“乘客的笑脸是对我最好的鼓励”

人物名片

柳斌

年龄：49岁职业：公交321路驾驶员

我会坚持提供有温暖、高品质的服务，为岗位添彩，为文明增温。

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今年49岁的柳斌是青岛城运控股公交集团市南巴士321路线的一名明星驾驶员，多次凭借优质服务获得乘客的好评，获评2022年1月份青岛市“文明市民”。自1998年进入青岛公交集团以来，柳斌立足本职，默默无闻，任劳任怨，脚踏实地，真情服务。工作20多年来，他曾多次热心救助发病乘客、被撞行人，帮助迷路老人等，不断提升精细化服务水平，为青岛公交赢得了良好的社会形象。

路遇碎砖挡道

第一时间上前搬运清理

柳斌告诉记者，进入公交集团后，自己曾在362路线运行过一段时间，后因工作需要调至25路线，2020年12月，他又被调至321路成为该线行车一班班长。调至321路线之初，柳斌经常利用业余时间乘车巡线，详细记录全线各斑马线位置及需要注意的事项。工作过程中，他经常利用业余时间学习“453”标兵车组传承下来的优秀服务理念和技能技巧，微笑问候、帮助特需、扶上送下，甚至会对着镜子练习微笑和各类手势，为乘客提供贴心服务。

柳斌是一个热心肠，不论是在工作还是生活中，只要自己能帮得上忙的，他都会挺身而出。 1月10日晚上，柳斌像往常一样驾车由青岛科技大学西发往市政府山东路站点。车辆驶离辛家庄站不久，他观察发现右前方的路面上，散落着大大小小的碎砖。 “当时，路旁一处墙面发生碎裂，碎石砖块七零八落，天色昏暗，车辆避让不及容易发生危险。 ”柳斌说，见此情况，他立即驻车清障。刘斌回忆，当时路面上大大小小的碎砖有近30块，大的估计在10斤重左右。为了确保安全，他第一时间弯腰躬身逐一搬运清理，直至“路障”完全清除，才继续驾车投入运行。

下车紧急调度

为救护车让出生命通道

类似的事情，在柳斌20多年的驾驶员从业经历中，时有发生。去年7月6日下午6点半左右，柳斌驾驶321路公交车从香港东路海尔路出站后，在路口处等待红灯。驾车等待时，他突然听到车辆后方传来一阵急促的鸣笛声。“当时，我第一反应就是有救护车来了，赶紧从后视镜中查看情况。 ”柳斌回忆，他通过观察发现，救护车就在他所在的车道后方，而公交车前方还有两辆私家车，“只有两辆私家车向前腾挪出位置，才能为救护车让出通行空间。 ”柳斌说，考虑到这点，他立即在确保安全的前提下驻车，小跑到私家车旁与驾驶员逐一沟通。 “我向私家车驾驶员简单解释了路况，他们马上理解了我的意思，当即驾车以45度让行法让行。 ”柳斌说，见两车顺利让行，他驾驶公交车向前移动，让救护车顺利右转通过该路口。柳斌这一果断处置、下车紧急指挥调度的举动收获了车内乘客们的连连好评，但是在柳斌看来这是自己应该做的。 “为特种车辆让行是每一位驾驶员应该做的，看到救护车在最短时间内通过，我的心也放了下来。 ”据柳斌介绍，平日公司开展各类专题培训，不断提升驾驶员的应急处置能力，这让他在遇到特殊情况时能够冷静判断。

关注特殊群体

为他们带来美好出行体验

在同事心中，柳斌不仅是车厢服务的“领头雁”，还是志愿服务的“排头兵”。绿色出行、文明交通、敬老助残……各项志愿服务活动都有他的身影。 “2010年前后，我参加过公司组织的交通安全大讲堂活动，主要是给孩子们讲一些安全出行知识。 ”柳斌直言，十米车厢、百平场站使志愿服务存在一定的局限性，但随着公交服务体系的换版升级，公益实践也随之快速发展。

