贴近业主 提升服务质量

郑利升

为适应市场化、社会化的物业管理要求，目前日照港物业公司开展了“假如我是业主”讨论活动，通过换位思考，进一步增强员工的服务意识。服务自细节入手，发展从长远着眼，通过开展换位服务、超值服务、创新服务、贴心服务等全力提升公司的服务质量。从该公司的服务实践来看，服务主要应从以下几个方面下功夫。

物业换位服务。一是把自己当业主。通过换位思考，把自己当成业主家里的人，关心业主家里的老人和孩子。设身处地地替业主着想，急业主之所急，解业主之所难。二是把业主当自己。尊重业主，己所不欲，勿施于人。三是把业主当业主。业主是公司赖以生存发展的基础，把业主当东家，物业管理人员是管家，管家理事，东家付钱，合理收费，“服务”有所值。四是把自己当自己。永远不能忘记自己的职责，时刻想到自己代表着物业公司的形象。

超值服务。很多业主常把不是物业管理范围内的事也让物业管理人员帮着做，甚至认为是应该的，这是一个误区。但也可以这么认为，这是业主对物业的希望、期待、信任和依赖。物业可以“将误就误”，你要我做，我就替你做。做好了，能收到一个“值得信赖的物业”的评价。

创新服务。以“一切以业主为中心”的服务宗旨，一切为了业主，为了业主的生存、方便和享受，为了业主的健康、交往、成长和完美，这是物业管理的出发点，也是归宿点。管理不能停留在传统的一般的管理模式和服务标准上，而是应在原有的基础上创新服务，拓宽服务内涵。

贴心服务。和业主进行心与心的交流，让业主感受到物业就是他们信得过的“管家”，亲密的朋友，有心里话总愿意和物业管理人员说。用微笑服务、赞美服务、延时服务、细节服务，赢得业主，善于发现业主的“闪光点”。在“做”字上练文章，开通业主热线，经常与业主沟通，与其分忧，为其解难，把业主从“身边”的人变成“心边”的人。 

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