多举措提升“适老亲老”金融服务

为发挥金融企业的社会责任，加强数字时代支付服务的适老化建设，招商银行青岛分行积极响应国家号召，开展老年人支付服务便利化活动，为老年人提供更周全、更贴心、更便捷的服务。

完善敬老配套设施做好适老化改造

招商银行青岛分行辖内网点开通“爱心通道”，设立“老年客户服务专窗”，提供专人咨询服务，缩短老年客户等待和业务办理时间。截至目前，共设立老年客户服务窗口29个，老年客户业务咨询专线29条。招商银行青岛分行每个网点均设置无障碍通道、爱心座椅和敬老专座，配备点钞扎把一体机、老花镜以及各类急救药品，改善老年人的金融服务环境。

针对老年客户，招商银行总行开发手机银行简易版，界面更简洁，字体更大。手机银行搭建电子医保卡、滴滴打车、自助缴费等特色服务，同时总行配备24小时在线客户和理财顾问，提升老年客户服务体验。在老年客户进行大额支付、转账交易过程中加入动态验证码、人脸识别等验证方式，保护老年客户的资金安全。

强化服务水平提供“适老”化服务

招商银行青岛分行配备50余名服务专员，覆盖辖内所有网点，为前来办理业务的老年客户提供 “一对一”服务引导。针对到行的老年客户，网点服务专员会根据办理的业务种类及客户意愿，为老年客户推荐最便捷高效的办理方式，并全程陪同办理、指导操作。

招行青岛分行在各网点自助设备上，均有操作指引等设置；对于有意愿使用智能自助设备但不熟练的年长客户，员工全程辅导；通过协助开通手机银行并耐心指导使用，在年长客户中普及手机银行。

对于老龄客户办理柜面业务时，做好“四询问”、“四核实”工作。将安全提示和防范工作做在业务办理过程中，尽到柜面告知提醒义务，充分保证老龄客户资金安全，防范各项电信诈骗工作。招商银行开发了“天秤”风控系统，在业务的前、中、后会对异常交易情形进行实时判断，切实保护老龄客户账户及资金安全。

新时代融合“心”服务共享金融科技成果

招商银行总行开发电子填单功能，覆盖开户、转账等基础业务。同时，青岛分行为辖内所有网点配备手持PAD，老年客户在办理业务时，将由服务专员协助完成电子填单后直接前往柜面办理。对于不会写字或要求保留纸质单据的老年客户，可以不使用手写屏，柜面直接生成纸质单据，老年客户可以通过按手印等形式办理业务。

为了加强老人权益保护意识，招商银行青岛分行开展了一系列消费者权益保护主题宣教活动，将触角延伸至社区，通过为老人科普各类知识，不断提升老人们的金融素养和防骗意识。

这一系列服务举措的背后，是招商银行在“适老”金融服务这一课题上的不断探索与创新，也是招商银行对客户无时不在、无处不在的暖心陪伴。

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