从一个实例看留言办理

日照连续六年荣获“全国网民留言办理先进单位”称号，19日，《日照日报》在一版显著位置就此作了报道。据了解，评选的依据为年度留言回复量、回复率和办理效度，在副省级、地市级中，每年全国只有95个单位获此称号，可见其含金量、美誉度之高。

因工作原因，笔者常浏览人民网地方领导留言板，深知日照获此称号实至名归。最新统计，截至昨天21时，日照市历史留言总量4236条，历史回复总量3590条。日照市委书记刘星泰年度总留言量1018条，年度公开回复量922条；日照市市长齐家滨年度总留言量397条，年度公开回复量392条。不妨看一看日照市委书记刘星泰留言板上对今年9月7日一则留言的办理回复：

“人民网网友，您好：

您向刘书记反映的关于‘外来人员租房难\’的留言我们已收悉。按照刘书记批示，受理中心向东港区人民政府进行了交办，东港区人民政府高度重视，安排区住建局进行调查办理，并将办理情况报分管领导审核，答复如下：

经区住建局调查，根据《日照市城市住房保障办法(试行)》(市政府第84号令)第十九条规定，外来务工人员符合下列条件的，可以申请承租公共租赁住房：(以下是具体条件和受理规定，略，笔者注)。

通过与网友电话联系得知，网友想申请聊城路公租房，经与市住房办核实，目前聊城路还有房源100余套。区住建局已将情况电话告知网友，如网友符合申请条件，可到单位所在的街道办事处进行申请，网友回复将于近期到街道进行公租房申请。”

这个答复，首先以“您好”的尊称告知网友，刘书记已收到留言，并批示受理中心向东港区人民政府进行了交办。有专门的受理单位———受理中心，有书记的明确批示，有交办单位——— 东港区人民政府，程序很紧凑，责任很分明。这为留言办理工作打下了良好的基础。

接下来，要看东港区人民政府的行政作为。对刘书记的批示，受理中心的交办督办，区政府“非常重视”，安排区住建局进行办理，并将办理情况报市分管领导进行了审核。你看，安排的是管这事的职能部门———区住建局，权责很精准，不会发生推诿扯皮；办理情况要经市分管领导审核，旨在加一道高层把关的关口，提高办理效度，也是为了让市分管领导了解情况，以便举一反三解决类似问题。

答复的核心内容，是最后两段，前一段向这位网友详细介绍了申请承租公共租赁住房应具备的具体条件，以及受理单位、办理程序等。符不符合条件，符合条件的如何办理，说得明明白白，没有存疑之处。

按说，到了这里，照一般标准，回复也算是合格了。然而，这件回复并未就此结束，而是更进一步，帮助网友解决具体问题，因之有了回复的最后一段，也可以说是为民办实事、便民利民的“最后一步”。区住建局电话联系了这位网友，了解了其想申请的聊城路公租房的具体情况———还有房源100余套，并告知网友如符合条件可向哪里申请，而且得到了网友将于近期申请的回复。这才算对书记对留言网友有了安心的交待。这真正是一块帮老百姓办事的留言板啊。

从这件留言的办理上，笔者归纳了以下几点启示：一是，群众利益无小事，各级必须高度重视网上留言办理，走好“网上群众路线”；二是，办理工作须层层传导压力、层层承接压力；三是，责任须明确，落实须到底；四是，留言办理具有宣传政策、展示作为、接受监督、政务公开等综合功效。 

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