提升精细化服务水平 加强物业服务管理 以日照市图书馆物业服务为例

田文秀

精细化的物业管理服务是一个系统工程，前提是需要具有较高的管理基础、管理能力、服务水平。根据日照市委、市政府要求，日照报业传媒集团（日照日报社）自2017年年底接管日照市图书馆资产管理和物业服务工作。通过建立和实施完善的物业管理质量体系、加强和完善物业管理的硬件条件、引入人性化的专业物管模式、培养高素质的员工队伍，为读者创造了一个良好优质的阅读、学习、参观环境。

日照市图书馆新馆位于济南路169号，于2015年12月26日建成启用。整体建筑分地上五层、地下二层，馆舍面积5.2万平方米，总投资约3.2亿元。市图书馆目前启用地上三层、地下一层，建筑面积约3.2万平方米，设计藏书量135万册，阅览座席1200个，目前馆藏图书30万册，是一座集“藏、借、阅”于一体的综合性公共图书馆。

市图书馆实行全年免费对外开放，除周一闭馆整理外，节假日不休、双休日不休，每天开放10小时以上。图书馆实行开架借阅，通过外借、阅览、检索咨询、课题服务、讲座报告会、多媒体欣赏、数字资源阅读、培训辅导等形式为广大读者服务。

针对图书馆开放式、多功能、人文化的管理理念，日照报业物业管理有限公司坚持以人为本，服务于人，管理于物，以人的需求为向导，加强日常的工作管理和服务指导，以诚信、优质、创新、高效为服务理念，为图书馆提供更精细化的物业服务，更好地服务读者。

一是建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展证明了高质量的物业管理服务项目必须建立一套高标准的质量保证体系。根据读者对图书馆物业管理的安全要求高、公共设备设施完备、智能化程度高的特点，日照报业物业管理有限公司建立和实施完善的物业管理质量体系，采用规范化的管理模式，引入“星级服务”，让读者充分享受尊贵、安全的物业管理服务。

按照功能区域及部位的划分，即大堂环境保洁、馆内环境保洁、电梯保洁、外围环境保洁等，对各自的工作内容要点根据其各自的使用频率、工作强度做出专项要求，例如大堂环境保洁属于公共频繁活动场所，需要提供不间断清理服务；针对石材打蜡、结晶，制订完善的周期性计划环境监控方案等。并且，不论是在绿化养护、日常维修，还是秩序维护防卫等基本服务等方面，都是以不打扰读者为准则。

二是进一步加强和完善物业管理的硬件条件

在图书馆物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，日照报业物业管理有限公司还进一步加强和完善物业管理的有关设备、设施，进一步提高现代化物业管理水平。设备、工程管理尤其重要，公司选派有丰富工程、设备的管理经验的员工，加强运行、保养和维修服务，建档立案，建章立制，定岗、定编、定员，杜绝违规操作，杜绝超期保养，杜绝带病运行，杜绝违章装修，杜绝责任事故，确保设备、工程管理100%合格。

通过人防、技防、物防“三防”结合，确保安防到位。“人防”上，强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、宽松与严密相结合、治安防范与群众联防相结合；“技防”上，充分利用红外线报警系统，电子巡更系统，中央监控系统和无线对讲系统；“物防”上，优化围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。同时，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保万无一失。

三是引入人性化的专业物管模式，培养高素质的员工队伍

在图书馆项目中，广泛引入人性化物业管理的理念，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的工作环境和文化氛围。作为做好图书馆物业管理服务工作的重要前提，我们的目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

在图书馆项目人才管理上，会针对不同职务和分工，分别制订出详细的培训计划，在接管后，通过系统的培训，不断提升物业管理服务人员的资产管理意识，为图书馆服务的职责意识，做到一专多能。

（作者单位：日照报业传媒集团）

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