美好出行 有爱无碍

早报4月1日讯 4月2日，是世界孤独症关注日。为切实解决特殊群体出行难题，进一步推动服务高品质提升，青岛城运控股公交集团市南巴士公司联合青岛市残疾人康复职业培训中心开展以 “美好出行 有爱无碍”为主题的“蓝色攻坚”行动。行动聚焦孤独症儿童及其家庭在公共出行方面的各类问题，集中开展项目攻坚，以成果落地实现服务增效，为城市公共交通美好出行打造“青岛标准”。

“乘客们，4月2日是世界孤独症关注日，孤独症儿童又被称为‘来自星星的孩子’。您知道，在公共出行中，他们都会面临哪些问题吗？ ”4月1日上午，“爱聚星空”主题宣传车正式上路运行，驾驶员柳斌随车向乘客介绍世界孤独症关注日的社会背景、设立宗旨、活动内容，详细讲解孤独症儿童的行为特点，引导市民在日常出行中给予特殊群体更多理解。主题宣讲结束，青岛巴士 “一路相伴”志愿者随车进行情景剧展演，生动展示孤独症儿童因交通拥堵、长时间乘车出现厌烦情绪时，驾乘人员如何以专业判断和果断处置疏导“星儿”情绪，营造仁爱包容的美好出行氛围。展演内容详实、情感真挚，引发了乘客们的强烈共鸣。

“孤独症儿童厌烦后，可能会出现情绪焦躁、大声喊叫等情况，针对这个问题，我们开展攻坚，提出‘6K’工作法，提升精细化、专业化服务水平。”柳斌介绍，“6K”具体指：快速掌握，扎实学习孤独症相关知识，切实理解其症状表现、干预手段，明确服务目标；快速识别，通过乘车预约、现场交流、随身标识等方法，识别孤独症儿童群体，强化服务意识；快速安抚，及时观察乘客乘车状态，在其表现出厌烦情绪时，用较大的声量、柔和的语气、积极的话题进行注意力分散，消解抵触情绪；快速鼓励，在孩子情绪平复后，以热情的态度、积极的语言进行表扬，使其建立起顺利乘车的自信；快速反馈，孩子结束乘车时，以感谢和再次鼓励给予对方正向反馈，营造美好出行氛围；快速复盘，结束运行后，尽快对服务流程进行回溯，不断优化其中细节，让针对特需乘客的服务走实、走心。

据了解，“6K”工作法是此次“蓝色攻坚”行动的成果之一。自2018年开始，青岛巴士“一路相伴”品牌聚力聚焦特殊乘客群体出行问题，不断创新实践、推陈出新。 （观海新闻/青岛早报记者 吴冰冰通讯员 韩尧钰）

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