如何破解快递取件二次收费难题？

当网购已走入千家万户，本应是足不出户就可以享受到的贴心服务，在钦州市的一些乡镇，消费者却要到快递代理点取件，而且还要被二次收取费用——

本报记者 肖鑫

当下，网购已经成为一种生活方式。网上下单，货送到家，方便快捷的网购体验已经成为城市里人们生活的常态。然而，在钦州市的许多乡镇，消费者网购并交付运费后，快递公司不但不送货上门，而且到快递代理点取件时，还要被二次收取费用。

对此，大寺镇的网购者近期发起了一轮维权反击战：通过不断向邮政管理局或快递公司总部进行投诉，迫使代理点取消取件收费。这一自发的维权举动，收到了很好的效果，原来收费的快递代理点很多快递取件都不再收取费用了。

钦州市邮政管理局回应，代理点这种行为虽然有种种原因和理由，但确实已经违法，希望能有更多的村镇消费者拿起维权武器，从下向上传导压力，推动快递公司完善“最后一公里”服务。

消费者勇敢“反击”

“今天取件又被收了五元。”1月10日，钦北区大寺镇居民黄女士告诉记者，她当天取快件的时候遭遇二次收费，“拿快件签名后就直接说收三元，两个快件五元。”“有六七年时间了，一直都这样。看人收费，一些看上去不好惹的拿了快件就走，他们不敢收钱。”黄女士说，被二次收费后，她通过网络和电话进行了投诉，投诉后代理点的工作人员很快就打电话给她，告知可以退回取件收取的费用。

黄女士表示，一直以来该镇的快递网点，不仅不派件上门，上门取件还要另外收取手续费。这种情况持续了七年多，直到上月，她进了“抗议大寺镇快递取件额外乱收费”微信群，了解到二次收费不合理之后，才开始积极进行维权投诉。

“抗议大寺镇快递取件额外乱收费”微信群是在去年11月初由大寺镇消费者自发建立的，截至1月12日，群员已发展到466人。除了成立微信群，一些消费者还到代理点张贴告示，告知取件消费者二次收费是违法的，并打印出几个主要快递公司的投诉电话。

1月8日，记者来到大寺镇供销社综合服务站的一个快递代理点，该代理点代理包括圆通、韵达、申通、百世、天天、国通等多家快递的业务，由于取件人多，消费者需要取号排队取件，记者看到柜台后面堆满了包裹，几名工作人员正在挑拣包裹。“以前所有的快递，除了顺丰、京东和邮政，都是他一家包完。”大寺镇居民梁先生表示，这些年来，快递代理点的老板换了几个，代理点的地址也变更了多次，可是取件的时候，除了圆通，其他的快递都要加收钱。收费标准是1元-3元不等，大件的另算。梁先生分析，可能是因为圆通给的补贴多。“经过一两个月的动员，现在大家都知道可以打电话投诉了。”梁先生说。该代理点现在除了百世快递、天天快递的包裹外，其他快递的包裹已经基本不收费了。最近，镇上有人在兴华市场对面新开了一家中通快递代理点，大家不再从原来的代理点取中通的快件，新的代理点取件也不再收取费用。“明天我还有一个包裹，看他还敢不敢收费，如果还收费就继续投诉他。”黄女士像打了胜仗的士兵。她还不时在群里分享一个“邮政业消费者申诉”的微信公众号，并告诉大家不仅可以向快递公司总部投诉，还可以向行业主管部门投诉。

管理盲点让人叹息不已

付了运费，不但要自己上门取件，还要被二次收费，这种现象不只是发生在大寺镇。记者采访发现，在钦州市多个乡镇，快递取件二次收费的现象极为普遍。

在钦南区大番坡镇上班的张先生告诉记者，除了圆通的快递取件不收钱外，其他快递公司的都要加收2元，而且取件点还不是在集镇里面，而是距镇上2公里外的进港公路路口。

相比大番坡镇，钦北区新棠镇的取件二次收费加价更高。“我们这里除了圆通快递外，其他快递取件要加收3元。”在新棠镇工作的杨先生说，因为新棠镇只有圆通快递的代理点，其他快递没有在这里设代理点，如果不交钱就要自己去钦州拿。同样的情况也出现在大直镇、贵台镇和黄屋屯镇。圆通快递取件普遍不再进行二次收费，但是其他快递公司，取件都要加收取件费（顺丰、京东、邮政除外）。

为什么会出现这种现象？钦州市邮政管理局行业管理科科长李宇锋表示，根据去年他们的调查了解，圆通快递取件之所以不加收取件费，其中很大程度上得益于企业给乡镇代理点的补贴。由于快递行业一般都是按照“快件揽收-快件中转-干线运输-快件派送”的过程来分钱，其中收件属于大头，其所拿到的钱能够占到一半，而派件则是按件数拿钱，一个快件可以拿到0.8元-1.2元不等。“钦州市乡镇一级快递代理点每天收到的件很少，光靠派件收钱利润极少，如果数量上不去，甚至会出现经营不下去的情况。”李宇锋说。取件收费由来已久，2014年以前，很多快递到不了乡镇一级，于是便出现了“乡镇代送人”，他们以私人身份把包裹从市里拉到镇上，从中收取代送费用。这些代送人既不是加盟店，也不是快递公司的快递员，且常常同时代送几家快递公司的包裹。这些代送人帮消费者取件时须提前告知，并在征得消费者同意的情况下，才能代理取件和收费。

