让医疗服务更有温度

本报记者 滕伟伟 通讯员 李晓艳 杨洪波

医疗质量是医院发展的生命线，而医院的医疗质量如何，患者最有发言权。患者对医院的诊疗服务、就医环境是否满意，对医院改进服务有何建议？

近日，记者从市中医医院了解到，为提高患者满意度，医院专门设立了疾病管理中心，用真情暖语回访住院患者并征询建议和意见，同时为患者提供准确及时的健康指导、传播健康理念，患者在出院第二天就能接到医院疾病管理中心的电话。“出了院也有人管、有人问，心里暖融融的！”有数据显示，疾病管理中心的满意度已达到99%。随着这项服务举措的逐步推进，受到了患者的广泛赞誉，成为当之无愧的医患关系“连心桥”。

细微服务架起医患“连心桥”

“医生，我的腹部鼓起个大‘疙瘩\’，要不要去医院检查？”

“不要着急，别害怕，这是正常的宫缩，您可以尝试多喂奶，有助于产后恢复，母乳对宝宝也好。”

“谢谢医生，多亏你们的打电话回访，要不然我这刚出院就准备回去看看肚子鼓的大‘疙瘩\’，真怕月子做不好。”

9月3日，出院第二天的产妇王祥云收到了市中医医院的回访电话。“针对产后出院，我们有4次回访，每次回访内容不同，主要是指导产妇检查子宫恢复情况、检查伤口愈合情况、观察恶露及性状，提供母乳喂养的指导。”市中医医院疾病管理中心金昌兰介绍。

沟通不畅是导致当前医患关系紧张的一个重要原因，建立患者疾病管理中心的目的，就是为了搭建医患沟通桥梁，改进医疗服务。启动患者疾病管理中心，主要职能是以慢病管理为基础，展开辐射全院，包括下设医联体、健康体检、健康快车居民查体以及各专业科室病人出院后期的跟踪管理，同时可以与中加国际健康管理中心的会员管理系统衔接，达到与国际接轨的目的。

在这一背景下，市中医医院通过互动沟通，把患者以及检后人群持续纳入医院医学干预服务之内。同时在新的功能中接入了三高两病慢病管理系统，制定跟踪方案，与科室健康管理师一同提供慢病管理临床医学服务支撑，逐渐实现了慢病管理服务标准化。

患者的话医院当回事

“9点后来你们医院太堵了，医院停车难；停不下车，带老人看病太不方便了。”市中医医院相关负责人表示，这些都是患者提出的意见，院领导非常重视，专门召开调度会研究解决方案。

2017年9月，市中医医院为解决看病停车难问题，院方经多次与日照街道、城关十村和家家乐商场协调沟通，车辆可以停到院区北墙外的停车场。据了解，医院院内原有430个停车位，近年又新增近500个停车位方便患者就医。与此同时，医院职工院内不准停车，尽最大努力为患者及家属提供方便。

走进市中医医院，从门诊挂号到分诊检查，从住院收费到后续报销，每一个环节都有导诊员进行答疑，不让患者多跑路，也为医院服务群众画上了一个暖心符号。从优化服务流程提升患者就医舒适感入手，从细处着眼精进，在扫除服务死角的工作中，市中医医院力求精益求精。

近年来，熟悉市中医医院的群众能明显感觉到，身边的这所医院不仅医疗水平不断提升，其他服务水平也悄然发生着变化：服务类别日渐细化、服务范围更趋周全，而这些逐渐细化、人性化的服务也让患者及其家属有了更为暖心和舒适的全新感受。

第三方回访让医患沟通无障碍

今年以来，市中医医院开展了“质量效益提升年”活动，由服务质量线小组成员，对门诊系统窗口科室、医技科室及门诊各诊室进行了满意度调查。在向当日来院就诊病人及其家属发放的《市中医医院门诊系统满意度调查表》中，回收率均为100%。围绕效能、作风、行风等重点方面，还开展了全面督查、重点督查和专项督查，助力“百日作风整顿、百日质量提升、百日服务改进”，全力打造有特色、有温度、有品质的“三有”医院。

站在不断满足人民群众对美好生活需求和推动医院发展的高度，市中医医院主动引入社会第三方评价为医院“问诊把脉”，每月组织一次全面暗访常态化，用“第三只眼”视角进行一次全身“体检”，变被动整改为主动提升；围绕提升患者满意度，把满意度调查囊括院前、院中、院后的方方面面，强化满意度调查结果运用和考核，发挥好满意度调查结果的导向作用；加强行风评议内训师队伍建设和社会评价员队伍建设，助推全员服务流程、服务标准、服务内涵提升，全方位提升服务水平和层次。

针对满意度调查表中反映比较突出的医疗服务问题，市中医医院以问题为导向，对排查梳理的服务顽疾提出具体的服务改进措施，面向患者和社会设立投诉监督电话。医院通过公开承诺、积极践诺的过程，倒逼问题解决和改进。

提高满意度的道路，任重而道远。在这一过程中，市中医医院将树立一切以患者为中心的理念，形成一种真正的服务文化，在医院服务中将“发自内心的主动”成为每个人的常态，将“以病人为中心”成为所有工作的出发点和落脚点。此外，更将严格工作纪律，出勤情况从准时出勤到提前出勤转变，主动多与患者沟通，及时主动诊治病人，合理检查治疗，减少患者等候时间等，让患者有更多的满足感和获得感。

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