2017年，柳斌在一次关爱自闭症儿童的活动中，发现这群 “星星的孩子”时常遭受误解，存在出行难题，便下决心为他们创造一个仁爱包容的车厢环境。随后的几年里，柳斌在优化自闭症儿童出行条件这一领域深耕，开展“星儿”心愿秒杀活动、布置“爱聚蓝色星空”宣传车、推广“星儿”乘车引导牌、定制线上安全出行视频课、打造线上义卖慈善主题公交……带动了志愿服务模式与主责主业的紧密结合、不断升级。 2021年，他作为公司劳模工作室的骨干成员，与大家一起结合 “星儿”行为特点进行服务攻坚，创新推出了“1+4T”工作法，以高品质服务为特殊群体带来美好的出行体验。

“志愿服务就像一根纽带，密切了人与人之间的关系，看着居民们的笑脸，我能感觉到这份向善向好的服务真情已经走出车厢、延伸到社会，心情也跟着明亮起来。 ”去年疫情防控期间，柳斌作为公交志愿服务团队的一员在站点值守，提示市民出示健康码，提升乘车效率；前年疫情防控形势严峻时，他更是到社区开展入户登记，助力核酸检测进度加快，他在抖音平台宣传的公共交通防疫知识，单条视频浏览量超过40万，以线上传播的方式惠及无数市民。除此之外，柳斌所在的“一路相伴”志愿服务团队自2021年起每周都要进社区开展便民服务，他希望自己不仅是一名志愿者，更能成为一名志愿服务的带头人，让志愿服务走心、更走新。

通过言传身教

带儿子一起参加志愿服务

这几年做公益时，柳斌常把儿子带在身边，这对公益“父子兵”的故事逐渐成为一桩美谈。 “一开始，我只是带孩子来体验一下，没想到时间长了，他竟然喜欢上了志愿服务，主动要求跟我一起参加活动。 ”柳斌介绍，他给孩子取名柳若水，寓意上善若水，希望他永葆善良、真诚待人，而孩子的一系列举动让他很欣慰。

“我做了好人好事被采访，儿子都会认真记下来。有一次，儿子跟我说主干道上的一根树枝被风刮断，影响车辆运行安全，想要过去帮忙处理一下，我听了特别感动。 ”柳斌说，从孩子朴实真切的话语中，他深刻体会到言传身教的真正含义，他不仅是一位父亲，更要做儿子的榜样，带领儿子在一路奉献中学会感恩、感受快乐。

如今，柳斌成了线路的明星驾驶员，不少乘客登车后都会主动跟他打招呼，和谐的驾乘关系为车厢持续增温。柳斌表示，乘客们亲切的问候和满意的笑脸是最好的鼓励，他会在真情服务和公益实践之路上永不停步。 “公交车是展示城市文明的流动窗口，驾驶员的温暖举动不仅可以服务乘客，还能带动更多人加入到营造和谐乘车环境的行动中。俗话说‘干一行，爱一行，精一行’，我会坚持提供有温暖、高品质的服务，用实际行动为岗位添彩，为文明增温！ ”

/延伸/

暖心举动曾获新华社转发

2019年7月的一天，柳斌在行车中发现一位乘客因视障导致行动困难，便主动停车将对方送过马路。这条暖心视频在新华社客户端播发后，短时间内浏览量超过70万，抖音、微博等各大新媒体网络平台纷纷转发，无数网友评论点赞。有网友留言称：“他用一个牵手的动作，点亮了乘客的整个世界。 ”这件发生在岛城夏日夜幕下的暖心小事，将岛城的文明之风传递至全国。

为表扬柳斌的暖心善举，鼓励车厢文明不断传承，青岛公交集团授予柳斌 “青岛巴士最美员工”荣誉称号及2000元奖励金。

收到奖励金后，柳斌第一时间购置了导盲杖，在全线提供给特需乘客免费使用。 “时代在发展，作为驾驶员，我们很难以一项服务覆盖所有乘客，为不同需求的乘客提供专业、专项的服务势在必行。 ”柳斌说，在提供导盲杖的基础上，他和同事还进行了相关培训，真切体验视障乘客出行时的感受，让这项服务落到实处。

本版撰稿观海新闻/青岛早报记者刘文超（本人供图）

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