精彩生活 满意在“沃”

杨春祎

3G时代，伴随着通信技术的高速发展，人们的消费行为与消费理念在不知不觉中发生着深刻改变，对服务的高效、便捷、个性化功能提出了更高要求。面对客户全新的消费需求，中国联通甘肃省分公司不断创新服务理念，以完善3G网络和差异化特色服务为抓手，为用户提供优质的高速通信网络、信息应用和通讯服务，在3G创新服务上持续领跑，为“智慧甘肃”开启更为华美的篇章。

精彩生活 满意在“沃”——中国联通甘肃省分公司发展纪实引题题一题二

随着移动互联网的迅猛发展，用户对于网络带宽、速率的需求也随之水涨船高。速率提升才可以为用户提供更好的体验，无论是发微博、看视频或者浏览新闻，都不愿因网速慢而等待。移动互联网时代，速度才是最重要的，而在很多用户最直观的感受上，联通的网络速度一直是最快的。

高速网络  创造3G新优势

“为什么一直用联通？就是因为手机上网速度特别快。”提起联通的服务，3G玩家梁先生赞不绝口，“下载一部800M左右的电影，仅用几分钟就能完成。”只有亲身体验过，才最有发言权，梁先生说，因为联通网速特别快，上网特别爽，他的很多朋友只要上网的，肯定是首选联通。

用户之所以会有如此的体验，是基于这样一个事实：早在2011年，甘肃联通审时度势最早实现网络升级，建成了WCDMA HSPA+网络，网络下行速率由7.2M提升至21M，其3G网络和业务服务领先优势进一步突显。与此同时，甘肃联通又推出了21M无线上网功能，该项业务将使客户通过无线网络下载一首普通歌曲在瞬间完成，上网浏览、游戏、聊天、网购和在线视频将更加流畅。

甘肃联通不断致力于提升客户感知，从客户体验着手，利用移动设备提高工作生活的效率和质量，为客户带来更好的体验。在智能手机成为潮流的今天，要让手中的智能手机真正智能起来，联通21M极速网络才是明智的选择。为了让更多的用户感受到21M极速互联的魅力，联通联合国内外知名手机终端厂商联合推出多款21M智能终端手机。这些手机终端完美支持中国联通HSPA+21M高速网络，上网更快、更省时，实现了超速体验；更采用了1.2G 四核处理器，程序启动极速响应，多任务处理更流畅的超高配置；还拥有5吋QHD高清大屏，玩游戏、看视频、刷微博，可尽享大屏宽视界。在手机价位方面，联通联合三星、HTC、诺基亚、酷派、华为、中兴、小米、OPPO等知名厂商推出的手机终端，涵盖了高中低档各个价位，消费者拥有更多的手机终端选择。在联通的努力下，“21M、四核、5吋”配置的智能终端进入千元机行列，也让更多追求潮流与实用兼具的用户，可以一享联通极速3G的精彩。在今年“5·17”期间，联通还联合手机终端厂商，推出为期一周的促销活动，将为购买21M手机合约计划的用户带来更多的特惠礼品。

作为3G时代“多快好省”的代表，联通9大WCDMA制式3G特色服务的推出，让联通3G服务又一次成为了用户们关注的焦点。联通3G地图、联通手机邮件、MMS多媒体、网络电视、音乐、家庭在线、图文共享、电子书籍、以及数码家庭，这些特色服务也让联通3G应用又一次便捷了大众生活。

由于WCDMA网络手机的智能化比例远远高于其他网络，能够加装的应用、软件、游戏、业务数量也较多。与此同时，WCDMA网络富裕的网络带宽，也让联通3G网络具备了流量费用低、速度快、质量高等特点，成为了用户的首选。

作为将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，3G时代将是一个移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代的大集结，客户的需要也将更加多样化、个性化。在极速3G网络和优质光纤网络的支撑下，甘肃联通正为甘肃用户带来精彩的智能通信生活，“21M极速好网络 引领智能新生活”是甘肃联通身体力行的实践。未来，甘肃联通将致力于网络服务提升，全面建成“智慧甘肃”，为千万市民构建全新的智能世界。同时，还将以优质的网络、丰富的业务和周到的服务，为客户带来全新的沟通体验，让广大客户真正感受到精彩在“沃”的巨大魅力。

双轮驱动  全面提升服务质量

服务是企业的核心竞争力，如何根据用户需求，完善服务水平，是通信运营商在运营中的关键一环。在大服务体系建设中，甘肃联通全面运用目标管理指导大服务体系建设，以“服务质量监督管理委员制”和“客服督办制”为双轮驱动，形成点面结合，相辅相成、相互补充的管控方式，积极推进服务管控手段、模式和内涵的不断创新，指导公司大服务体系科学、持续和协调发展。

服务质量监督管理委员会是服务体系建设的“第一轮”，即建立公司层面最高服务领先战略实施的保障机构，明确责任部门和责任人的职责，以对内追溯问题根源、对外实施服务补救为管控方向，推动横纵向常态化自查自纠自改善机制的完善。2012年，甘肃联通选出“移动网络质量、增值业务、服务销售”三类大服务建设重点任务，服务质量监督管理委员会以客户感知为出发点，全面梳理、深入分析，明确目标、落实责任、制定措施，确保各项任务有计划、有分工、有举措。截至今年3月，甘肃联通客户投诉率呈持续下降趋势，降幅为15.4%，GSM投诉率降幅为71%，WCDMA投诉率降幅为68%，移动网络质量客户投诉解决满意率由2012年的91％提升到了98%。增值业务投诉量较2012年下降了92.32%，客户对增值业务的投诉满意度提升了7.51个百分点，实现了增值业务消费透明度和客户感知度在同行业领先。

