【深度】辛巴“燕窝门”持续发酵，直播带货频频翻车，消费者该怎么办？

记者 | 姜菁玲

编辑 | 文姝琪

辛巴“燕窝门”事件仍在继续发酵。

围绕消费者提出的“辛巴直播间售卖的燕窝实质上是糖水”的质疑，辛巴、燕窝品牌方茗挚以及打假博主各方力量在舆论场中博弈。

而事实上，辛巴燕窝事件或许只是被曝出来的冰山一角，观察黑猫投诉以及各类社交平台、媒体关于直播带货的纪录，关于直播带货翻车的消费者投诉屡见不鲜。

这一方面表现出当下直播带货中假冒伪劣产品的流通仍是常态，且数量不小；另一方面则体现出，直播带货的售后环节常常处于缺位状态，消费者无法在正常的标准化流程中完成售后诉求的解决。

业内人士对界面新闻记者分析称，直播带货频频出现翻车情况，本质上与直播带货的低价商业模式有关，许多商家为了保证既能配合主播提出的超低产品价格，又能从中获取毛利，会存在暗中在产品质量上做手脚的可能。而售后环节的缺位，则与当前主播、直播平台、商家等各主体的权责不清有关。

11月19日，“打假人“王海在微博中晒出中广测的一份报告，并下结论称，辛巴徒弟”时大漂亮“在直播间中所售卖的茗挚品牌“小金碗碗装燕窝冰糖即食燕窝”，就是糖水而非燕窝。

报告显示，该产品定位为风味饮料，不是燕窝。成分上，产品蔗糖含量达4.8%，成分表里碳水化合物为5%，蛋白质含量为0，并且100克里含有的“功效”物质燕窝酸价值仅有人民币0.07元。

此前，曾有网友在网上发布视频表明过对该燕窝是否是糖水的质疑，但很快辛巴在直播间通过实验以及产品检测报告回应，表示是一些黑粉在对其刻意抹黑，自己“倾家荡产也要告这些人诽谤”。

王海报告发出两天后，辛巴方面随即发布了“燕窝事件回应”声明，表示其公司是按照融昱公司提供的产品信息进行直播推广，将第一时间将产品送检，待结果回传后公证并公布。

虽然因为燕窝的标准问题各方仍然在争执，但是在最新的回应中，辛巴团队也给出了兜底的解决方案——“如果消费者对这款产品不满，可以去‘茗挚’天猫旗舰店申请退款退货，己方团队会全力帮消费者维权。”

在这场舆论风暴中，作为主播的辛巴团队承受了最大的火力。而事实上，这并不是辛巴团队第一次因产品问题出现翻车事故，今年7月，扬州电视台曝光了辛巴徒弟“蛋蛋小盆友”带货的一款泰国乳胶枕，产地也并非泰国，而是青岛。

类似的翻车事件在直播带货行业内还有许多，主要问题集中在售卖假货、产品质量差、售后环节没保障等。

在黑猫投诉上，一名匿名用户投诉称，自己在直播平台上购买了一张蚕丝被子，但收到实物却发现被子里填充的是劣质化纤，最后反馈给客服才发现营业执照和直播间的不一样，在要求退款之后被商家拉黑禁言。

据新京报报道，今年8月，女主播廖某正对着镜头直播时，被几位便衣警察带走。10月，上海虹口警方通报称，这是一起利用“网红主播直播带货”销售假冒注册商标商品案，在现场缴获了多个奢侈品牌的箱包、服饰等各类商品3000余件，抓获正在直播带货的女网红廖某等犯罪嫌疑人50余名。

公安部消息称，在公安部11月份发起的“昆仑行动”中，共破获带货直播、网上店铺等渠道的假冒伪劣商品相关案件共1400起。其中在上海、山东、广东破获的三起大型造假案件中，涉事金额合计达到8.5亿元。

翻车背后：超低价的商业模式

一位业内人士向界面新闻记者吐槽称，辛巴燕窝事件只是被曝光出来的冰山一角，而在直播带货行业由于产品质量问题频频翻车，本质上与直播带货的商业模式有关——低价就是主播直播间的直接竞争力，因此商家为了满足主播提出的超低价要求，又能从中获取毛利，就不得不在成本上动手脚。

一位资深选品团队负责人告诉界面新闻记者，最突出的场景发生在直播带货标品选品中，标品指的是类似可口可乐等这些在市场上品类相对成熟，价格有标准体系的产品。对于这种产品，选品团队的任务需要将价格打低，保证观众满意的同时主播自己还能赚差价。例如三元的可乐，实际价格可能需要打到1.8元左右，卖2元主播自己还能赚2毛钱。

该负责人称，由于这类产品利润空间非常薄，因此它的劣势就在于可能会把企业给逼死。而在这种情况下，企业一般就两种选择，一是亏本卖货，二就是想办法降低成本。

如何降低成本？上述业内人士表示，一般就是通过包材、原料、剂量等方面做手脚，降低产品的质量。

美妆博主大西米君近日公布的遭遇显示，她在一次大牌美妆直播中，遭到合作商家的真假混卖行为。在合作之前，除了要求商家寄送样品供检查，大西米君主播团队还派人去商家仓库进行抽样检查，反复确认货物没问题后，还与商家签订保真协议。但没想到的是，即使这样，最终也无法避免商家真假混发，最终造成粉丝信任危机。

