线上倾听、线下互动、为民解忧 热线电话背后的城市管理之变

□本报记者 李媛

“摆个地摊儿常被撵着跑，城管一来罚单少不了”，这是过去常被百姓诟病的简单粗暴的“威慑式”执法。如今在青岛，有问题随手拍了上传有人办，有难题拨打热线电话有人管，开放透明的“温情式”执法正成为主流，城市管理迈开了从管理向服务转变的第一步。

百姓有话尽管说

“你好，我是市北区四方街道上四方小区的住户，我想反映个问题就是我们小区里地锁很多，大家都用它来占车位，搞得大家都没法停车。”

10月28日上午9时，“星期三问城管”活动刚开始不久，作为接线员，青岛市综合行政执法支队市容环卫执法大队大队长张耀军就接到了市民齐先生的电话。“刚上线就有百姓反映情况，我脸上立马开始发烫了，毕竟有问题就说明我们前期工作做得不到位。”张耀军告诉记者，接完电话了解完情况后，他立马派市容环卫执法大队执法人员会同市北区执法中队赶赴上四方小区。执法人员在现场发现，小区里确实地桩地锁、轮胎占车位现象突出，于是立即组织力量，对该小区的30多处违规地锁地桩进行了集中清理。

看到自己打的热线电话起了作用，齐先生很满意。“这个问题很久了，今天集中清理了确实方便了我们的生活，给城管的服务点赞。”齐先生认为，“星期三问城管”活动能够让百姓有地方反映问题，让大家感觉自己是这座城市被尊重的主人，而不仅仅是被管理的对象。

据了解，自今年7月底“星期三问城管”活动推出以来，青岛市城市管理局“12319”服务热线电话相比过去人气爆满，先后围绕“文明养犬”“燃气服务”“违建治理”等13个市民关注的专题进行了线上倾听活动，累计受理问题四百余个，调动了市民参与城市治理的热情，同时挖掘出许多“久治不愈”的痛点、堵点，让百姓“点题”，“倒逼”管理部门给予解决，通过线上线下互动和媒体监督办理，切实为民解忧。

市民有难我来帮

把市民当成城市的主人，从市民角度去考虑管理和执法问题，让城市管理体现城市温度、释放善意，是现代城市管理治理的重要课题。

李沧区曲戈庄社区长期有大量垃圾积存，导致部分住户周边臭气、污水不断，市民多次反映未果。10月中旬，有市民再次拨打热线反映问题，青岛市城市管理局环境卫生发展中心立即组织人员下沉一线摸查情况，发现问题形成周期长、责任主体复杂，属于历史遗留问题，解决难度大。

“百姓反映多次没解决，到我们这儿就必须解决，不能再让百姓失望。”青岛市城市管理局环境卫生发展中心副主任吕永刚介绍，根据情况，他们紧急调度组织李沧区城管局、李村街道、曲戈庄社区召开现场办公会，对问题的前因后果和解决方式等进行调研分析，确定先由社区先行组织人员进行清除，然后由李沧区城管局和李村街道落实属地管理责任，做好对周边市民的宣传动员工作，防止问题回潮。

两个星期后，城管部门再次回访核查发现，垃圾已清除完毕，并用砂石对地面进行了初步硬化，这个让百姓“堵心”的疑难杂症终于得到了有效疏解。

聚焦市民的烦心事，今年以来，青岛市城市管理局开展了“群众关切我回应”攻坚行动，针对群众反映强烈的乱贴乱画“小广告”、乱搭乱建、卫生死角等问题进行专项集中整治，通过深入查、依法打、全面清、强化管等系列举措，使得各类乱象得到了遏制，让百姓感到气顺、满意。

为改善公共服务严重缺失的局面，满足人民对美好生活的需求，青岛城市管理局积极转变工作观念，变管理为服务，不断向社区市民延伸，把方便温馨送到市民身边。同时，改变服务手段，通过制定便民服务措施，以“为民服务”满足市民需求，使得广大城管干部的管理观念正逐渐转变，服务意识日益牢固，服务效能显著提升。

人民城市人民管

“人民城市人民建，人民城市为人民”。自今年3月以来，青岛市开展“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动（“三我”活动）。青岛市城市管理局正是在“三我”活动精神的启发下，积极转变观念、大胆放开手脚，“开门办城管”，主动问需于民，主动邀请媒体监督，打造“星期三问城管”特色品牌，推动城管服务走进社区，发起热点问题攻坚，探索社会共治城市治理新模式。

经过探索，城市管理部门的公众形象正慢慢重塑，影响市民群众生活幸福感的操心事、烦心事正一件件解决，真正让市民感到方便温馨，市民群众满意率明显提升，市政务服务热线城市管理投诉同比下降31.26%。

“在实践过程中我们发现，越是开放越能争取群众理解，越是坦诚越能赢得市民信任。随着活动的深入开展，我们越来越感觉到，城市的管理和维护，光靠我们自己单打独斗不行，还需广泛发动群众，投身人民的海洋，才能确保打赢城市治理攻坚战。”青岛市城市管理局党组书记、局长周科表示，下一步将继续探讨社会化城市治理模式，推进“全民城管、温馨家园”活动全面开展，推进“个十百千万”工程建设，充分发挥市民群众在问题巡查、督办、回访等方面的作用，逐渐引领市民从“我要说话”向“我要行动”转变。同时，加强与志愿组织、新闻媒体、行业企业的沟通对接，不断提高城市管理社会化服务水平。

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