疫情发生后，为了帮助八方旅客弄懂退换票的方法，一名47岁的客运员竟然“拍脑袋”当起了网络主播 “网红”老刘和他的“火车问事处”

47岁的刘树军怎么也想不到，一场突如其来的新冠肺炎疫情，竟然让自己成了“网红”。

老刘是齐齐哈尔车务段龙江站客运员，龙江县以农业生产为主，周边的村镇居多，龙江站是当地居民出行的主要车站，老刘在这里已经工作了19年。

疫情发生后，铁路部门延长退票时间，提供免收退票费、办理网上退票等服务。老刘发现，很多旅客不懂退票操作方法，也不清楚哪些符合免费退票，纷纷来电咨询，车站24小时值班电话被打爆，客运员没完没了地解释。他自己的手机，也成了朋友、亲戚问询的热线电话。

“认识的朋友可以打电话，那不认识的人怎么办？有的旅客因为村镇防疫管控，人出不来，也不会使用手机进行网络退票，都很着急。”他从这些焦躁的电话里萌生了普及铁路退售票知识的想法。

2月13日，老刘制作了一个小视频，身着铁路制服表达了希望帮助旅客的想法，在快手平台发布。没想到，第二天一早起来，他发现自己的粉丝陡然间增加了5000多，许多人点赞表达谢意。这坚定了他的信心。

他向同事详细学习了退售票等相关知识，又凭借自己多年从事安检工作的经历，很快在快手平台上开设了直播间，取名“火车问事处”。

一到休班，每天晚上7点是老刘开播的时间。没有滤镜、美颜，没有时尚的服饰，也没有精心布置的房间，他就在自家的小屋里，面对着手机，为四面八方的旅客讲解退票方式和禁止携带的危险品种类。

到凌晨直播结束，点击率已经超过了2万，网友们还纷纷留言点赞。静下心来，把直播过程在脑子里过了遍电影，老刘又发现，网友们关注的不只是退票和安检问题，还有各站列车开行、地方交通管制、人员隔离等好多问题……第二天起，他收集各类有价值的信息，每天通过留言、直播等方式推介给网友。

为了方便直播，老刘将89岁高龄的母亲接到自己家中，他搬到了母亲的房子去住，解决了孩子学习、家人休息的问题，保证直播不受任何干扰。

直播以后，他仍然没有忘记将重要信息做成小视频进行发布。2月27日一早，龙江站临时接到地方政府通知，即日起凡是上车出行旅客必须持有健康医学检查证明。在仔细阅读了通知内容后，休班的他第一时间以《十万火急，急速扩散！》为题，制作了一个现场直播小视频，当天点击率超过60万。这期间，他累积制作了50多个小视频，把重要信息发布给广大网友。

近些天，随着疫情防控形势好转，企业复工复产步伐加快，旅客流量逐渐增多。而普遍面临的问题是，铁路停运的列车还没有全部恢复开行，旅客买票难、出行路径难以选择。

老刘开始了解掌握全国各地客流、旅客列车恢复开行情况，直播时还特意另外带一部手机，随时通过12306网站查看各次列车客票销售情况，针对买不到票的旅客，指导他们采取中转、倒短的方式分段购票。

一位家住龙江的王女士要去大连打工，可是在网上买不到直达的票，单位又催着上班，经朋友介绍抱着试一试的想法进入直播间。老刘给她指导了路径——从龙江买票到齐齐哈尔，再坐动车到哈尔滨，再由哈尔滨坐车到大连。在他的指导下，这位王女士成功买到火车票，按时到岗上班。

老刘和他的直播室，给无数素不相识的网友出行提供了指导，带来了方便。很多人得到帮助后，又跑回直播间向他表达真挚的感谢，直播间屏幕也经常被刷屏：“主播大哥，我已经安全到达天津，没有你的帮助，我不能这么顺利到达，非常感谢，祝你工作顺利，万事如意！”

“大家上午好，昨天从哈尔滨到青岛顺利到家，感谢主播！”

……

迄今为止，刚刚直播一个月的刘树军粉丝达到15.6万，分布在全国各地，有的铁粉还加了他的微信，一有时间就来到直播间，为老刘站台助阵，甚至帮助他解决不能解决的问题。老刘说：“帮助别人是一种快乐，得到认可是一种幸福。”（张雪 隋彩霞）

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