长城宽带突断网 市民遭遇维权难

早报日前刊登的《家里宽带断网 申请退费被拒》报道，引起广大读者关注。近日，市民韩先生因家中网络问题拨打早报82888000热线投诉。他告诉记者，去年12月23日之后，家里突然不能上网了，直到现在网络还没有恢复。为了解具体情况，他去了十几趟服务中心，但却一直关着门，留的电话也打不通。无奈之下，韩先生只好向早报热线求助。

家中断网仨月得不到解决

家住市北区清江路的韩先生在2019年参加了长城宽带“双十一”超值促销活动，以1111元60个月的价格续费了宽带，目前仍有两年的使用期限。

韩先生表示，自己家中使用长城宽带已有七八年了，尽管在使用时经常出现宽带掉线的情况，但胜在价格便宜，基本能满足老年人刷短视频、浏览新闻网站等基础用网需求。

韩先生告诉记者，去年12月23日家中突然断网后，他给长城宽带客服打电话询问情况，对方答复：“小区周围线路出现故障，很多人家中都有故障，修复时间无法预估，稍晚会让工人上门调试。 ”“维修更让人上火。 ”韩先生忿忿地说，家里用的“光猫”是他以前花200元办理的，断网后，长城宽带工作人员表示，是“光猫”出了问题导致网络无法使用，需要花200元更换。

“明明是他们的原因，为什么要让我再花200元呢？”韩先生表示，维修人员告知他，会回去给他拿几个“光猫”一个个地试，哪个好用就给他装哪个。 “是不是以后只要出了问题，我就得继续花钱换‘光猫’？我的诉求是，要么给我恢复网络并延期3个月，要么把我现在使用的‘光猫’的费用和两年的网费退给我。 ”韩先生说。

服务中心大门紧闭电话不通

3月22日上午9点，记者来到位于市北区佳木斯一路的长城宽带错埠岭服务中心，看到店铺大门已落锁。附近的商户称，“已经关门很长时间了，不知道是不是搬到其他地方去了。”记者拨打门头上写的安装电话，发现打不通。

无独有偶，就在记者现场走访时，家住错埠岭小区的黄女士及新岭花园的谭先生也向记者反映，当时因为价格便宜，他们选用了长城宽带，可没想到家中网络多次出现故障，维修人员上门处理的速度也从承诺的24小时内延长至一周、一个月不等。 “这样的服务态度，让用户怎么能放心使用啊？ ”黄女士说。

记者在某点评软件上看到，网友对长城宽带错埠岭服务中心的评价，多数为宽带卡慢、电话打不通。

客服表示会尽快处理

对此，记者拨打了长城宽带95079的官方客服电话，经过近10分钟才拨通电话。客服人员经过查询称：“韩先生家的网络在后台显示是可以正常使用的。”但具体是什么原因导致韩先生家断网，客服人员表示自己不清楚，会将此事尽快反馈处理，并留下记者联系方式，称会有专人联系记者。

对于运营商的答复，韩先生表示，会向记者及时反馈处理结果。

截至昨晚发稿前，记者一直没有收到长城宽带方的回复。

/ 律师说法 /

消费者可保留断网证据

消费者遇到此类问题该如何避免？对此，记者联系了山东国曜琴岛（青岛）律师事务所的杜慧谦律师。杜律师表示，针对经常性断网情况，消费者可通过拍照、录像等方式保留证据，并及时与宽带运营商协商解决，拨打客服或者工作人员电话时应注意留取录音证据。也可以向消协或工信部门投诉，必要时可通过诉讼解决。

观海新闻/青岛早报记者 邹忠昊摄影报道

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