细节入手持续提升服务质量

本报讯(通讯员 郑萍) 工行日照分行营业部从服务细节入手，积极做好服务项目，以细节服务和个性服务，强化员工服务意识，初步构建起了“内部体验、外部监督、内外结合、持续改进”的服务质量管理体系，使服务质量持续提升。

设立《内部通报》专栏，按照上级行检查标准，借助于现有监控设备，对营业网点服务进行非现场监控检查；同时对网点不定期进行现场检查，全面落实营业网点星级达标管理。半年来已下发《内部通报》22期，及时将服务管理工作安排执行情况进行通报，进一步夯实了服务管理基础。该部赠送统一印制的“贵宾卡”，更好地服务中高端优质客户，由网点大堂经理实行“一对一”服务，享受贵宾客户待遇，满足了中高端优质客户的需要，强化客户服务质量。

要求第一个受理用户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对用户负责到底，直到该用户满意为止，强化首问负责制。在坚持制度的前提下尽力从客户的角度上理解客户，从一线服务上最大限度地争取了客户群体。以上级行业务技术比赛为契机，调动员工业务学习的自主性积极性，争取在最短的时间里提升业务人员整体工作能力和服务水平，形成自觉提高业务技能、增强业务素质、争优创先的良好氛围。 

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