让旅游软环境成为旅游“软实力”

本报讯记者 张文豪

如何让民俗旅游市场主体主动规范经营服务行为让游客实现放心游？记者日前从山海天旅游度假区旅游局获悉，山海天聚焦市民游客关心的旅游热点、难点及痛点问题，细化分类，赋予信用分值，探索民俗旅游经营者信用管理，为游客提供旅游出行中的消费环境保障，对旅游市场监管进行积极探索和实践。

去年，山海天接待游客数和旅游消费额分别同比增长13.5%和20%。然而，随着山海天旅游产业高速增长，市场监管和消费投诉问题日益突出，“旅游投诉难”“海鲜价格不透明”“旅游市场监管人员不足”等问题一度成为山海天旅游产业快速发展中的痛点、难点。

“我们深入推进全区民俗旅游经营者的信用体系建设，采集消费经营行为和行政信息等数据，建立褒扬诚信惩戒失信的政策导向和利益机制，规范民俗旅游经营者的经营服务行为。”山海天旅游局相关负责人说，信用等级公示配合《山海天旅游度假区旅游市场违法经营行为举报奖励办法》，让游客反映问题的渠道更多，让经营者感受到更严格的市场竞争压力，促进山海天旅游度假区旅游业持续健康稳定发展。

记者在《山海天旅游度假区民俗旅游经营者信用管理办法》中看到，山海天对区域内从事民俗旅游经营活动的民俗旅游经营户和从业人员全部实行信用积分管理。旅游经营者信用级别评价起始分值为900分，信用级别实行分级管理，共分为四级，分别为金牌诚信级别（A级）、诚信级别（B级）、诚信警示级别（C级）和不诚信级别（D级）。A级分值在1000分及以上；B级分值在900—999分；C级分值在701—899分；D级分值在700分及以下。积分实行动态评价管理，更新周期为旺季7个工作日，淡季1个月，期限自建立其信用档案之日起至其完成个体工商户注销时终止。所有经营行为自信息形成之日起超过5年的予以删除，转为公共信用信息管理机构档案保存。

公共信用信息管理机构由山海天安监局、市场监管局、综合行政执法局、旅游局、公安分局、消防大队、各街道组成，办公室设在区旅游局。公共信用信息管理办公室负责全区民俗旅游经营者的公共信用信息管理工作，并按照本办法规定进行民俗旅游从业人员的信用信息的归集、整理、保存、加工、数据维护以及提供查询服务等相关管理工作，协调公共信用信息的采集、上报、使用等工作。民俗旅游经营者非因主观故意发生失信行为 的，可以按照一定条件和程序实施信用修复。

“民俗旅游经营者的荣誉表彰、违法、违规等行为在报纸媒体、山海天主要网络平台、旅游民俗村电子显示屏等宣传媒介上进行公示。”山海天旅游相关负责人介绍，对于经营期间信用等级变化的及时按照管理办法给予奖励或处罚。诚信级别高者将优先评定荣誉称号、优先给予项目性资金扶持，在对外交流、宣传营销时极力推荐；而对处于诚信警示级别（C级）的，山海天将对其进行诚信约谈，取消各级各类评选资格，加大日常监管力度，提高抽查检查频次，对发生的违法违规行为一律按照最高罚则进行处罚等；对信用等级降为不诚信级别（D级）的列为重点监控和监督检查对象，有评定等级级别的取消等级，且3年内不得重新申报等级评定。

“这个信用体系规定的很详细，还像‘黑红榜’一样公示，我们基本是处于透明状态。”任家台民俗旅游经营者王大哥说，诚信信息评价标准中加分标准14类，减分标准32类，规范经营势在必行。

民俗旅游经营户在经营活动中有违法犯罪行为，被有关部门处以吊销营业执照及以上处罚或被处以刑罚的，山海天将采取一票否决制：民俗旅游经营户负责人，从信用等级确定之日起3年内在山海天范围内不得注册成为经营者或法人，严禁进入民俗旅游行业；用于从事民俗旅游经营的场所3年内禁止从事民俗旅游经营活动，相关证照不予办理。

诚信风暴在旅游经营者为旺季做准备的同时，已旗帜鲜明地从山海天刮起。让旅游软环境成为旅游“软实力”，规范和完善旅游服务业，杜绝旅游“乱象”，山海天一直在路上。

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