随着快递企业的不断发展壮大，很多快递公司开始布局乡村市场，顺丰、京东、圆通、中通等快递企业陆续在乡镇一级设立自己的代理点。2018年5月28日国家邮政局发布《快递末端网点备案暂行规定》，经营快递业务的企业或者其分支机构（以下统称开办者）根据业务需要，在乡镇（街道）、村（社区）、学校等特定区域设立或者合作开办的，为用户直接提供收寄、投递等快递末端服务的，开办者应当自快递末端网点开办之日起20日内，向快递末端网点所在地省级以下邮政管理机构备案。“设点或者备案之后就不能再二次收费了。”李宇锋解释，快递是寄件人与快递企业达成的一个承运合同，快递企业收了寄件人的快递费，就应该按照约定向收件人进行投递。

“加盟制”未能触动管理“末梢”

黄东是大寺镇供销社综合服务站快递代理点的老板，最近两个月一直疲于应付来自镇上消费者的投诉。“除了天天和百世的快递取件还收费，其他的现在都不收了。”黄东说。他是两年前开始代理快递业务，不但买了货车、租了场地，还请了工人，并且投资了很多钱，可快递公司的“各方面补贴没有下来”，他深感压力巨大。“不收钱就难赚钱，除去人工、油钱和租金，只能勉强维持。”黄东表示，顶着这么大的压力，每月就赚五六千元，他也想过不做了。

黄东的处境，折射出“加盟制”快递企业扩张的困局。与顺丰、京东的直营模式不同，我国大多数民营快递公司仍然采用加盟模式，“三通一达”（圆通、申通、中通、韵达）是其中代表。

所谓的加盟模式是指，加盟型快递企业由母公司发起，建立一个运营平台，将区域细分，每个细分块由加盟方投资经营。加盟方可以进一步将本区域进行分割承包，形成一级加盟、二级加盟、三级加盟甚至更多，最终由每个加盟企业或个人来分担启动成本。长期以来，“三通一达”等快递企业的主要客户群体是C2C的电商类客户，低成本是其核心优势，这类企业的主要竞争策略就是价格，但是随着劳动力、燃油、房租、物料等各种快递运营成本不断上涨，而快递的价格始终没有多大调整，使得这些快递企业多年处于微利或保本状态。

2018年11月11日，中通快递开始在全国范围启动旺季中转费和派件费调节机制，具体费用调整幅度，由当地服务网点根据总部指导建议并结合各自实际情况实施。中通涨价，其他快递企业纷纷跟进，表明各家快递企业均有强烈的旺季涨价需求。业内人士称，近几年快递价格不断走低，市场价格已经逼近网点生存的边缘线。

记者电话询问中通快递全国客服，公司总部并未给予承包商任何补贴，而广西地区承包商广西吉祥中通快递有限公司则表示，他们前几年还有补贴给下级承包商，但到2018年7月后便没有了。“快递业并不像大家想象的那么赚钱。”中通快递钦州承包商庞先生叹息地说。“加盟模式的优点在于以较低成本实现快速扩张，但缺点也很明显。”李宇锋说。迅速的扩张会让门店管理困难加大，服务质量难以保障。加上每个企业对门店（网点）的管理各不一样，有的严格些，有的则放任自流，各个加盟商（网点）从自身利益出发，为了赚钱甚至做出违法违规的行为。

“快递超市”助力发展

当下，网购越来越普及，收发货物绝大部分还是要靠民营快递物流公司。国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，2020年快递业务量将达到700亿件，业务收入接近8000亿元。2018年-2020年快递业务量复合增长率为19.5%，业务收入复合增长率为15.4%，不断增长的业务量给末端带来了极大的配送压力。

2018年1月，国务院办公厅《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》提出，要优化农村快递资源配置，健全以县级物流配送中心、乡镇配送点、村级公共服务点为支撑的农村配送网络。

钦州市城乡快递业的发展差距大，乡镇快递服务发展水平滞后，长期存在业务量小、网点分散等问题，各大品牌快递企业出于成本和利润的考虑，均不愿在农村地区投入资源建设标准化的营业网点，快递服务“最后一公里”问题一直存在。“乡镇快递网点，特别是一些小镇，运营成本、派送费用都较高，如果只代理一家快递，根本没有钱赚。”李宇锋介绍，由于现实原因，很多乡镇的快递网点频繁易主，增加了邮政管理的难度。为了从根本上解决乡镇快递服务“最后一公里”问题，市邮政管理局鼓励乡镇末端网点同时代理几家快递公司的派送或者发货业务，通过建立“快递超市”，实现收件、派件的规模化、标准化和规范化。

记者发现，钦州市大多数乡镇的快递代理点都是采取“快递超市”的方式开展经营，但是仍然存在大量二次收费的现象，只是从形式上做到了规模化，并没有真正实现标准化和规范化，这仍然需要管理部门的大力推动。其实，大寺镇供销社综合服务站的这个快递代理点就是一个形式上的“快递超市”。“其实很多乡镇的快递超市还是有利可图的，二次收费的现象是绝对不允许的。”李宇锋表示，为了保障快递服务的质量，快递企业的设立按照我国邮政法相关规定，既采取行政许可，又具有一定的设立条件。

像顺丰转型以及一些快递企业尝试股份制改制，这些改革确实为快递企业发展提供了不同的思路和解决方法。而近几年逐渐发展起来的菜鸟驿站、智能快递柜等，也在一定程度上缓解了派件难题，但由于驿站难以标准化、分布不均匀等因素，问题的解决仍未能尽人意。如何打通服务的“最后一公里”，解决消费者取件难的问题，仍是众多快递公司正在不断努力想要去做好的事，同时，也是消费者所深切期待的。

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