网购“长辈模式”纷纷上线

“双十一”期间，电商满减、秒杀、优惠券等各类促销活动令人目不暇接。难免会有个别商家存在虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣、不按时发货等问题，让广大消费者防不胜防。网购遇到问题怎么办？多数消费者会选择退换货或与店家协商获取一定的补偿，但对于银发群体来说，往往显得有些无助。

2020年阿里巴巴发布的 《老年人数字生活报告》显示，银发群体的求助场景主 要 集 中 在 退 款 问 题（42% ）、商品相关问题（17%）、物流问题（16%）、支付问题（8%）及账号及操作问题（5%）。在退款问题场景中，老年人更多的问题集中在“操作问题”上，包括如何退货、钱款如何退回等问题。遇到问题后，50%的老人对金额不大的资损场景选择放弃，主要认为“麻烦”和“不会操作”；30%的老人向身旁可靠亲友寻求帮助；20%对网购相对熟悉的老年人会先联系商家，协商结果依赖商家服务，对结果无预期。

而面对这种困境，国家也出台了相关限制法规，2021年4月，工信部发布了《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》。在具体实施中，在今年的4月京东公布即推行 “长辈模式”，以方便年龄大的用户网上购物。而在10月12日，淘宝也正式上线“长辈模式”，字大清晰，操作简单，还带语音助手。拼多多虽然暂时没有长辈模式，但也做了适老化调整，上线“老年消费专区”，推荐的商品，也根据老年人的消费习惯做了优化。而今年的天猫双11，继专属长辈模式之后，现在又有了专属的“长辈会场”，页面属于“极简风格”，页面上少有其他元素。特点是足够“大”，商品图和商品名都做了放大处理，有利于银发族快速、准确地了解商品信息。

观海新闻/青岛早报记者 刘鹏

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