“退役”的姐姐们依然乘风破浪 记者探访新岗位上的她们仍在发光发热

作为今年岛城首批从有人售票变更为无人售票的公交线路，373和374路本月起的变化，让市民再次将视线投向乘务员群体。她们，曾用暖心微笑为市民带来舒心旅途；她们，也曾用温馨服务享誉全国。岛城实行无人售票26年来，共有千余名乘务员“退役”，如今她们在干什么？近日，晚报记者探访了明星售票员们的“退役故事”。

人物1刘艺转行行政打造劳模团队

在岛城，有一条以个人名字命名的线路——“刘艺线路”。从一名职高生到中国劳动关系学院优秀毕业生，从一名普通乘务员到管理2168名员工的总经理，从一名默默无闻的员工到全国劳模，曾经的304路乘务员刘艺，如今已成为青岛公交集团李沧巴士公司总经理。

1993年，17岁的刘艺被安排到青岛公交公司6路青年服务线实习，成为一名公交乘务员。1996年，她被调到中外游客汇集的304路线。刘艺在规范服务、微笑服务的基础上开展了导游式服务、知识服务，细致总结出“刘艺工作法二十条”，全力营造温馨良好的车厢环境，304路线先后被授予市级、省级“青年文明号线路”、全国公交文明线路等殊荣。2006年11月29日，青岛公交将304路命名为“刘艺线路”，成为全国首条以个人名字命名的公交线路。她先后荣获了山东省劳动模范、山东省优秀共产党员、全国“杰出青年岗位能手”、全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范等50多个市级以上荣誉称号。

2013年，刘艺结束17年的乘务员生涯，走上了公交集团工会女工委的管理岗位。她在最短时间内熟悉岗位职能，下基层搞调研倾听女工心声，组织开展《女职工劳动保护特殊规定》知识答卷活动。2014年，刘艺又一次迎接新的挑战，调任公交集团职工学校校长。2018年10月，刘艺走上了青岛公交集团李沧巴士公司总经理的岗位。她以“艰苦奋斗、争创一流”的劳模精神带精品队伍、抓经营管理，与品牌行业精英合作，通过品牌团队进驻企业开展调研，创建富有地域、行业特色的“礼沧乐巴”品牌，并开展提高安全营运生产、提升服务质量水平、拓展志愿团队建设等多方面工作。刘艺时刻把传承劳模精神当成己任，着力打造劳模团队。全国巾帼文明岗的“领头雁”张佐红、热情服务被乘客认作闺女的董奎英、爱心助老的巴士之星王君、护送智障老人回家的劳模张正昌，以及全国五四青年奖章获得者、“礼沧乐巴”品牌代言人陈乐乐，都在不同岗位发挥劳模的榜样引领作用。

人物2刘红春当好服务一线的后勤兵

刘红春是青岛公交城阳巴士公司的一名党务工作者，她曾做过近20年的一线乘务员。在两段截然不同的工作经历中，无论在哪个岗位上，她都竭诚奉献、辛勤工作，出色地完成各项任务。

1992年，刘红春走上乘务员岗位，担任104路乘务员。她一直坚持“用真诚、完美的服务，书写人生理想”的工作追求，为此经常利用业余时间到2路电车868号车组、6路青年服务线等先进团队观摩学习，学习她们的每个眼神、手势和说话语气，回到家中再对照镜子练习。此后，她在售票服务时，会仔细观察每一名乘客，对特殊群体提前想到做到。

为了提高104路的服务质量，她成立了“红春服务艺术探讨小组”，利用业余时间学习各种服务技能，编写了《乘务员车厢售票规范用语》《乘务员车厢服务礼仪》《乘务员车厢导游服务用语》《奥运知识车厢宣传用语》等培训教材，在全体乘务员中开展服务技能培训。多年的乘务员工作积累，她总结出了“SGBE服务”即：“Smile（微笑）服务、Guide（导游）服务、Bio-lingual（双语）服务、Etiquette（礼仪）服务”工作法，先后获得青岛市劳动模范、山东省齐鲁先锋、山东省富民兴鲁奖章、青岛市优秀共产党员等荣誉称号。

2012年，她从乘务员岗位“退役”，走上了党务管理岗位，现为青岛公交集团城阳巴士有限公司党群工作部部长。岗位的转变，没有让她停止工作上对高标准的要求。她深知荣誉已经成为过去，作为新时期的党务工作者，必须具备良好的政治素质和理论水平。2009年就成为青岛市劳模的刘红春，始终把劳模精神当成自己的信念，以服务的理念、劳模的责任服务于一线职工，努力争当服务一线的后勤兵。

人物3臧虹竞争上岗走上管理岗位

无人售票的实施不仅为企业缩减了人力成本，也给了不少在岗人员再次选择的机会。有的乘务员在转岗后，不断学习积累、提升专业技能，最终凭借自身的努力实现转岗成为管理人员，现任市南巴士六分公司党支部副书记的臧虹，就是其中的优秀代表。

1994年，18岁的臧虹来到青岛公交，成为一名25路乘务员。当时，25路“453”标兵车组凭借优质的车厢服务享誉岛城，劳模和服务标兵一丝不苟、认真细致的服务精神，让年轻的臧虹深受触动。她告诉记者：“当时，我看老一辈的乘务员擦车，玻璃亮得反光，一丝灰尘都没有。她们宁可少吃几口饭，也要把车辆卫生搞好，这种拼劲让我印象深刻。”在老一代劳模的带领下，臧虹很快掌握了优质服务要领，成为青年乘务员的优秀代表，被调至“452”青年文明号标兵车服务。

1998年，25路开始实行无人售票，其中一批优秀的乘务员被选至104路等沿海重点线路，以优秀人才的流动带动线路服务的创新提升，臧虹位列其中。“到了104路之后，我们跟着优秀乘务员们继续学习，每条线路的服务特点都不一样，她们温情、细致的车厢服务方法给我们带来了新思考。”臧虹回忆，思维和方法的碰撞激发出创新活力，她与其他4名优秀乘务员被称作“五朵金花”，5人各具特色的服务为线路提升发展提供了活力。

2007年，因为具有丰富的车厢服务经验、有效沟通的方法，臧虹转岗从事热线工作。随后，她又辗转安全内勤、组织干事等多个管理岗位。从老一辈乘务员那里学来的拼劲和闯劲，支持着她踏实勤学、快速适应了各个岗位工作。2018年，她通过竞争上岗，成为市南巴士六分公司党支部副书记。“我特别感激十余年的乘务员经历，它让我明白认真踏实、做好一点一滴是做好一切事情的基础，这在任何岗位上都有用。”臧虹告诉记者，如今，车厢服务的工作经验成为她从事管理工作的基础，她会将其与实际工作相结合，继续为幸福公交的建设发光发热。

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公交乘务员频频出劳模

“公交乘务员，是一个非常优秀的群体，有着良好的历史积淀。一直以来，优秀乘务员不断涌现。”不久前刚刚成立的电车博物馆，收藏有公交集团历年来的先模人物。博物馆负责人，公交市北公司党委书记、董事长李青告诉记者，公交乘务员历来劳模辈出，从1955年至今，青岛公交已培养出6名全国劳动模范、132名省部级劳动模范、190余名市级劳动模范。

青岛晚报/掌上青岛/青网记者徐美中

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