平度供电“三化管理”提升服务质效

□刘鹏张思凯

3月14日,从国网平度市供电公司了解到,为做好对平度城乡居民的优质服务,该公司以“首问服务、承诺服务、便民服务、限时服务、精准服务”为抓手,努力营造“你用电,我用心”和“追求卓越”的供用电环境,确保“优化营商环境建设年”活动取得成效。

优化接电模式、推动增供扩销。平度市供电公司积极推进新型业务应用,深化业扩报装全流程实时管控,通过压减业务环节,简化客户申报资料和供电方案会签手续,严格执行“一口对外”,落实“客户经理制”,对业扩报装全过程跟踪、督办。同时,该公司还全面实行了业扩、报修等客户回访制度,通过定期调查重点客户的用电需求,提供用电咨询、政策解读、手续办理等上门服务,全方位确保向客户提供充足、优质、便捷的电力能源,真正为推动地方经济发展当好电力先行官。

量化管理体系,建立长效机制。平度市供电公司以“五走进”活动和“零距离”服务为抓手,利用视频监控、电话抽查等在线监督手段,有针对性地开展明察暗访,将抄表催费、用电检查、计量装表、现场勘测、故障抢修、工程施工、热线电话等工作纳入窗口服务考核范围。同时,深入开展投诉分析,补齐管理短板,扎实做好客户投诉现场核查,查摆服务薄弱环节,深挖根源问题,做到处理一起投诉,解决一类问题,切实为管理决策和风险防控提供有力支撑,把优质服务落到实处。

深化特色服务,提升工作质效。平度市供电公司积极开展“问需求、送服务、促发展”上门走访活动,公司员工主动登门了解园区及重要客户用电项目底数；实行优质客户“一对一”定向服务,提供专业咨询、技术指导与集团化业务处理等增值服务项目；强化客户经理职能,变“绿色应急通道”为常态办电流程,向客户提供全面优质便捷服务。同时开展针对性、实用性的业务技能培训,提高一线员工对服务标准和规范的应用水平。

下一步,平度市供电公司还将通过优化、量化、深化优质服务管理等方式方法,不断提升优质服务工作质量和效率,树立国家电网良好服务品牌形象。

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