倾听群众心声 为民排忧解难 记“全国青年文明号”钦州市12345热线管理中心

杨桂宁杨盛鹏

钦州市12345热线又一次迎来荣光时刻——近日传来喜讯，钦州市12345热线管理中心被评为第20届“全国青年文明号”。

自从2009年热线开通以来，热线管理中心团支部始终坚持以人民为中心的发展思想，把及时有效回应民情民意、全面提升为民服务能力作为初心使命，13年共为民服务20余万件，成为宣传党的主张的重要阵地、服务群众的重要平台、提升基层治理的重要载体，也成为钦州人信赖的、叫响全国的标杆热线。

这是一座坚强的战斗堡垒

一个支部就是一座堡垒，一名团员就是一面旗帜。

钦州市12345热线管理中心团支部认识到，热线工作虽然千头万绪，但中心团员站前台，唱主角，从充分发挥战斗堡垒作用和团员先锋模范作用这个关键抓起，不断推进团建工作理念创新、机制创新、手段创新，夯实为民服务根基。

榜样是最好的引导。中心亲力践行“高效工作、有呼必应”工作理念，确保为群众办好办实每项诉求。2020—2021年，共接听了群众来电161867通，登记受理138322件，办结136940件，办结率达99%，群众满意率达92.75%，有效解决群众反映的城市、卫生、环保等方面问题，获群众来电、来信息感谢139次。

这是一条靠谱的群众热线

2020年6月，黄先生因全进口丰田佳美汽车（车辆铭牌为外文）不能在钦州市办理入户，致电市12345求助。该热线管理中心即协调市公安交警部门，从便民利民、维护群众利益角度出发，于当天下午为黄先生办理了转入业务。

近年来，该中心全面推动提升话务员的服务质量和水平，狠抓服务态度，要求接听过程中，即使群众“看不见”，也要发自内心微笑去接听每一个来电。使话务员接线过程中，一直注意保持“窗口微笑”，多次获得群众来电表扬。

细心的钦州人会发现，这条热线的服务越来越周到细致。它坚定不移地践行以人民为中心的发展思想，始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准。经过13年的淬炼打磨，“12345，服务找政府”成为钦州街坊巷里、市民游客耳熟能详的“金牌服务名片”。

这是一个载誉满满的全国标杆

12345——这条钦州人最信赖的热线，得到大家的普遍认可。

该中心不断建立健全管理机制和执行规范，对照群众满意这个标准，围绕提升社会治理能力现代化建设这一时代课题，积极发挥联系企业的桥梁作用，充实抗击疫情工作的力量，建立联动协调机制确保服务到边。

钦州市12345热线管理中心扎实开展“我为群众办实事”实践活动，深入基层一线倾听人民群众心声，为民排忧解难；深入乡村学校、田间地头，开展关爱留守儿童、保护生态、清洁乡村等形式多样的志愿服务活动。

近年来，钦州市12345热线管理中心先后获“自治区青年文明号”“广西三八红旗集体”“钦州市青年文明号”“钦州市三八红旗集体”“钦州市维护妇女儿童权益先进集体”“巾帼文明岗”“最佳志愿服务组织”等殊荣。

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