调解投诉“屏对屏+面对面”

本报东港讯（通讯员 高洁 庞远栋）“现在您通过摄像头看到的是本次投诉被诉方，我是处理本次投诉件的调解人，现在先请您陈述一下投诉事实过程。”3月24日下午，在东港区市场监管局石臼市场监管所调解室内，副所长李丽华正在开展一起特殊的消费投诉案件调解工作，调解现场只有被诉方和调解人，投诉人通过微信视频参与了调解全程。

通过现场视频，投诉双方还原了投诉事实。原来，投诉人马先生是菏泽人，于2019年8月在当地某房地产公司购房，购房时开发商承诺预交1万元现金可抵用10万元装修资金，家装材料由日照市某装修公司提供，马先生随即预交1万元。后因受疫情影响，开发商未及时要求装修公司发货，装修公司要求收取保管费2000元，投诉人交纳保管费后认为该费用不合理，随后拨打电话投诉，要求退还相关费用。

接到投诉后，石臼市场监管所执法人员分别多次拨打双方电话了解情况，但因双方各执一词，始终未就投诉事实达成一致，处理陷入胶着。为了提高工作效率，最大程度降低双方处理成本，同时减少疫情期间人员流动，石臼市场监管所决定通过线上视频的方式进行协商处理。

调解过程中，双方出具相同协议一份，调解人员与双方共同仔细研读后开展调解，最终装修公司将2000元保管费退还给投诉人。从3月23日收到投诉件，到3月24日下午装修公司退还保管费，通过线上处理，本次投诉件办结仅用了1天时间。

疫情期间不便出门、投诉双方中有一方不在本地、投诉人有保密要求……为解决调解过程中的各种难题，疫情发生以来，石臼市场监管所探索实施线下现场调查取证与电话、微信视频等线上协调处理相结合的模式，通过“面”对“面”+“屏”对“屏”，已经高效处结消费投诉10余起。

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