西海岸能源供热公司公众诉求满意率达99.7%，新增供热区域101万余平方米 各项指标历史最好，如何实现的？

□本报记者 胡伟

本报通讯员 张静 杨英

“上个采暖期共承接受理公众诉求16562件，同比下降43%，办结率100%；落实后属主观责任5415件，满意率99.7%。”记者近日见到青岛西海岸公用事业集团能源供热有限公司舆情科科长薛志杰时，他正在总结上个采暖季的投诉办理情况。

在刚结束的采暖季中，西海岸公用事业集团能源供热有限公司将先进的管理理念和应用技术投入到实践中，实现了安全生产“零事故”、服务保障“上台阶”、厂容厂貌“焕新颜”，新增供热区域101.63万平方米，实际供热面积达1963万平方米，挂网面积2918万平方米，服务用户16.8万余户，各项工作达到历史最好水平。

视频“问诊”解难题

“你看，上一采暖季仅视频连线‘问诊’就解决了1万余件难题，各类投诉同比下降43%，用户满意率达99%。”薛志杰指着记录表说，以前的维修服务模式是用户拨打报修电话，公司热线派发处理工单，维修人员接到工单短信后，再联系用户，预约时间入户维修，这种运行模式存在着中间传递环节多、处理时间长等缺点，现在小区普遍存在门禁系统，存在“入门难”问题，尤其疫情发生后，入户解难题变得更难了。

能源供热公司立即优化“供热管家”服务团队运行机制，安排158名“供热管家”实行精准服务，即每个供热网格员对所管辖区域建立“供热管家微信工作群”，利用微信群普及供热常识，及时发布供热信息，畅通与用户之间的沟通渠道，对用户提出的各类问题，采取与用户“一对一”音频或视频连线模式，现场指导用户对家中存在的问题进行自主排障，切实解决疫情期间“入门难”问题。

薛志杰介绍，家住凤凰城小区18号楼的居民郑桂瑛向石雀滩供热服务站反映家中暖气不热，希望给予解决。供热“管家”王小龙通过电话了解情况后，便在“供热管家群”里联系到该用户，通过视频通话指导用户检查自家集、分水器阀门的开关状态、室外管道井阀门情况等，确认暖气不热是因为热计量表回水的连通阀处阀门关闭。经王小龙指导，用户开启阀门。10分钟后，用户微信反馈，“暖气热了，非常感谢！”

安全生产目视化智能管理

“针对热源厂、供热服务站高温高压、特种设备多、危险系数高等特点，我们创新安全管理模式，利用现场安全目视化和‘钉钉’安全管理平台，实现了安全管理标准化、信息化、智能化，着力打造主动安全型企业。”该公司安全应急处副处长管占波说。

记者在作业现场看到，各个设备上分别悬挂着风险点告知牌、安全警示牌、操作规程牌、应急标识牌、消防标识牌等，十分醒目。

“安全生产目视化管理就是一种‘看得见的管理’，以视觉信号为基本手段，时刻提醒每一位在此工作的职工，要保持严谨的工作作风，全面做好安全风险分析，确保万无一失。”管占波说，通过这些精细的标识，最大限度减少操作失误，杜绝人为责任，提高设备运行可靠性。

仔细观察可发现，每块标识牌上还有一个“信息码”，有何作用呢？“这个信息码是通过钉钉‘互联网+安全管理平台’录入\‘设备管理及点巡检’功能模块中形成的，员工用手机扫描信息码就可以直观地查看设备设施管理的所有信息，使维护保养等工作更加简洁化。”管占波说，随着安全管理平台的运行日趋完善，试点分厂已由扫码巡检、扫码点检代替传统拨盘巡检等方式，进而优化巡视工作流程，由此实现了设备信息集成化。

享“绿色”生活

一直以来，温度与服务是供热永恒的主题。但近年来，供热主题多了一个“绿色”。在上一采暖季中，能源供热公司通过开展清洁能源供热，让西海岸新区“绿意十足”。

“我们充分发挥清洁能源供热优势，加快推进对传统能源的升级利用和替代。”该公司下属的清洁能源公司总经理苗福村举例说，公司已成功与西海岸交通商务区燮里安置区、大小坪岭安置区签订清洁能源供热配套协议，采用天然气锅炉、电极锅炉、空气源热泵等多种清洁能源方式的综合能源站进行供热，能源站建成投产后，将为交通商务区近期约300万平方米的建筑提供清洁能源供热服务；清洁能源公司采用污水源热泵、天然气、余热、电能等清洁能源技术，以建设综合能源站方式，投资、建设、运营清洁能源供热项目，并先后与9家房地产公司共计12个项目签订清洁能源供热配套协议，签约面积103万平方米。

供暖结束，但服务不止步。下一步，该公司将继续“升级”，让西海岸新区市民享受到供热升级发展带来的红利，交出一份满意的供热答卷。

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