打造医保服务效能升级版

本报通讯员 黄瑞波

近期，岚山区医疗保障局全方位立体式升级改造医疗保障服务大厅基础设施，提升经办队伍服务质效，深入推动医保经办服务“四个最”“六统一”落到实处，进一步擦亮“阳光医保，让生活更美好”医保服务示范品牌，全力争创省级医保经办服务标准化示范窗口。

优化环境提升服务温度

美化服务环境。对现有墙面进行整体粉刷提亮，更换加装棚灯，清洁门窗橱柜，摆放绿植盆景，让整个服务大厅窗明几净、温馨舒适。

增设中枢服务台。充分利用现有空间，在大厅中间空地设计建设导办服务台和自助服务区，配备自助电脑、打复印机，分类摆放各项医保政策宣传资料；配有两名经专业礼仪培训的业务骨干提供自助查询、精准咨询和帮办代办服务。

提供人性化保障。配置便民服务箱，为办事群众按需提供老花镜、急救药箱、手机充电器、胶水、环形针、纸巾等日常办事用品；设立休息区，购置3组联排座椅、1台自动饮水机、1套自助雨具，让群众顺畅办事的同时享受到人性化关怀。医保服务大厅自环境优化以来，日均接待办事群众70人次，工作氛围明显改善，办事群众体验良好，窗口服务“好、差、评”评价群众好评率达100%。

升级硬件提升服务速度

加强标识引导。设置入门导向，楼梯口、电梯口等区域设置楼层导向图；大厅入口设置有消防设施点、安全通道电子标识；迎面设置“惠民医保、慧智服务、汇聚美好”显著标识；大厅内设置各功能区的整体布局图，合理设计引导标识，提示性标识、告示、设备使用指导说明齐全。各标识牌图形清晰、样式美观、易于理解，有效减少群众跑腿。

重塑办公用具管理。借鉴5S管理模式，办公桌柜及办公区域物品实行目视化管理，分类放置、整齐有序，做到易取、易放、易管理，定位、定容、定数量。电话机统一放于柜台左上角与叫号器标齐，电脑显示器统一放于桌面中间，打印机靠走廊左(右)一线摆放，其余设备按便利、美观、统一的要求摆放，总体实现日常经办工作优质高效平稳有序。

升级业务经办设备。安装医保业务自助查询机2台，方便群众自主查询有关医保信息；购置刷脸识别仪7台，办事群众刷脸即可识别个人医保信息；安装叫号机1台，实现按序排队办理。多项提质增效措施，使得服务规范化标准化的同时，大大缩短办理时间，医保服务事项经办时效平均提高60%以上，获群众现场点赞。

做实制度提升服务深度

建立内部控制制度。针对医保经办，建立公开透明、管理科学、运行规范、执行有力、监控有效、考评严格、纠错及时的内部控制体系，形成对医保各项业务、各个环节的全系统、全过程监督体制，保证医保基金安全完整，维护参保群众合法权益。

推行首问负责制和重要事项报备制。对办事人员咨询事项及时回复，需要转交其他区县、部门的，限制最长回复时间小于0.5个工作日，并向来访人或来话人做好解释工作；对于医保相关政策规定不明确、反映问题比较集中、可能引起群众负面反响的事项，及时按程序向局领导请示报备，及时进行化解处理。

落实公开承诺制度和一次性告知制度。印制医疗保险关系转移、门诊慢特病待遇认定等12项业务办理一次性告知书，工作人员需一次性告知群众办事所需要的申请材料、工作流程和工作时限，并将生育报销办理时限压缩至3个工作日，异地就诊手工报销办理时限压缩至10个工作日。目前，岚山区医疗保障服务大厅日常经办工作安全有序，日均一次性办结事项占比达95%以上，实现线上办事“零跑腿”、线下服务“只跑一次”。一系列便民举措的推出，得到群众广泛赞誉，先后受到办事群众送锦旗和拨打“12345”市长热线等表达感谢。

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