心情像坐“过山车”

接到通知 终于盼来了“重启”

一个月前，国家出台了恢复跨省旅游的通知，华磊喜出望外，“终于等到了恢复正常工作的时间，办公室里所有人都很振奋，电话、微信里业内同行也在隔空问候。 ”华磊说，激动过后是一阵慌乱——整理当季热门旅游目的地产品线路，给咨询游客做线路的分析和销售；了解各旅游城市核酸检测相关规定等，第一时间告知有旅游需求的游客……经过半个月落实文件政策、进行组团准备工作之后，最近，华磊正忙着贵阳、甘肃、青海、西藏等热门方向的跨省游团队收客和对接。“虽然只有不多的收客，即使只有10%的游客，也要有100%的掌声，这是我们旅游业者彼此传递的信心。 ”时隔7个月后，再次接待游客，再次听到他们的满意答复，华磊心情很复杂。

疫情突发 所有努力被归零

2020年临近春节，华磊每天仔细整理着春节出行游客的旅游计划，这已经是他在青岛中国旅行社忙碌的第13个春节。 “当时我预计春节黄金周成绩不错，心里美滋滋的。 ”华磊也计划着利用春节假期和家人放松一下，并做好了去山城重庆的详细攻略。

“可是到了腊月二十七八，各地关于新冠肺炎疫情的报道不断增多，已经报名的游客打来电话咨询旅游目的地的疫情现状。”华磊也感觉到了心慌。很快，很多旅游城市的室内景区景点开始关闭。 “很多游客开始考虑退团问题，一遍遍打来电话。在腊月三十即将到来的前半小时，民航局、铁路局等纷纷出台了相关退票通知，我们旅行社马上成立了预防新冠肺炎疫情的处置小组，开始了春节游客的退团工作。 ”华磊回忆起那段经历依然历历在目，解除旅游合同，退全额旅游团费，客人纷纷表示理解，有些游客还愿意留下少部分团费作为对旅行社服务的回报，“但是我们一点也没有留。”华磊说，那时候大家相约，疫情结束后再回来参加旅游。

此时，还有一些游客已经在外省正参加旅游行程，华磊通过电话和微信了解了他们的最新动态，同时要求地接合作旅行社确保游客的安全和行程。有想中止行程的游客，就积极协调游客回程的交通票，或改签或重新购买。但是更难的是，还有很多无法立马回青游客的情绪需要安抚。“心里有一种说不出的遗憾，特别失落。原本可观的春节黄金周，游客就这样一个个选择退订了。看到如雪花般的退单，大家都很无助和迷茫，好几个月的努力瞬间归零。 ”但是本着对游客负责的原则，严格遵守着文旅局及相关部门的规定，华磊努力平复着自己的心情。

遭遇重创 等待中储备能量

眼看着熟悉或不熟悉的旅行社、景区、餐厅、酒店和娱乐场所都停业了，作为旅游业的最前线人员，华磊和他的同事也已经不能再去旅行社，在家等候通知，“似乎一切都戛然而止了。 ”

一直到三四月份，尽管在家里，华磊仍然没有放松下来，保持着24小时不关机，随时了解和汇报相关情况。“期间旅行社还要求我们回公司开了几次小会，了解大家目前的生活状况。”华磊说，有的同事在朋友圈“带货”，有的在网上开直播，还有的在小区里搞起了生活物品食品团购……大家笑称逼急了都是“多面手”。华磊也在网上开展起电商副业。

“其他行业就像缺胳膊少腿，我们行业直接进了ICU。”那段时间业内人经常这样吐槽和自嘲。在那段不上班的时间里，华磊通过网络直播等各种渠道上旅游论坛、观看讲座，以此来了解旅游的现状和储备知识能力，好让自己“心里有点底”。

迎来复苏 变化中寻找答案

慢慢地，全国疫情开始缓解，旅行社省内巴士游在清明节前后有了客人咨询。华磊心里特别矛盾，虽然感觉到了一点渺茫的希望，但还是劝说游客等疫情更稳定一些的时候再选择出行，“一直到五一假期，都是在平淡中度过。 ”

今年5月19日是中国旅游日，就在那天，青岛中国旅行社选择了复工。经过了近4个月的休息，华磊看到了动力，“我们组织部门进行国内旅游线路的培训工作，争取在这段时间加强专业知识，以此来迎接旅游业的复苏。”失而复得才更觉得珍贵，大家好像经历了一段与众不同的假期，对这份工作都更认真，更有责任和使命感了。

文旅部7月14日下发文件后，全国30个省、区、市陆续开放国内跨省组团游和“机票+酒店”自由行业务。截至目前，国内跨省游重启已“满月”，跟华磊一样的旅游人的生活正一点点回归正常，但不可否认的是，大家的生活、工作方式也都多多少少被改变了。直到今天，要求参团游客出示健康证明、座位保持安全距离、出游目的地景区严格核查……依旧是各家旅行社组团的硬性要求。与此同时，很多旅游从业者也开始在这种变化中思考旅游的未来——当人们习惯了自助游、自驾游、云上游，是否会冲淡人们对跟团游的关注？华磊觉得，目前跨省游市场也已经给出了一点答案——游客对品质出游还是有期待的，“线上游与真切地实地体验感受是完全不一样的，完全无后顾之忧、又能充分考虑个性化兴趣需求、各方面品质跟得上的跟团游，也能为长线自助游省去很多精力和费用，所以只要是优质的团，游客还是会跟进来的。 ”但如何理解“优质”这两个字？又怎么把握游客的口味？华磊还在这场挑战和机遇中不断探索和寻找答案。

对话

记者：现在这个阶段您觉得选择跟团出游是比较合适的时机吗？

华磊：我个人认为现在这个时候选择出游还是不错的，旅行社本着服务至上的原则，目的地合作旅行社都找的当地比较有实力的大公司，而且合作关系基本都有十年左右，为游客出行的担心扫除了很大的顾虑。并且价格也比往年优惠一些，例如上周两个90后的年轻人选择了甘青双飞八日的纯玩团，线路涵盖甘肃青海两省最著名的所有景点，价格3999元比往年大概优惠了500-600元，我们对于此时出行的各个方向的客人都对地接旅行社做了多次的强调，务必保障行程的安全和服务的质量。

记者：坚持到现在，接下来有什么打算？

华磊：既然坚持下来了，经过了欣喜、慌乱、失望和心浮气躁等等情绪之后，还能调整回来，所以我坚信，虽然我们行业遭到了前所未有的打击，但是一定会好起来的。现在游客对旅游从业者的要求更高更加多元化了，所以还是要不断加强相关业务知识的学习，多看相关视频和书籍，跟上旅游发展的节奏。

本版撰稿观海新闻/青岛早报记者 杨健

图片由受访者提供

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