三尺岗亭里 每天“您好”上千遍,三尺岗亭里 每天“您好”上千遍

在青新高速公路上有这样一个群体：3000多天，夜以继日为过往司乘提供帮助；用千万次的真诚微笑，温暖着过往司乘的心房；用十年如一日的爱心，帮扶着春蕾女童小王艳……在当地有这样一句话：“高速人都是活雷锋”。收费站不仅仅是公路上的一个小窗口，更是城市交通的一张重要名片，而笑容灿烂、着装整齐的收费员则成了劳顿的长途驾驶中一道亮丽的风景线。她们在三尺收费岗亭挥洒着自己的青春和热血，让青岛高速“畅行达远”文明之风从窗口远扬，她们被过往司乘和平度当地老百姓亲切地称为——“雷锋班”，这就是青岛市高速公路管理处郭庄站收费三班，用她们的真诚服务每天上演不一样的催泪故事。

服务>>>

咬筷练习奉上真诚笑容

“您好！”“请拿好通行卡”“再见”手势起落之间极尽标准、点头问候之际尽显优雅、微笑注目之时真诚流露……整个过程干净利落，如行云流水。这是青新高速公路郭庄收费站收费员真实的工作写照。小小的收费亭，因为有了这样一个真诚的微笑，一句贴心的问候，犹如夏日里的一抹清凉，冬日里的一缕温暖，带给过往的司机乘客温馨愉悦的心情。在青新高速郭庄收费站，每个收费员平均每天接待车辆800余车次，重复的礼仪手势一千余次，“您好”“请拿好通行卡”“再见”这些话要说上一千多遍。

“雷锋走到哪里，就把好事做到哪里，作为服务行业，我们要把最灿烂的笑容、最优质的服务伴随着高速公路延伸到每个地方。”“雷锋班”的陈敏说。郭庄收费站雷锋班有4名成员，平均年龄25岁，建站10年以来，这帮年轻人用自己的实际行动，为雷锋精神做出了最完美的诠释。

尤其在2015年，《青岛市高速公路收费人员服务规范》正式实施后，郭庄收费站“雷锋班”对点头、微笑、取卡、收费、递卡、送行等礼仪手势作出了更加严格、标准的要求，为把服务规范做到尽善尽美，“雷锋班”的姑娘们付出了令常人难以想象的努力：面对镜子，横咬筷子练习微笑，真诚的笑容是用筷子练成的；一次次自然的点头、一个个优雅的手势，都是成千上万次反复练习的结果。

付出终有回报。一次有位韩国友人在经过该站时，把随手拍摄的“雷锋班”女收费员张毅的照片发到了当地论坛上，引发了网友们上千次的回帖，被网友们誉为高速公路“最美收费员”。

行动>>>

她帮乘客清扫呕吐物

陈敏是 “雷锋班”的班长，2006年她从部队转业后应聘到青岛市高管处，2011年加入郭庄站“雷锋班”。作为班里带头人，每天上岗前她总会提前把同事们的杯子装满开水，平时专挑最重、最苦的事儿干。无论是在工作中帮助司机推车修车，还是在生活中照顾生病的同事，她总是一马当先。

“在帮助了别人的同时，我们自己打心底也会感到高兴。”陈敏说。有一次，她打扫完卫生正要返回岗亭，看到一位女乘客在路边呕吐不止，她立即跑到便民服务台，倒了一杯热水递到了女乘客的手上，一边轻轻拍着女乘客的后背一边说：“大姐，是不是晕车了，喝点水漱漱口吧。”那位女乘客临走时感激地握着陈敏的手说：“你们的服务真是没得说，谢谢你了小姑娘。”送走了那位乘客，陈敏又拿起扫帚将地上的秽物清理完后才回到岗亭中。对于“雷锋班”的收费员们来说，这样的事情仅仅是一个小片段，在三尺岗亭之间，经常可以看到一抹蓝色的身影帮助司机推车，为过往司乘指路、倒热水。

出口广场还设有便民服务台，一年四季提供热水、地图、药品以及修理工具。每一个收费员都能熟记市内及各大景点的交通路线，并尽可能地了解与山东省邻近省市的道路信息，以便向司乘人员提供路况咨询，为他们的出行提供方便。

提升>>>

手绘地图为车主提供方便

一摞摞厚厚的文件夹，是郭庄收费站每个员工的阶段工作总结，条理清晰、装订规整，一字字一句句都是切身工作体会，一行行一篇篇都是对这份工作的热爱；是郭庄收费站的员工考核评估，工作纪律、工作态度、岗位职责履行、团队精神、文明服务、工作创新……每一项考核项目都工工整整地填写了考核分数、考核意见，激励着员工不断提高工作水平。