客服督办是服务体系建设的“另一轮”，即按客户端和业务两个维度，以集中投诉（咨询）、客户感知、客户满意度入手。经营、服务、支撑、业务等方面，以 “客服督办单”形式专项指派责任部门，推进问题的快速解决。通过日常信息收集分析、预警提醒、压力传递、跨部门协作执行，作为大服务体系建设中的补充方式，形成问题解决闭环流程和纠错机制，有效提升客户诉求的响应时效性。今年以来，全省涉及增值业务、计费争议、网络质量、宽带服务、系统支撑、人员服务、产品套餐等方面的15个专项问题，已全部解决，解决率达到100%。在问题解决的同时，将流程或支撑中影响客户感知的问题纳入并固化在本专业流程中，完善公司内部服务、支撑的闭环管理，实现了“处理一个投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

2012年，甘肃联通还启动了“营业服务提升工程”，全面提升营业人员服务水平和营销技能。通过梳理营业厅各项工作流程，引入“3G玩家”“手机代理商”共同推进营业厅工作流程优化，开展“云终端”计划，优化系统操作，提高营业人员工作效率，降低客户的临柜等待时间，达到排队等待时长不超过10分钟。

智慧城市  创造精彩“智慧生活”

甘肃联通陆续与兰州、张掖、嘉峪关、酒泉、庆阳、平凉、天水、白银、定西9个地市签订了“智慧城市”的合作协议。截至目前，甘肃分公司已为800多家集团客户研发提供了信息化解决方案。其中，成功与甘肃省电力公司开发了无线抄表项目，解决了当前甘肃省电力抄表领域存在的估抄、漏抄、错抄以及抄表不及时等问题，将电表数据的采集由传统的人工抄表转变为自动抄表，提高了工作效率，保证收费管理的合理性、科学性、严谨性；开发了“明厨亮灶”项目为104家酒店、学校食堂安装了远程视频监控系统，借助摄像头动态监控、实时记录、视频回放、方向调整和多倍图像放大等功能，对食品加工现场卫生状况、操作流程及某一环节具体操作情况实行动态监控，一旦发现食品安全隐患，即刻告知餐饮单位，确保在第一时间排除各类食品安全隐患；与兰州城关区政府联合建立了视频监控E网工程，向其提供车载视频取证系统、单兵视频取证系统、无线视频定点监控设备，满足了兰州市城关区数字化城市管理监管中心进行应急指挥、突发事件、巡逻指挥的需求；与兰州市公交集团合作，利用公司WCDMA网络的优势，同时融合了GPS定位系统，开发了车辆视频监控项目，实现了跨区域的统一管理、资源共享，满足公交企业运营系统的信息化和移动化需求，进一步提升了公交车的智能调度手段，提高公交服务质量。

与此同时，甘肃联通以此为切入点，加大基础网络的投资力度，完善服务功能，提高服务水平，广泛联合政府部门及企事业单位，充分发挥3G业务和行业应用优势，推进“智慧政务”“智慧民生”“智慧产业”“两化融合”“数字园区”“信息惠农”等各类应用项目建设，构建城市发展的智慧环境和现代城市的新形态，促进全省各类传统产业升级转型，积极推动“智慧城市”信息化建设的进程，不断提高城市公共服务水平，改善城市形象和投资环境，创新和优化社会管理，构建城市发展的智慧环境，为广大用户创造精彩的“智慧生活”。

网格优化  保障网络通信畅通

2012年，甘肃联通根据市场需求加快重点工程建设，强化运维及支撑管理，网络质量和支撑能力得到明显提升，先后开展了基站断站、动环监控、网络告警、线路代维、宽带接入线路及端口资源等清理整治工作，圆满完成了重要通信保障任务和定西、酒泉灾后抢修工作。IT支撑方面，积极满足各类业务支撑需求，切实提升系统分析能力、运用新技术完成前台坐席“云桌面”部署，全年累计受理各类需求245项。

为使客户切身感受到通畅的网络速度及清晰稳定的通话质量，有效支撑市场发展，开展了兰州市区网格专项优化工作，以地毯式深度覆盖摸底测试为基础，结合日常KPI、投诉、MR数据等方面查找网络中存在的问题，并提出精细化和高质量的优化方案，同步实施，目前已经取得阶段性成果。

为了保证优化方案的落地，网优中心组织运维部、网建部召开专项协调会，制定了网络问题解决联动机制。每个网格优化方案输出后，对于现存的网络问题继续细分，由网优中心发起，属于无线及参数调整的优化工作由网优中心来进行实施；属于设备故障及网络告警造成的网络问题，提交运维部进行专项整治，将整治结果反馈网优中心；属于规划设计导致的网络问题，提交建设部门进行专项整改；将整改结果反馈网优中心，由网优中心统一归口安排进行复测优化工作，维护人员、设计单位进行配合，保证网络问题彻底解决。

随着WCDMA 3G网络不断扩容提速，甘肃联通将不断拓展创新，追求服务价值的最大化。以提速增效为核心，关注用户需求，提升支撑能力，解决服务短板，努力提升服务精细化、专业化水平，以网络、业务、服务领先优势，积极实施“3G领先与一体化创新战略”，倾力打造卓越的“沃·3G”业务品牌，为广大客户提供优质通信网络、优质信息应用和优质通讯服务，确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿，使广大客户随时随地畅享3G精彩互联生活。

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