提升品质，连接最美“零距离” 城运控股交运集团建“服务质量案例库”

本报11月18日讯自8月28日启动“质量管理水平再提升”行动以来，城运控股交运集团通过案例分享形成“服务质量案例库”全面研学，服务质量取得了明显提升，服务热线投诉数量减半。

自2009年开始，交运客服中心搭建了专业呼叫中心平台系统，建立了以集团客服为一级、各子分公司管理部门为二级、路队班组为三级的服务质量管理体系。三级客服中心人员认真分析真实服务案例，调研走访驾驶员、站务员等一线人员，形成可供参考的“服务质量案例库”，作为日后服务质量培训、新员工入职的重要教材。与此同时，还组织市民开放日、公交进社区、车厢流动课堂等活动。城运控股集团党委书记、董事长刘学亮告诉记者，交运集团从现在开始取消投诉件数、责任投诉件数的年度目标上限，努力实现服务过程“零差错”，服务对象“零投诉”。（观海新闻/青岛晚报记者徐美中）

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