消费者至上 市市场监管局聚力为安全消费、放心消费保驾护航

本报记者 裴颖 通讯员 窦文煜

商品出现质量问题，保修期内不给修；高额预收培训费，交费容易退费难；餐厅吃饭，被变相收取餐具清洗消毒费；美容、健身办卡消费遭遇商家跑路；微信购物未开发票维权遇阻……

消费维权，关乎民生福祉，牵动着每一个人的切身利益。市市场监管局牢记“消费者至上”这个出发点，始终把消费者放在消费维权工作的中心，将给消费者排忧解难作为一以贯之的服务宗旨。

组建“宣讲团”，面向不同群体，开展消费维权法律法规精准宣教。通过发放服务手册、调查问卷、展板展示等形式，加强对经营者、消费者的引导，提高经营者诚信度、增强消费者的维权意识和自我保护能力。

探索“互联网+”市场监管新模式，开发“‘放心消费诚信日照’智慧监管平台”，在东夷小镇、万象汇、银座商城等处推广应用，在岚山区开展了消费投诉公示试点工作。

畅通消费维权渠道，及时受理和解决消费纠纷。牵头建立24个部门组成的日照市消费者权益保护工作联席会议制度，健全消费维权协调工作机制，开展旅游消费体察、“放心消费在山东”等社会监督活动，加快推进“放心消费 诚信日照”建设。

开展重点领域消费维权专项行动。突出7大重点行业领域，对51家消费投诉集中的企业进行行政约谈，重点打击7类商品质量侵权行为和5类消费侵权行为。

全市各级市场监管部门、消协组织以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标，靶向发力，聚力推动全市消费维权工作迈上新水平。2018年，通过12315热线电话、现场接受投诉、手机微信客户端等渠道共受理消费投诉9755件，帮助消费者挽回经济损失500余万元。

开局之初，首战告捷。去年年底，市市场监管局调集精干力量，利用两周时间、分七个综合执法组，采取市、区县、乡缜三级联动、各业务版块联合的方式，深入开展“大调研、大检查”活动，通过“进一家门、查多项事”，对各类违法违规行为进行了集中“大扫除”。组织开展了“保健”市场乱象、农村假冒伪劣食品专项整治两个“百日执法”行动，结合大调研、大检查“回头看”活动，重点对食品、药品、特种设备安全等工作进行了再督导、再落实。

奋进不止步，实干开新局。

“今年，市市场监管局坚持‘创新、落实’工作主旋律，绘就了消费维权工作‘施工图’，将‘放心消费、诚信日照’作为总抓手，清‘淤点’，通‘堵点’，解‘难点’，向‘消费环境舒心、消费质量放心、消费价格诚心、消费服务贴心、消费维权省心’的目标铆劲发力，全力保障消费者合法权益，树立诚信日照品牌形象。”市市场监管局局长侯佃晓说道。

为了让消费者的维权通道更畅通、便捷，该局将强化平台建设和大数据应用。整合消费投诉举报热线，建设消费者投诉举报综合服务平台，打造“有奖举报”品牌，建立健全一口受理、转办及时、程序规范、处置高效的案件办理制度，还要强化对消费投诉举报咨询数据的分析运用，实现有效分析、及时共享，提高监管执法的针对性。

紧跟消费者需求，构建“互联网＋”消费维权模式。要拓展“放心消费、诚信日照”智慧监管平台应用范围，力争实现市场主体信息公示、消费品质量抽检信息公示、消费投诉信息公示，以及信用监管、快速维权、消费纠纷第三方调解等多项功能的整合，使消费维权更加高效，倒逼经营者落实主体责任。

积极受理消费者投诉，完善消费纠纷快速处理机制。加大对投诉案件的调处力度，扩大“消费维权服务站”、电商消费维权绿色通道等覆盖面，强化农村地区消费维权渠道建设，推动经营者落实首问负责和赔偿先付等制度。同时，推进“放心消费示范单位”创建工作，力争打造20家“放心消费示范商场”，20家“放心消费示范市场”，33家“放心消费餐饮服务品牌示范单位”，建立正向激励措施及动态管理、退出机制，确保创建任务落地落实。

提升消费者维权意识与商家守法意识，是维护消费者合法权益的根源，市市场监管局将大力开展各类（放心消费）宣传力度。利用“3·15国际消费者权益保护日”“食品安全宣传周”“质量月”等时间节点，积极开展消费教育“进农村、进社区、进学校、进企业、进景区”活动。同时，推动消费领域信用体系建设，结合消费热点，开展消费体验、消费评价、消费调查等活动。

有效的监管与强有力的执法，是消费维权的坚强后盾。今年，市市场监管局将集中开展旅游市场专项整治行动，强化旅游商品质量、食品安全和价格监督管理，大力排查景区及周边游乐设施安全隐患，严厉打击短斤少两等行为，切实解决游客反映强烈的突出问题，助力“旅游富市”战略实施。

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