种种举措的出台和实施落实，我们感觉最突出的一个字就是———实，作风上的扎实，思维上的结实，工作上的实打实。

“欲求木之长者，必先固其根本”———人才是兴院之本。该院深入推进“名医、名科、名院”战略，不断加快人才梯队建设。先后引进优秀医学人才数百名，为医院标准化建设提供了基础。制定了《优秀人才选拔管理暂行办法》，设立优秀人才培养专项基金，优先安排出国进修或参加国际学术交流活动，为优秀学科带头人、优秀技术骨干提供成长机会。

与此同时，市人民医院敢于将血本下在人才智力投入上，每年选派医务人员到国内外医院进修和参加学术交流。“我们把以人为本的管理理念提升到加强医院竞争力的高度，并将其渗透到医院人才管理的各个层面。一是面向社会广纳贤才，促使医院的人员优胜劣汰，正向流动；二是为人才智力的发挥提供舞台；三是建立人才竞争激励机制，造就一支能力强、作风硬、素质高的人才队伍。”这就是市人民医院一班人的人才观。

在医院发展过程中，市人民医院注重加强学科建设，强化人才队伍培养，大量引进先进技术和设备，几经锻造和砥砺，许多“拳头科室”快速成长，在全省同行业异军突起，成为走在全省前列的优势医疗学科。

——胎儿超声诊断技术居全国领先，连续主办12届超声诊断新进展国家级继续医学教育项目培训班，应邀成为“胎儿心脏病母胎医学研究北京市重点实验室”多中心协作单位。

——介入诊疗水平处于全省前列，承担脑血管病介入治疗国家级继续教育项目。

——成立脑卒中中心，通过神经内科、医学影像科和神经外科等多学科合作，全面提高救治脑卒中的能力和疗效，为患者开通一条快速抢救的脑卒中诊疗一体化救治绿色通道。被国家卫生计生委授予的“脑卒中筛查与防治基地医院”称号，成为日照市唯一一家脑卒中高危人群筛查与干预项目基地医院。

——消化内镜技术水平位于全省前列。

——3年间，神经内科、神经外科评为省级重点专科，医学影像科成为省级重点专科建设单位。

——3年间，新增生殖医学科、宫颈专科、肿瘤科三病区、儿科三病区等多个科室，以满足群众需求。

目前，市人民医院共有省、市级重点专科18个，日照市医学会30个分会和24个日照市医疗质量控制中心挂靠该院，每当谈起这些，市人民医院一班人就像家长谈论自己优秀的孩子一样，谦虚而又掩饰不住喜悦之情。在他们的潜意识里，医院就是自己的家，当以满腔的赤诚来热爱这个家并为之付出全部的激情与力量，而所有学科、所有项目，都是这个大家庭倾尽心血培养的孩子。

一切工作，以患者满意为标准。

今年以来，市人民医院加强临床技术创新，陆续开展了CT头颈心一次成像技术，呼吸内科经支气管活检技术（TBNA），小儿外科腹腔镜技术，消化内镜粘膜下隧道病灶切除术等全市乃至全省领先的技术。

调整优化妇产科门诊布局，分设妇科、产科候诊区，产科候诊区新增座椅近百个；内科、外科门诊增设自动血压计、自助饮水机等设施，努力满足病人需求；为应对“二孩”政策所带来的产科、儿科等住院难问题，争取中央扶持资金2600万元，开工建设总面积4.88万平方米的医技病房综合楼，该项目列为国家发改委扶持项目和2015年、2016年度市级重点工程，目前已进入装修阶段，预计于明年10月前交付使用。

三招三引硕果累累 公益惠民大爱无疆

“空谈误院，实干兴院”，市人民医院一班人抓工作既有举手挡风、喊声震天的气势，又有踏石留印、抓铁留痕的狠劲；既有深谋远虑的卓识，更有严抓细抠的作风；既有应急突击的能力，更有持续不懈的韧劲！

