以案说法 维护自身合法权益

青岛市消保委日前从2020年受理的消费投诉中，挑选出十件较为典型的投诉案例发布解析，本报整理了几个与中老年人相关的案例，读者可按图索骥，维护好自己的合法权益。

七旬老人遭灼伤

介入调解终获偿

【案情简介】

2019年4月18日，王先生用某银行信用卡积分兑换某品牌破壁料理机一台，2020年7月7日上午，家里老人在使用该产品时，导致豆浆溅到老人身上及手臂上，造成二度灼伤。老人烫伤比较严重，王先生一家不知该如何处理。

【处理过程及结果】

市消保委工作人员经过多方查询，最终落实该破壁料理机的全国售后在南京，接话人以王先生是信用卡积分兑换产品为由，要求消保委与相关银行对接处理此投诉。市消保委工作人员明确表示不接受此观点：消费者购买商品，无论是通过实体店、网店、赠送或者积分兑换所得，全国售后应该一视同仁。最终，该品牌全国售后派出青岛负责人专程看望老人，并同意给予两万元的经济补偿。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 ”

第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。 ”

婚介合同难履行

用心调解获退款

【案情简介】

2020年4月17日，郑女士在某婚姻信息咨询公司，花费15800元购买婚姻介绍服务，签订了服务协议。商家陆续介绍了3位男嘉宾，但郑女士发现男嘉宾个人信息存在诸多虚假，个别嘉宾还有违法记录。同时，商家将自己的个人信息也发布错误，于是郑女士联系商家要求退还12000元费用，但商家只同意退款6000元。

【处理过程及结果】

消保委工作人员经了解，商家认为自己按照合同约定为郑女士提供了婚介服务，但郑女士始终对男嘉宾不满意，公司不存在违约或者过失，不同意退款要求。经分会多次调解，商家承认投诉人郑女士自身条件十分优秀，能够与其匹配的男嘉宾确实不多，导致郑女士在被服务期间找不到心仪对象。商家最终表示理解，愿意退还郑女士服务费12000元。

【案例评析】

《山东省消费者权益保护条例》第五十一条规定：“从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务的经营者，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准。从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。 ”

本案中，投诉人条件十分优秀，婚介公司明知难以提供与其身份匹配的男嘉宾，但没有将真实情况如实告知投诉人，造成投诉人在金钱、时间和精力等方面的损失，理应予以退款。

购买海鲜遭欺诈

商家赔偿又受罚

【案情简介】

2020年9月28日，陈先生投诉称，其当日在积米崖海鲜市场两个摊位购买了11箱海鲜，共花费9750元。购买后，其用随身携带的弹簧秤对其中一箱进行复称，发现重量不足。

【处理过程及结果】

西海岸新区消保委对涉事两个摊位负责人王某国、李某芳使用的秤具进行检定，会同投诉人陈先生、市场主办方、被投诉摊位负责人王某国、李某芳共同对投诉人陈先生购买的11箱海鲜现场进行开箱复称。经复称发现，合计多收取货款2187.19元。经调解，王某国赔偿投诉人陈先生6300元，李某芳赔偿投诉人陈先生3800元，并依法对摊主进行了处罚。

【案例评析】

本案中，经营者王某国、李某芳的行为构成消费欺诈。按照 《消费者权益保护法》第五十五条规定，承担增加赔偿消费者损失的民事责任；按照 《消费者权益保护法》第五十六条规定，区市场监管局依法对王某国、李某芳立案调查，给予行政处罚。

家装消费猫腻多

据理力争护权益

【案情简介】

2019年11月，苗女士投诉，反映崂山某装饰公司不讲诚信，一是多算用料，并以误差系“行规”来忽悠她；二是以次充好。

【处理过程及结果】

消保委工作人员调查证明苗女士反映的问题基本属实，消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评；针对以次充好问题，装饰公司应按实际用材的市场价格计算，最终，为苗女士挽回损失54000元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”装饰公司竟以“行规”为由多算工程款，还以次充好，鱼目混珠，内设的监理形同虚设。 记者 张磊

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