每年的大泽山葡萄节，问路的司机都比平时翻了几十倍，为节省过往司乘的时间，陈敏带领雷锋班的姑娘们动手绘制了 “大泽山简易路线图”向过往司乘发放，大大缩短了司乘问路等待的时间，加快了车辆通行速度。与此同时，她们还上网查阅了大量资料，精心制作了“大泽山葡萄节游玩指南”，内容涵盖了“节会亮点”“参节游玩路线地图”“泽山胜景人文历史”等。据不完全统计，每年大泽山葡萄节，该站印制、发放的路线图、游玩指南达1万余份，为到大泽山游玩的司乘提供了极大方便。

爱心>>>

“雷锋”耀高速传爱永不息

10年前一次偶然的机会，“雷锋班”得知平度市古岘镇南城子村有一位叫王艳的9岁小女孩家境贫寒，辍学在家。该班便自发组织了一次爱心帮扶活动，谁也没有想到这一次偶然的善举，竟维系起10年“不是亲人胜似亲人”的无私关怀：从小学到中学，寒冬里为她送去棉衣，节日里为她送去礼物……10年来，当地老百姓经常看到一群穿着制服的年轻人来到小王艳家，为她添置些鸡蛋、食用油以及学习用品，帮助打扫卫生。天气转冷，为她送去新弹好的蓬松的厚棉被。“雷锋班”的收费员都是二十几岁的年轻人，但对于帮助王艳，出手却毫不吝啬，有一次班长陈敏准备了19件衣服，她说：“对于我们每个人来说只是奉献出一点点，但对于王艳，这却是她维持生活的必需品。”在大家的鼓励下，小王艳刻苦学习，积极进取，在学校里表现优异。

2012年，小王艳被青岛市妇联授予了 “十佳春蕾女童”荣誉称号。

10年来，“雷锋班”的成员在不断地变化着，但雷锋精神却在不断传递着、延伸着：2015年，陈敏得知以前的一位同事小孩不幸患上白血病，为给孩子治病已负债累累，她立即联系那位同事捐助了1000元，每天下了班她还和姐妹们通过微信朋友圈、QQ等途径转发孩子的治疗状况，通过她们的努力，很多同事和朋友们都参与到救助行动中，累计捐献善款近万元。现在的雷锋班在工作之余，还走进社区，为空巢老人打扫卫生、陪老人聊天解闷；走进校园，与平度市南京路小学共建，为孩子们宣讲交通安全、互动游戏，为平安、和谐社会建设贡献一份力量。

真诚服务赢得尊重

“早报报道的‘催泪红包\’故事让我们更加相信，只要真诚服务，用心付出，必然会得到被服务者的信任、尊重和理解。”耿晓辉说，青新高速公路作为青岛市陆路的“第一窗口”，是为社会公众服务的大动脉，服务的好坏直接影响到青岛市城市文明形象。青新高速郭庄收费站位于全国改革试点镇、青岛市重点经济发展功能区的平度市南村镇，每天经郭庄站上下高速的车辆达6000多车次，节假日高峰期间达上万车次。建站通车以来，收费站深入开展青岛高速“畅行达远”文化服务品牌创建工作，努力在提高收费人员素质、降低差错率、提升服务质量和服务能力等方面下功夫，向过往司乘提供最优质的服务。

耿晓辉说，2015年由青岛市高速公路管理处率先提炼形成的《青岛市高速公路收费服务规范》正式实施后，对高速公路收费人员基本要求、服务技能、服务培训、服务质量、业务标准、监督考核等进行了规范和统一。为确保收费服务规范落地，对内，收费站坚持实行一日工作制度，定期开展手势礼仪、应急服务、业务技能、安全保畅等培训，强化优质服务和业务技能考核。目前，入口单车时间由8秒减少至3秒，由原来的“车等卡”变为“卡等车”，出口通行效率也较以往明显提升；对外，收费站在出口广场设立了便民服务台，免费提供热水、问询、修车简易工具等，积极开展各类便民服务、延伸服务。在国家规定的节假日，严格落实一型客车免费政策，不断完善服务细节，加强车辆疏导和人员保障，加快车辆放行速度，让过往司乘享受到了更加优质、高效、便捷的服务。同时，为保证服务的针对性和长效性，郭庄收费站邀请南村镇物流企业成立了第三方服务监督考核小组，帮忙找问题、提建议，实时监督、定期反馈。通过建立规范化、标准化的制度体系，加强对服务环节的考核，促进文明服务再提升，从而使服务更加温馨、窗口更加亮丽，司乘更加满意。

“心随青岛腾飞，情随高速延伸”，耿晓辉表示，要把学习“催泪红包”的精神转化为岗位实际工作行为，进一步完善服务细节，提高站务管理的标准化程度，提高收费站安全保畅通能力，坚持用真诚的微笑、完善的服务、畅通的行车环境来化解过往司乘旅途的疲劳，让青岛高速更加畅行达远。

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