全年无休 从不喜欢喝水如今成了“小水库” 接线员们的别样青春

本报特约记者 宋年升 通讯员 臧玉玺

“您好，日照公交能源集团为您服务，请讲……您可以乘坐K1路到曲师大北门站换乘18路……感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”“大姨您好，您别着急，慢慢说……”电话铃声此起彼落，一派繁忙。

1台电脑、1个键盘、1副耳机、1部电话以及1套纸笔，除了水杯，她们所有的私人物品都不能带进接线大厅，每天服务热线电话随时待机中，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……她们就是“3656666”的接线员们。平均每天受理乘客来电300—500个，高峰时段或台风、雨雪等特殊天气，话务量为2000—3000个。目前，该中心有女职工14名，全天候为市民乘客提供公交线路咨询、投诉、失物查找、意见建议及表扬等服务。她们每天从早5点半到晚8点半点全天候接听市民来电，全年无休。

接电话也是门技术活。遇到情绪激烈、破口大骂的来电者，如何耐心劝导，这些都考验着话务员的耐心和心理承受能力。

今年33岁的王伟燕已经在这里工作一年了。回想起刚入职的时候，她也表示有些不适应，“遇到好说话的还好，遇到情绪激烈的，开口就骂。”王伟燕表示，遇到这种情况，她只能耐心地劝导。“虽然有压力，但是也有很多的收获，最明显的就是责任意识变强了。”

“原来，我可以一天都不喝水，但是现在因为话说得太多，我每天喝水大概都是在10杯左右。”李晶晶告诉记者，当了话务员后，她从一个不喜欢喝水的人变成了一个“小水库”。跟李晶晶一样，她的同事们都表示，干了这份工作后，嗓子是身体最累的部位。虽然辛苦，但也为这份工作感到骄傲。

平凡，往往意味单调、枯燥。接线员们在日复一日的平凡工作中，用自己的坚守和无悔的付出诠释着青春的热情。

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