一切为了人民健康

本报记者 滕伟伟

病人出院了，并不意味着医院的责任就完结了。今年６月，为给患者提供全方位地诊疗体验，市人民医院成立了出院回访中心，对病人进行电话回访了解病人出院后的状况，对患者进行了医疗服务满意度调查及健康教育干预，征求病人的意见和建议，不断提高医疗服务水平。

医患之间的“连心桥”架起来了，患者的满意度自然节节攀升———

回访常态化温暖患者心“喂，您好！这里是日照市人民医院出院回访中心。王女士，您的复查时间到了，请于近日来院复查……”62岁的王女士因胃部问题，曾在市人民医院住院手术，1周前出院。９月１日这天，回访中心胡娜拨打了她的号码，提醒她别忘记复查。

回访前，胡娜会通过信息平台，了解病人的姓名、性别、科室、诊疗过程等相关信息，根据病人情况有针对性地回访，内容包括了解病人出院后的身体状况、普及健康知识、提醒患者定期复查等。

“病人出院后，我们通过回访会提一些康复建议，让他们注意合理饮食；病人提出的问题，能解决的我们当场答复，如果专业性强，我们会把问题转到相关科室，由护士长或医生解答。”胡娜说，回访过程中要注意要解答患者所有的疑问。

从细节做起改善医疗服务“CT室等待检查报告单时间太长，容易给患者造成负担；4 楼检验科太拥堵，患者等待过程很焦虑……”市人民医院门诊部主任来玉民指着门诊上的满意调查表说，医院收到这些患者意见后都会立行立改，针对CT室等待检查报告单时间太长，医院通过短信提醒给患者发送取报告的时间，避免患者留在医院长时间等待。同时，针对4楼检验科太拥堵，医院召开会议研究部署改造工作，围绕社会、病人关心的热点、难点问题，通过改造升级检验科流程更加便捷。“既节约了时间，提高了效率，医疗服务质量也实现了快速发展，人民群众就医的获得感和幸福感也会随之提升。”

走进心坎里的服务

就是这么到位“现在消化内镜室周末也上班了？太人性化了！”9月1日，前来市人民医院消化内镜室检查的魏女士满脸喜悦。她说，平时上班一直没时间做胃镜检查，现在周末可以做，确实是医院为患者着想的最佳佐证。

据了解，今年5月，针对患者反映消化内镜室周末不上班问题，医院开通了消化内镜室无休息日科室，还专门协调了相关辅助科室的工作安排，尽最大努力为患者服务，满足患儿看病就医需求，解燃眉之急。

桩桩件件之中，尽是市人民医院时刻将患者满意放在心间的有力表现。医院回访中心，是患者手中的“金钥匙”，市人民医院在医院门、急诊楼设投诉接待处理窗口，在导诊台分发门诊医患沟通调查表，在增设医患沟通箱、各诊区设立投诉处理电话的同时，还在医院门口处设立投诉管理办公室，定期对患者意见进行电话回访，多管齐下，确保患者需求第一时间传达到位、第一时间着力解决，患者满意率达到99%以上。

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