护航“星星”安全出行 残联携手公交打造美好出行“青岛标准”

为切实解决特殊群体出行难题，进一步推动服务高品质提升，城运控股公交市南公司联合青岛市残疾人康复职业培训中心开展以“美好出行有爱无碍”为主题的“蓝色攻坚”行动，聚焦孤独症儿童及其家庭在公共出行方面的各类问题，集中开展项目攻坚，以成果落地实现服务增效，为城市公共交通美好出行打造“青岛标准”。

“6K”工作法化解出行难题

“孤独症儿童被称为‘星星的孩子’。您知道在公共出行中，他们都会面临哪些问题吗？”1日上午，“爱聚星空”主题宣传车正式上路运行，驾驶员柳斌随车向乘客介绍世界孤独症日的社会背景、设立宗旨、活动内容，详细讲解孤独症儿童的行为特点，引导市民在日常出行中给予特殊群体更多理解。主题宣讲结束，青岛巴士“一路相伴”志愿者随车进行情景剧展演，生动展示孤独症儿童因交通拥堵、长时间乘车出现厌烦情绪时，驾乘人员如何以专业判断和果断处置疏导“星儿”情绪，营造仁爱包容的美好出行氛围。

“孤独症儿童厌烦后，可能会出现情绪焦躁、大声喊叫等情况，针对这个问题，我们开展攻坚，提出‘6K’工作法，提升精细化、专业化服务水平。”柳斌介绍，“6K”具体指：快速掌握、快速识别、快速安抚、快速鼓励、快速反馈、快速复盘。

“蓝色攻坚”为美好出行增温

“6K”工作法是此次“蓝色攻坚”行动的成果之一。自2018年开始，青岛巴士“一路相伴”品牌聚力聚焦特殊群体出行问题，不断创新实践、推陈出新。设立愿望清单、开展“心愿秒杀”、打造主题公交、开展线上义卖、推出乘车引导牌，定制安全出行视频课……4年来，该品牌深耕特殊乘客“服务田”，向细节要温度。今年，围绕城市公交“美好出行”和高质量发展要求，市南巴士公司将品牌建设与“暖行—让出行更美好”品质提升主题实践活动相结合，发起“蓝色攻坚”行动，联合残疾人康复职业培训中心，向全市50余个孤独症儿童家庭征集在公共出行方面遇到的各种问题。问题主要分为四大类：一是持续改善公共出行环境，增加针对“星儿”的图片类引导和提示；二是对残障人士类型进行细分，根据不同乘客群体的特性进行定向服务；三是以普适性的方法，对孤独症儿童长时间乘车可能产生的焦躁情绪进行有效处置；四是确立具有统一性和可推广性的标识，让一线驾乘人员能够第一时间辨识孤独症儿童群体，开展精细化服务。“我们以班组、劳模工作室、党员先锋岗等为基本单元，组织大家对四类问题进行认领，实施精准攻坚。”市南巴士公司党委书记、董事长黄杰介绍，年内将汇总、统筹各单元攻坚成果，形成一套行之有效的应对方案。“‘蓝色攻坚’行动让各岗位人员以破题、解题、答题的方式贴近乘客、倾听乘客、满足乘客，着力呈现出有温度、有感情、有口碑的一流服务，真正做到以品牌建设丰富美好出行内涵。”

构建服务场景、夯实服务细节

“蓝色攻坚”行动是市南巴士公司大力开展“作风能力提升年”活动的生动注脚。“作风能力提升年”活动开展以来，该公司秉持“严、真、细、实、快”的工作要求，解放思想、对标先进，找准发展路径，实施以“机关为基层，基层为一线，一线为乘客”为核心的“3W”作风能力提升项目：各分公司、各部门聚焦政府购买服务政策，围绕“我为企业发展做什么”发散思维、启迪智慧，创新路数打法；聚焦公交美好出行，围绕“我为美好出行做什么”头脑风暴、攻坚克难，创新实践成果；聚焦管理品质提升，围绕“我为服务群众做什么”党建赋能、流程再造，创新思路举措。后续，该公司将在构建服务场景、夯实服务细节、优化服务流程、提升服务品质方面持续发力，坚持通过各攻坚项目补短板、强弱项并形成长效机制，为岛城公共交通高质量提升、高水平发展聚力添彩。

观海新闻/青岛晚报记者徐美中

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