莒县公安局服务窗口全面推行“无否决权”

不能说“不能办”，只能说“怎么办”；不能说“不是我们办”，只能说“该去哪儿办”——本报记者 张子文通讯员 王素洁

走进莒县公安局服务窗口，“您按照这个程序办理就可以了”“这份手续可以办，不过需要您先到2号窗口填写一个表格”……一份悄然的变化，却使每一个前来办理业务的群众切身感受到了服务的更加贴心。

这项服务窗口工作机制全面推行“无否决权”的具体要求，源于莒县公安局制订出台的《关于全县公安机关服务窗口全面推行“无否决权”工作机制的意见》，要求全县公安服务窗口单位在面对群众办事、求助、咨询等时，任何窗口工作人员不能说“不能办”，只能说“怎么办”；不能说“不是我们办”，只能说“该去哪儿办”，要想群众之所想、急群众之所急，积极为办事群众解决实际困难。

为推行“无否决权”工作机制，莒县公安局从规范接待流程、加强教育管理、抓实业务培训、落实服务保障、严格督查问责、强化宣传激励等方面做出明确规定。

建立“领导值班巡查”服务机制，由窗口所在单位领导加强对窗口内务环境、民警警容风纪、接待服务规范等的常态监督检查，为办事群众提供帮助，针对性解决各类“疑难杂症”。

健全“窗口首接负责”服务机制，明确第一位接待群众办事、求助、咨询的窗口工作人员是首接责任人，担负着首接责任。对属于自己职责范围内的事项，应当及时办理；对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项，应当先行受理，及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理，并向群众说明情况；对不属于本单位职责范围内的事项，应当当场明确告知，并提供指导和帮助。

落实窗口服务保障，提出优化窗口环境建设、配强窗口服务人员、建立咨询引导平台等三项举措。要求各窗口单位按照正规化建设要求，配齐窗口基本服务设施。进一步加强服务窗口环境建设，规范外观标志标识，合理划分功能区域，完善基本服务设施，保持环境整洁有序，尽力为群众营造一个温馨、舒适、便利的办事环境。并在窗口单位统一建立AB岗工作机制，配强窗口服务人员，确保各个窗口能够正常运转、服务于民，严禁因窗口工作人员缺位、脱岗问题，导致群众该办的事项被缓办、急办的事项被延误。

实行弹性工作制，遇到群众办事高峰时期或时段，要及时采取增设窗口、提前上岗、延时服务等措施，切实解决群众排长队等候问题。要求工作任务重、群众办事多的窗口单位设置咨询服务台，并配备善于沟通、精通业务的引导员。引导员要及时、主动为办事群众提供政策法规、办事程序及其他有关事项的咨询服务，引导前来办事的群众到相应的服务接待窗口进行业务办理，收集整理办事群众意见建议，并耐心做好说明解释工作。

同时，该局还明确了督察问责机制，由警务督察室门、业务主管部门及窗口所在单位建立联合督察机制，通过网上巡查、明察暗访、专项督察等多种形式开展督察工作。 

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