日照市政务热线一号通、一门督、一口办 “电话反映情况，这不很好嘛！” □“电话+留言+信箱+短信”，四位一体听民意 □“直通车”击穿中间层级，“马上就办”成常态

本报记者 夏宗伟 冯书琴

“电话反映情况，这不很好嘛！”8月10日上午，一位拨打市长公开电话后，投诉问题得到当场解决的市民，在挂断电话前，高兴地给出了这么一句评价。

当天上午，日照市副市长张培林来到“12345”市长公开电话受理中心，现场接听并回复市民打进的热线电话。

在两个小时的时间里，市长热线共检测到来话信号1063个，接线员接听683个。张培林现场接听、答复并作出安排处理的有12个，来电内容涉及公安、民政、仲裁等方面。张培林要求，各有关部门要在态度上、思想上高度重视。现场给予群众答复的，一定要兑现；涉及到地方属地管理的，要加快督导落实；日常工作中要强化为民服务理念，端正服务态度，及时回应群众关切。市长热线办公室将所有来话即时转各承办单位办理，同时做好督办、回访和汇总工作，并形成书面材料上报。

在日照，市长热线已不是普通意义上的“12345”，而是在完善了“电话+留言+信箱+短信”四位一体工作模式后，整合16条涉政务非紧急类热线与1条市长热线的全新政务热线服务平台。平台统一受理各类咨询、求助、意见、建议、投诉等来电，统一由市热线办负责转办、督办，实现了涉政务非紧急类热线“一号通、一门督、一口办”。

大到道路不通，影响出行；小到钥匙掉进下水道，掀井盖取钥匙……日照市长热线全都受理协调。

在市长热线受理中心的墙上，写着这样一句话：“市长热线是践行群众路线最便捷的平台，最直接的载体，是第一舆情站、第二信访局、第三督查室，我们工作的好坏，直接关乎党委政府形象。”对于市长热线来说，打造亲民、便民、利民的连心桥，绝不是一句口号，而是一种理念和行为准则！

如何缩短反射弧，让问题尽快解决？日照市政务服务中心管理办公室创新性打造旅游投诉“旺季直通车”，并将“直通车”扩展到除旅游投诉以外的更多领域。如今，“急事急办，特事特办”，已经成为市长热线的工作常态。接到旅游投诉之后，市长热线直接通知属地管理的责任单位，立刻派人现场处置。此举一竿子插到底，击穿中间层级，形成了紧凑、干练的扁平化管理模式。这种“马上就办”的机制深受群众欢迎，特别在受理较多的旅游投诉事项中，群众满意率达到98%。有效促进了日照市“旅游富市”战略的实施。4月29日傍晚，黄海三路旅游大巴违停，导致交通堵塞，游客拨打市长热线求助。市长热线直接联系问题发生地所属交警中队赶到现场疏导交通，5分钟内解决拥堵！

怎样杜绝推诿扯皮，保证热线办理的效果？“三级回访”“五档保险”机制，基本杜绝了该办不办、能快不快等“慵懒散慢拖、推诿假秀扯”现象。从接线员、科室负责人到政务服务中心管理办负责人，分级对群众来电回访，分档抓好民意诉求接办。对回访不满意的事项，当即再办、再访，务必办出结果、办出成效、办出满意度，这三级回访构成了“三档保险”。针对一些涉及多部门、需要动用其他资源等复杂事项，每月由一位副市长现场接听、亲自督办；年底，市长亲自接听，实现总兜底、总督办。

面对海量信息，如何迅速筛选出群众关注度高的热点问题，并迅速解决？日照市政务服务中心管理办公室建立“热点上报、热点通报、热点督办”制度。分类梳理带有普遍性和导向性的群众诉求，特别是对于重大突发事件、短期高频投诉事件、敏感节点民情动态等。根据实际情况，及时上报市委、市政府，第一时间通报给有关部门马上应对处理，对于群众反映强烈的问题，还联合监察部门、信访部门等进行督办，真正将市长热线建设成为便民利民的“连心桥”、政务服务的“督办站”、社会稳定的“减压阀”。

改革一年来，日照市共接听来电10万余件，按时办结率达100%，群众满意率比整合前提高了1 0个百分点，达到85%，办理时限由7个工作日减少为5个工作日。

市委书记刘星泰和市委副书记、市长齐家滨先后作出批示，对政务热线的整合工作给予充分肯定。

刘星泰在批示中指出，政务热线整合是一件实实在在的民生工程，市政务服务中心管理办公室为此做了大量扎实细致的工作。各承办单位和负责接听、转办、回访的同志们付出了艰辛劳动。市委、市政府感谢大家，希望大家继续发扬优良传统，真心实意，及时高效地解决群众反映的困难和问题，进一步把政务热线办成党和政府密切联系群众的桥梁和纽带。

齐家滨指出，市长公开电话、人民网市长留言是政府和百姓沟通的善政平台，是了解群众呼声的重要途径，是体现政府服务水平和能力的重要平台。希望中心的同志能再接再厉，切实解决好群众所反映的困难和问题。

今年5月12日，省政府办公厅发文，面向全省推广“日照市大力整合政务服务热线，打造“一号通、一门督、一口办”新机制”的经验做法。

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