该选品团队负责人总结，一般因产品质量问题翻车的情况可以归纳为两种，一是商家欺骗了主播，例如商家给主播送的样品是200元品质，实际发出的其实是用劣质材料替换的50元品质的货，最终卖100元，就能实现既有钱赚又有价格竞争力。二是主播砍价太狠，为了噱头就找低价渠道，出现类似50元买LV这种情况。但无论是哪种情况，最终消费者感受到的就是低价没好货。

各方权责不清，消费者维权难

界面新闻记者发现，在遭遇到产品质量翻车后，大量消费者在黑猫投诉上反应称直播带货售后环节失灵，物流、退换等售后服务无法处理，甚至遭遇商家、直播平台、电商平台、主播之间反复踢皮球。

黑猫投诉一名用户反馈的经历显示，他在辛巴直播间购买的戴森吹风机，收到货后发现后盖松动且有划痕，希望能在七天无理由的期限内进行退换。辛巴客服在前几次沟通中，称其不知道七天无理由退货的政策，如果需要处理，消费者需先找正规机构出具鉴定报告，并去找戴森淘宝旗舰店。而在后续沟通中，淘宝旗舰店客服又让消费者找主播进行处理。

第八天，该消费者更新黑猫投诉称，快手官方称无法联系到商家，建议消费者去找淘宝平台，并称该问题快手处理不了。而淘宝方面最终的回复则是该商品属于海外购，不支持无理由退款。

那么，直播带货出现质量问题究竟该谁负责？各方主体应该负什么责任？消费者可以怎样维权？

中国食品产业分析师朱丹蓬告诉界面新闻记者，目前对于商家、平台、主播等直播带货主体，已有的法律法规并没有进行准确的责任分工，因此很难确认。不过从产品质量角度看，商家应当承担主责，平台与主播则更为次要。

上述选品团队负责人的观点是，从动机和利益上说，无论是商品本身质量问题，还是商家为了能低价销售而对产品质量做手脚，商家都是商品质量的源头，也应该是主要负责人。

“而为消费者谋取低价好物福利进而赢取消费者的持续信任，是带货主播的核心竞争力，因此某种程度上来说，主播与消费者属于利益共同体，即使是大主播也经不起数次的产品质量大规模翻车。因此在行业内，在主播粉丝遭遇到翻车问题时，稍有实力的主播都会代表消费者向商家协商，为消费者维权。”

具体到选品环节，该负责人称，“主播不负责质检，我们会认为这是商家和电商平台的责任，如果一个商品能够在市场以及天猫等电商平台上售卖，那我们默认为他在质量上没有大问题。“

他表示，在主播的选品环节，选品团队一般更关注消费者体验层面以及该产品能产生多少利润，例如一双鞋好不好看，舒不舒适，它的价格利润空间有多大等，而对于一双鞋它的内部结构隐藏缺点等，大部分主播都没有义务也没有实力去做这个检测。

除了主播与商家之外，平台也是其中重要一环。业内人士告诉界面新闻记者，直播平台对消费者的申诉处理方式程度不一，在一些中型平台例如蘑菇街，除了对带货商家资质进行审核外，在消费者提出申诉后，平台会第一时间人工介入调查，对产品进行质检。

抖音相关负责人对界面新闻记者表示，抖音平台在收到用户关于商家涉及售假的投诉后，平台会第一时间联系用户核实具体情况，要求商家对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿，同时，平台会根据核查情况对商家进行严格处理，执行包括不限于罚款，店铺整顿，清退等处罚措施。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭律师告诉界面新闻记者，在这种情况里，直播播主的法律地位是广告代言人。广告法里对广告代言人的法律责任有很多规定，因此广告代言人对于所代言的产品也应该做一个初步的审查，并且应该自己有使用，如果不能证明这两点，那他可能要跟商家承担连带责任。

原则上应该是供货方承担法律责任，如果广告代言人没有尽到广告法规定的广告代言人义务的，也可能会承担责任。至于平台，因为产品是在电商平台成交的，所以其对商品应该有一个监管的义务，如果多次出现同一个有问题商品的，那平台就可能要承担责任。

随着针对直播带货的监管文件不断下发，直播带货各主体的权责也将逐渐得到厘清，直播带货将迎来更加有序的发展。11月6日，市场监管总局《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》指出要对网络直播营销活动中的三大主体即网络平台、商品经营者、网络直播者的责任进行梳理，分层次进行责任划分。

除此之外，《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》拟将网络直播带货等网络交易新业态纳入监管范围；国家网信办发布的《互联网直播营销信息内容服务管理规定（征求意见稿）》明确规定，直播营销平台应当记录、保存直播内容，保存时间不少于六十日，并提供直播内容回看功能。

中国食品产业分析师朱丹蓬则建议，如果消费者遇到质量问题无法解决时，可以拨打12315消费者投诉举报专线电话，将会有相关工作人员根据具体情况提供解决方案，如果还是不能达成共识，则可以进行民事诉讼。

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