打造现代有轨电车管理“青岛标准”

早报12月27日讯 青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司负责运营青岛有轨电车示范线，这条线路是山东首条有轨电车线路，截至2021年11月底，行驶里程176万公里，安全运送乘客526万人次，得到了政府和乘客的认可和好评，示范效应显著。近日，青岛城运控股公交集团轨道巴士有限公司斩获第七届青岛市市长质量奖创新奖。同时，在2021年10月，荣获2021年度城阳区区长质量奖组织奖。

拓展品牌内涵提升品牌形象

公司实施“1+N”品牌服务，精心培育 “青岛巴士·阳光轨道”“青岛巴士·平安轨道”特色服务品牌,以开展公益服务为抓手，拓展品牌内涵，提升品牌形象。联合青岛市交通局、驻地街道和社区共同开展社会公益活动。 3年来，组织开展“真情缝纫进社区”210次，“看望空巢及福利院老人”“关爱春蕾女童”52次，“安全进校院，绿色出行宣传”“家电义修，暖心理发”等系列主题活动100余次。

2020年，面对突如其来的新冠疫情，公司志愿服务团队冲锋在前，积极参与疫情防控工作，第一时间来到青银高速收费站、机场出租车停车区帮助做好车辆消毒、检测体温、查验身份证等防疫工作。共计服务社会人员20000余人次，消毒出租车辆28000余车次。公司职工踊跃为疫区捐款、捐物3万余元。公司职工王芳被评选为“青岛市抗击疫情最美志愿者”。

作为山东省第一条有轨电车线路的运营者、中国城市轨道交通协会现代有轨电车分会常务理事单位，公司运营服务能力、乘客满意度和品牌认同度逐年提升。公司先后获得青岛市 “最具影响力企业（2019）”山东省“女职工建功立业标兵岗（2019）”“全国交通质量奖”等众多荣誉。

探索形成了 “城市公共交通+城市轨道交通”独有的高效便捷的运营管理模式，实现了与沿线30条公交线路衔接，覆盖了公交盲区，开启城市交通新模式，形成了现代有轨电车管理的 “青岛标准”。连续4年开通有轨电车高考专列，助力学子圆梦高考。

现场服务采用“航空式服务”，驾乘人员秉持“一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒”的“四个一”亲情服务理念，为乘客提供优质服务；车厢中常备各种日常应急用品，满足乘客突发需求。近3年，列车发车正点率、时刻表兑现率保持在98%以上并逐年提高，乘客异议和热线投诉有效回复率均为100%；乘客满意度稳中有升，收到的乘客表扬热线及信件每年有较大幅度增加，共200余次，其中，2021年收到表扬热线及信件90次，比2020年翻一番；行车一班获得“全国交通行业五星级现场”，车辆基地获得了“全国交通行业四星级现场”荣誉称号。公司先后获得2020年 “山东省交通安全示范单位”“全国交通质量奖”“全国交通质量奖卓越项目奖”。

多种方法开展服务改进活动

持续开展了富有成效的系列服务改进活动，紧跟轨道交通专业领域服务发展动态，分析公司现有服务水平与乘客预期的差距，采用多种方法积极开展服务改进活动。公司开展了诸如QC小组、质量信得过班组、星级现场、合理化建议等跨部门改进活动，涌现了一批行业级优秀成果并取得了良好的推广效果。近3年，公司的运营QC小组获得 “全国交通行业优秀质量管理小组（2018）”、车辆基地QC小组获得 “全国交通行业优秀质量管理小组（2018）”、运营QC小组获得“全国交通行业优秀质量管理小组（2019、2020），在国内同行业发挥了示范作用。 （观海新闻/青岛早报记者 肖梦婕 通讯员 孙红雨）

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