网购手镯丢失 1.4万元谁赔？

3月14日，市民邱女士拨打早报热线82888000反映自己遇到的糟心事，她在网上花1.4万元购买了一只玉石手镯，却迟迟收不到货。她打电话询问快递公司，这才得知，快递丢了！

1.4万元的玉镯丢失

3月14日，记者与邱女士取得联系，邱女士说，自己1月份花1.4万元在“暖玉珠宝”网店定制了一只翡翠手镯，商家发货后，手镯迟迟没有送到。她向快递员询问，对方的答复让她大吃一惊：“这批货物丢失了。 ”而卖家和快递公司对此事的答复，更让邱女士心塞，“卖家说手镯是快递公司弄丢的，不是他们的责任。我提出手镯丢失应退费，对方表示，这款手镯是定制款，‘不退不换’。我又找到快递公司，快递公司答复，商家寄件时只投了1元保价费，按照赔付标准，最多赔偿500元。 ”

邱女士表示，卖家事后提出给她补寄一个翡翠手镯，但是她拒绝了。邱女士认为，“每一块翡翠原石品质不同，光泽、色泽都不一样，价值也就不同。 ”

网店答复“不退不换”

记者了解事情经过后，联系了“暖玉珠宝”手镯定制网店，客服人员承认了邱女士手镯在寄送过程中丢失一事。客服称，因为手镯是根据邱女士的需求量身定制的，所以“不退不换”，定制之前店方已经和邱女士沟通好了，她是同意的。至于为什么愿意承担成本制作新手镯补发，却不肯将丢失的手镯费用退还给邱女士，客服说，因为公司需要维护顾客满意度，即使亏钱也要给顾客定制同料手镯，“不退费用是公司规定。 ”

根据邱女士提供的快递单号，记者查询到快递员陈师傅的电话，但对方已关机。记者拨打快递公司客服电话了解情况，工作人员称，“此事已交给相关工作组同事负责。 ”

多次协商追回货款

3月15日，也就是记者向“暖玉珠宝”店了解情况的次日，网店负责人联系邱女士，表示会尽快退还手镯费用。然而3月16日，负责人却又表示需要扣除700元手续费。记者再次联系网店客服，客服答复：“正与邱女士协商，会尽快解决。 ”邱女士告诉记者，她向网店负责人阐明了记者和律师对此事的观点，负责人回复她会快速处理。同时，邱女士向购物平台进行了举报。

3月24日，邱女士联系记者确认，网店已将1.4万元全款退还给她，问题已经得到妥善解决。她对早报记者的介入和调解表示感谢。

观海新闻/青岛早报记者 邹忠昊

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律师说法

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“不退不换”是霸王条款

山东国曜琴岛（青岛）律师事务所杜慧谦律师表示，根据《快递暂行条例》第27条第1款规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。另外，《民法典》第604条规定：“货物交付之前，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担，但是法律另有规定或者当事人另有约定的除外。 ”顾客可以向卖家主张未能按期交付产品或者损毁的责任，顾客作为消费者与卖家建立买卖合同关系，卖家用快递的方式将产品送到消费者的手中，卖家与快递公司产生的运输合同关系，顾客可以直接找卖家追责。对于卖家提出的“不退不换”的规定，杜律师表示，这违反了 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，属于霸王条款。

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