凝聚你我力量 市市场监管局就“3·15消费者权益日”答记者问

本报记者 杨桂宁

12315消费者申诉举报中心工作人员在线受理消费投诉

消委工作人员召集当事双方进行调解 市消委 供图

随着“3·15”国际消费者权益日的到来，“消费者权益保护”再一次成为大家关注的焦点。近日，记者走进市市场监督管理局，就钦州市市场监管、消费者权益保护等方面工作进行了采访，该局网络交易和消费环境监管科科长庄开跃回答了记者提问。

问：2019年全市市场监管系统接受消费者投诉举报及处理情况如何？

答：2019以来，我局整合原工商、食品、质监、物价、科技等五条投诉举报热线，以“12315”一个号码对外受理投诉举报。截至2019年12月31日，共受理消费咨询、投诉、举报共计5230件，其中：解答消费咨询4372件，受理消费者投诉625件，诉转案6件；受理群众举报232件，立案7件，接受群众建议1件；回复、处理留言366条；接收来自全国12315互联网投诉平台投诉、举报共516件；来函投诉、举报13件。消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%，共为消费者挽回经济损失140.48万元。

问：在今年“3·15”国际消费者权益日期间，宣传主题是什么，有什么内涵？期间钦州市将在市场监管、保护消费者合法权益等方面做哪些工作呢？

答：2020年消费维权年主题为“凝聚你我力量”。其涵义和要求就是“保护消费者合法权益是全社会的共同责任”。充分发挥消费者权益保护联席会议和消委会（消协）组织消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应维权工作新形势、新挑战；凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度；凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。

我们将继续加强集贸市场经营秩序管理，加强市场主体资格审查。依法严厉打击销售假冒伪劣商品、哄抬物价等各类侵害消费者合法权益，扰乱市场秩序的违法行为，公开曝光各类违法行为，震慑不法经营者，更好维护消费者合法权益。

问：由于今年受到新冠肺炎疫情影响，市民投诉如何高效办理，监管部门如何应对？

答：今年“3·15”期间也是疫情防控特殊时期，消费者的投诉举报特别是与疫情有关的投诉举报相对增多，我们坚持严格按规定程序及时把各种投诉举报信息转办、督办，督促辖区市场监管部门及时依法依规进行调解处理，对涉及经营者严重违法行为的，依法立案查处；对不属于我们职责范围内的投诉举报件也严格按相关程序流转相关部门办理。

问：疫情发生以来，涉及疫情投诉情况如何，处理情况如何？

答：自年初新冠肺炎疫情发生以来，我局受理涉及疫情的投诉举报件共122件，其中涉及质量违法25件；涉及哄抬价格、价格欺诈行为82件；涉及侵权、假冒、虚假宣传广告15件。12315中心已全部按规定程序分流至辖区进行处理，辖区已全部处理并将处理结果告知消费者。

问：今后的消费者权益保护工作怎么做？重点是什么？

答：我局一直以来高度重视消费者权益保护工作，建立健全各种投诉机制，畅通消费投诉渠道，采取多种措施有效维护消费者合法权益，今后在基于现在工作成果基础上从以下三个方面继续做好消费者权益保护工作。一是建立健全协作机制和多方参与的社会监督机制，充分发挥各级消委会（消协）、新闻媒体的社会监督作用，共同构筑以消费教育引导为主的消费维权事前防御机制；二是推动消费维权关口前移。动员引导放心消费创建单位、“五进”企业、电商经营者等更多的市场主体，成为ODR在线解决消费纠纷的企业，促进消费纠纷源头和解；三是加强市场执法检查，维护消费者的合法权益。依法严厉打击销售假冒伪劣商品、哄抬物价等各类侵害消费者合法权益，扰乱市场秩序的违法行为，切实维护消费者合法权益。工作的重点是强化社会参与和监督，将进一步构建社会共治格局，从消费的各个环节入手，营造安全放心舒适的消费环境。

问：2019年作为市场管理局成立元年，消费者权益保护方面有什么新变化？体现出什么新特点？

答：整合市场监管服务热线，是落实国家和自治区决策部署的重要举措，也是便民利企、改善营商环境、保护消费者和经营者合法权益的客观要求，打造纵向到底、横向到边的12315体系架构和工作机制。以“12315”一个号码对外受理市场监管各类投诉举报，实现全市“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，为消费者提供更方便、更快捷、更高效的服务，确保人民群众的诉求表达渠道畅通，处置及时，是钦州市市场监管“只跑一次”改革的又一具体体现。

问：2019年6月1日起，钦州市市场监管实现“五线合一”，“12315”统一受理各类投诉举报，实现投诉维权“一号通”。“五线合一”之后钦州市在处理消费者投诉举报方面取得哪些成效？

答：市场监管部门整合原工商、食品、质监、物价、科技等五条投诉举报服务热线，实现了“12315”“12331”“12365”、“12358”“12330”五线合一、归口管理，并通过工作目标统一、流程统一、考核统一，有效畅通了公众诉求，积极破解百姓难题。实现“五线合一”后，进一步强化了公众诉求接收、受理、处置、回访、督办、效能监察各环节的管理，把公众诉求处置与市场监管进行了有机结合，实现了维权与监管效能的互相促进。一方面，各执法单位通过公众诉求处置获得案件线索，立案查处不正当竞争、消费侵权、无证照经营、合同违法等案件，有效维护了消费者合法权益，同时严厉打击了违法违规行为。另一方面，根据投诉举报反映的无照经营、食品安全、特种设备安全等数据分析，加强了对重点地区、重点行业和薄弱环节的巡查监管，针对主要风险、区域热点，合理调整监管资源配置。

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