预付消费类投诉数量明显上升 2020年度平度市消保委投诉受理情况分析出炉

半岛全媒体记者郭巧玲

通讯员刘罡

2020年,平度市消费者权益保护委员会共受理平度市东阁、李园辖区政务热线投诉件2795件,消费者自诉82件,全国12315投诉系统转办件52件,共计2929件。消费投诉处结率100%。

2020年,各类消费投诉中,交通工具类、预付式消费类、服装鞋帽类、家电数码类以及珠宝首饰类投诉量排在前五位,合计占投诉总量的63.06%。其中:交通工具类投诉主要集中在车辆质量问题、故障反复维修、定金纠纷等；预付式消费类集中在办卡容易退卡难,经营者因经营问题致使消费者无法正常消费或退款等。服装鞋帽类主要集中在服装出现面料起球、褪色及个人原因要求退换货等问题；鞋子出现脱胶、断底、损坏以及售后等问题；家电数码类主要集中在产品质量,售后服务等方面；珠宝首饰类主要集中在黄金饰品以旧换新以及消费者自身原因退换货等。

■预付式消费

2020年,受疫情影响,部分消费者改变消费计划,部分经营者无法提供正常服务,因此预付消费类投诉数量明显上升。2020年,平度市消费者权益保护委员会共受理预付消费类投诉539件,主要围绕在美容美发洗浴、餐饮、摄影服务、商场购物卡等领域。其反映的主要问题在于预付式消费退款难、经营者因经营问题导致消费者无法正常消费或退款。

其中,经营者因关门停业无法联系或拒不处理问题的商家主要涉及杭州路尼可儿童摄影、太平洋购物中心超能玩宝、天津路华味源美食城、苏州路摩尔斯健身、金荷广场蓝鲸海鲜自助、人民路优佳鲜果店、人民路东端刘一手火锅、人民路西端睿锦丽都酒店、南京路箩麦蛋糕店、北方国贸六楼华都影院、郑州路国美三楼闯关东铁锅炖、苏州路杨氏修脚堂、大润发超市内美丽约会柜台、咘鲁乐园等。

在此,提醒广大消费者,在办理预付卡时,要提高防范意识,不轻信口头承诺,注意查看经营者资质、签订服务合同、尽量小额预付、即时消费。消费者如遇到此类经营者跑路失联的情况,建议通过诉讼渠道尽快维权。

■交通工具类

2020年,共受理交通工具类投诉610件,占比达21.86%,仍是投诉数量最高的消费领域。投诉的问题主要集中在购买后发现车辆存在质量问题；售后保养维修拖延,多次维修得不到解决,售后保养优惠等问题；检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、检测标准不完善,消费者难以掌握有利的维权证据。

汽车是大件商品,消费者在购买汽车时应冷静理性,根据自身经济状况和实际需要选择适合的车辆,签订合同时应逐条查看,对于不清楚的条款可要求服务人员加以说明,在了解好车辆详细情况以及费用明细等具体信息后审慎付款,尤其是对定金的收取,应在充分考虑是否购车前提下再行交纳。

■服装鞋帽类

2020年,共受理服装鞋帽类投诉251件,投诉原因主要围绕两方面:一是购买服装出现缩水、开线、起球、褪色或与商家描述材质不符等现象；二是购买鞋类商品出现开胶、断底、鞋面装饰物脱落等现象。

服装类商品国家并无三包规定,质量问题的认定,主要参考企业及国家标准,发生纠纷时,消费者难以提供涉及服装的质量鉴定、材质检测报告等证据。因此,消费者在购买此类商品时,应仔细检查商品有无瑕疵,仔细查看标签及洗涤说明,按要求洗涤,保留好购物小票等凭证。

■珠宝首饰类

2020年,珠宝首饰投诉共238件。其问题主要集中在黄金首饰更换问题、购买的首饰存在质量问题,以及退换货问题。

首饰更换多表现为不同品类首饰之间更换价格存在差别导致发生纠纷,因此建议消费者调换黄金饰品时,先明确自己购买的黄金饰品的种类(如软金、硬金、18K金等),根据自己的需要进行选购,同时充分询问、了解商家的调换规则,并尽可能以书面方式约定调换规则；在购买首饰时尽量选择更有保障、信誉度好的专卖店,购买时要索取正规票证。

■疫情带来消费新问题

2020年,受新冠肺炎疫情冲击,也给各行各业的经营者及广大消费者带来不同程度的影响。疫情期间,部分消费提前订立服务合同,但受疫情影响无法履约,退款也困难,由此产生消费纠纷；部分资金流动性相对匮乏的行业,受疫情冲击,无法继续经营,引发的消费纠纷也不在少数。主要集中在婚礼预订酒席、婚庆、摄影、洗浴等领域,一是由于疫情原因无法举办餐饮宴席,与商家退款时发生纠纷,同时经营者称受到损失,扣除的成本支出不合理,不能退还全款；二是疫情影响,部分经营场所关门停业,使消费者的合法权益受损。

■教育培训类

近年来,广大人民群众的物质生活得到极大满足,对教育培训服务的需求也日益加强,由此产生的纠纷数量也不断增加。投诉问题主要围绕在培训质量、师资与宣传不符,消费者要求退费遭到拒绝；消费者因个人原因要求退费,经营者扣除的手续费数额较大等问题。

■美容服务类

近年来,美容行业的预付式充值卡,吸引了不少消费者。这些预付卡在给消费者带来实惠的同时,也引发了不少消费纠纷。发生的纠纷主要表现在由于不满意效果或对商家态度不满要求退还卡内余额遭拒；消费者因自身原因不能再继续接受服务,但美容机构不愿退还余款；美容机构搬迁、合并,消费者不愿继续接受服务；交款无凭据,发生消费纠纷时消费者没有证据。

对此,平度市消保委提醒广大消费者在进行此类消费时要注意以下几方面:一是仔细查看美容机构证照是否齐全；二是办理预付卡时,要签订正式书面合同,明确权利义务、服务项目、产品名称、扣费标准、适用范围、使用期限等,同时应注意单方不能继续履行合约后的违约赔款方式和退款条件等。三是要根据实际情况,避免一次性预存大量金额,办理后注意消费期限,尽快使用。四是部分美容店为了牟利,无相关资质从事医疗美容项目,建议消费者在选择美容项目时,充分了解自己所选项目是否为医疗美容、美容店是否有相关资质,不要为价格或宣传所迷惑,确保美容安全。

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