“以改革为主题，以问题为导向，着眼于社会需求。”正是因为秉持这样一种立足当下，放眼未来的发展理念，3年以来，日照市人民医院始终保持了良好的发展态势。

“三招三引”硕果累累。近3年新进博士4人、硕士192人，目前博士和硕士分别达到20人和497人。与首都医科大学宣武医院签署战略合作协议，聘请国家“万人计划”科技创新领军人才吉训明教授为首席专家；聘请北京朝阳医院疝和腹壁外科陈杰教授为疝和腹壁外科首席专家，中国医师协会苏鲁豫皖地区疝和腹壁外科培训基地落户该院；与中国医学科学院整形外科医院交流协作，聘请该院刘立强教授为小儿外科及整形外科首席专家。与北医三院、省立医院、齐鲁医院、青大附院、济宁医学院等建立协作关系，定期邀请专家来院坐诊、会诊、手术和学术报告，进一步提高了团队医疗技术水平。

加强与德国圣伯尼提斯医院、捷克查理大学第三附属医院友好交流，选拔人才赴德国、意大利、英国等医院进修学习；与韩国平泽早安医院的合作交流日益深化，围绕医养结合养老、健康体检项目管理及消化内镜、康复治疗等技术发展保持了协作互动；聘请台湾荣民总医院陈天雄教授为客座教授并设立骨科工作站；与英国、法国、捷克、意大利、澳大利亚等国家协作进修项目，每年邀请克拉森、帕克、林天雄等知名专家来院讲学、手术示教……

根据上级关于公立医院改革的部署要求，市人民医院超前谋划、把握导向，按时启动医院综合改革。

“为老百姓节约每一分钱”“让患者每一分钱都花在刀刃上”，这是一种承诺，更是一种社会责任。为此，市人民医院扎实推进取消药品加成与价格补偿等工作，自6月1日零时起该院取消了1468个品规的药品加成，降低CT、磁共振等8项大型设备检查价格的15%。

看病少花钱，是老百姓最看重的。为了真正降低患者就医负担，今年以来市人民院积极实施双降、双控、双规范“三双行动”，创新制定出台《医师不合理用药记分管理办法》，规范诊疗行为，严格控制医药费用过快增长。目前，该院已对40余个专业（病区）开展临床路径的病种及路径比进行了重新调整，并纳入绩效管理。

2015年8月，日照市人民医院市北开发区分院揭牌成立。市人民医院争取用3—5年的时间，将市北开发区分院建成功能齐全、结构合理、特色鲜明的二级甲等综合性医院，并探索推行医养结合的发展模式，筹划建设康复医院，为老年人及康复患者提供健康保障。

一个医院的成长绝不仅仅是业务收入的攀升，它的内涵是“救死扶伤人道主义”精神的凝结和升华。市人民医院不仅敞开胸怀用博爱之心解民病困，更有所坚守不乏创新，他们积极顺应国家促进健康服务业发展新形势，致力于服务拓展和延伸，以履行社会责任为己任，德行并重，回馈社会。

积极实施“卫生强基”工程，多年来先后派出医务人员数百人次，分别到五莲县人民医院等受援单位对口支援，与莒南县人民医院签订了对口支援协议。年内投资150余万元购置“健康直通车”，深入开展“三甲三进健康行”进社区、企业、学校、农村等活动，借助“健康大讲堂”“医学博士进社区”定期开展义诊、查体和健康宣教，年内已组织各类下基层健康服务30余次、计1.8万人次，充分发挥了公立医院的社会公益促进作用。

┮ 后记：

医之为道大矣，医之为任重矣！

杨淑光院长表示：当前正值医院改革攻坚克难的关键时期，正因为如此，我们更应正视问题，找准差距，明确创新发展主攻方向，坚定不移抓改革促创新，为医院实现可持续发展卯足后劲。

未来五年，市人民医院将积极推动新建门急诊楼、人防中心医院、感染性疾病科病房楼扩建工程；加快建设市北医养中心，探索医养结合多业态融合发展新模式。推进市北开发区分院建设发展，加快日照经济开发区医院合作建设；继续大力实施科技兴院、人才兴院、质量兴院战略，努力提升诊疗服务水平；坚持以问题为导向、以改革创新为主线、以增强医疗服务能力为核心、以强化成本管控为抓手，更加深入扎实地推进医院综合改革，为不断满足人民群众的医疗健康服务需求、增强医改获得感做出新的更大贡献。

有一种跨越，波澜壮阔，震撼人心；有一种豪迈，穿越时空，直抵未来。当我们折服于市人民医院骄人的业绩、昂扬的斗志、向上的精神、饱满的激情的时候，我们有理由相信：日照市人民医院一定会开创一个更加辉煌的未来！ 

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