建行山东省分行：以客户为中心 多举措保护消费者权益

山东省分行召开服务工作大会，行长段红涛在会议上作重要讲话。">2018年8月20日，建行山东省分行召开服务工作大会，行长段红涛在会议上作重要讲话。近日，一位到建行日照莒县青年路支行办理汇款业务的客户，引起了网点大堂经理的注意。在被问到汇款信息时，这名客户支支吾吾的告诉建行员工：孩子在外地买了个手机，保险公司天天往家里打电话催着还款。经验丰富的建行员工初步判断客户可能是碰到了电信诈骗，随后客户告诉建行员工他此前已经在另外一银行分3次汇款给对方12000余元，这次再被索要6327元，并称不给就发传票告到法院。

了解情况后，建行工作人员随即报警，警方来到银行后确认这是一起电信诈骗案件，因为建行员工的细心用心，该客户没有继续汇款挽回了部分损失。

过去一年，这样成功堵截诈骗的案例，在全省的建行网点，并不少见。记者冯云云

把客户投诉当成第一信号

加强客户投诉处置管理

记者近日从建行山东省分行了解到，该行牢固树立“以客户为中心”的理念，以提高客户满意度、降低客户投诉数量为目标，把消费者权益融入日常经营管理的各项工作中，健全组织体系，完善制度文件，加强消保审核，强抓宣传教育，注重员工培训，营造“知消保、懂消保、用消保”的良好氛围，全年有效客户投诉量持续降低，客户满意度持续提升。

建行山东省分行高度重视消费者权益保护工作，尤其重视客户投诉处置管理工作。“对于重大投诉，我们要求基层网点、管辖支行、二级分行三个‘一把手’要亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决。”建行山东省分行消费者权益保护部相关负责人告诉记者。

在建行山东省分行，消费者权益保护工作有健全的组织体系：省行消费者权益保护部有专职从事消保工作的经办人员，省行以及16家二级分行均成立了消保工作领导小组，把消保工作作为一把手工程，全省消保工作团队专兼职人员有57名。

这样一组数字足以展现山东建行消保工作的努力：2018年全年为弱势消费者提供上门服务6745次；保护消费者财产安全，拦截诈骗333次，金额639.94万元；积极追讨，为消费者挽回损失136次322.11万元。

畅通消费者投诉渠道

自行开发系统解决客户痛点

建行山东省分行高度重视客户体验，把消费者权益保护工作前置。

在山东建行，新产品、服务及消保相关制度推出前，发起部门要从消费者权益保护角度对相关业务文本、宣传材料及规章制度进行审核，凡是未经消保审核的产品和服务一律不得上市。2018年，该行消费者权益保护归口管理部门开展消保审查或会签45项。

同时，该行从多个方面保证畅通消费者投诉渠道，把处理客户投诉、解决金融纠纷作为重点工作常抓不懈。

客户首先可通过建行95533客户服务电话投诉，客服中心统一通过该行新一代工单系统创建及流转客户问题工单；其次，建行各营业网点设置的宣传教育专区，会公示营业网点、管辖支行、市分级、省分投诉电话和投诉处理流程，确保客户的问题能反映；建行山东省分行和各二级分行消费者权益保护牵头部门还设立消费者权益保护监督投诉电话，指定专人负责接听。

客户投诉既是银行消保工作的重点，也是消费者的痛点。为解决客户痛点，建行山东省分行自行开发“客户意见管理系统”，主动采集客户之声，做好事前预防、事中跟踪、事后改进工作，对客户投诉实行“痕迹化、全流程”管理。

重视网点排队工作

运用科技力量减少客户等候时间

银行网点的排队时长，直接影响着金融消费者对银行服务的感受和评价，建行山东省分行历年来都把网点客户排队情况作为重点工作来抓。

建行山东省分行把“减少客户等候时间，杜绝超长网点”作为该行服务提升活动的主要内容，把“客户等候时间”和“超长网点”两项指标纳入对二级分行的基础管理考核，督促所辖网点重视排队管理工作。

除了加大智慧柜员机、自助存取款机等设备的布放，分流网点客户外，该行充分利用科技力量加强日常监测。据了解，目前建行山东省分行新一代网点服务管理模块设置了“网点排队拥挤预警”“网点排队实时监控”及网点排队统计分析报表、图表等模式，“日常管理人员可充分利用新一代系统功能，加强对网点客户排队情况的科学分析，当网点客户等候时间、等候人数达到设定的阈值时，就可以利用网点服务管理系统预警功能，及时通知相关负责人知晓和应对。”建行山东省分行渠道与运用管理部负责人表示。

创新宣传形式

向公众普及宣传金融知识

近年来，建行山东省分行始终将向公众宣传普及金融知识作为应尽的社会责任。

2018年建行山东省分行发挥营业网点的宣传主阵地作用，在营业网点建立宣传教育专区、专栏747个，积极开展常态化金融知识宣传。同时，该行还制定下发了《山东省分行2018年度金融知识宣传普及工作计划》，分别针对老年人、学生、农民、务工人员、小企业主等不同群体分别制作了宣传折页。

在金融知识宣传活动中，建行山东省分行创新宣教方式，制作了《唐僧师徒历险记》等系列宣传作品，编写了《中小学生金融知识读本》《消保就在您身边》等消保书籍。

2018年，建行共在全省累计开展宣传活动10328个次，统一印发宣传材料126.39万余份，参与员工28584人次，发送短信38.94万个次、微信发送59.30万个次，受众消费者2775.51万人次，该行拍摄的《守护》、《陪伴到老》两部公益广告作品被中国人民银行济南分行、山东省新闻出版广电局评为二等奖。

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