投诉新规出炉 维权更有底气

错买了高风险基金？补上！被迫开了贵金属账户？取消！保费本金未退全？补齐！面对不同类型的金融投诉，早报第一理财多年来始终想方设法、尽心尽力为读者奔走、解决。值得欣喜的是，来自上层的政策支持越来越完善。今年3月1日起，《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）正式实施，其中明确了消费者主张其民事权益的行为、投诉处理时限等重要细则。对早报第一理财来说，这意味着今后帮读者解决投诉有了更多的政策依据，底气更足了。

新政出炉

银行和保险业消费者投诉15日内办理完毕

金融消费者权益保护工作长期以来一直是监管高度关注的重点。《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则六大部分，共四十五条，旨在不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作。据悉，这也是业内发布的第一份银行业保险业消费投诉处理管理办法，与此前原银监会、原保监会单独拆分发布的 《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》以及《保险消费投诉处理管理办法》不同的是，该《投诉办法》将责任主体划分得更加明确，更加尊重消费者权益。此外，不予受理内容的条款数量大大减少，也提出了更多便民措施，更加注重制度化的形成。

具体来看，《投诉办法》明确了消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。作为处理消费投诉的责任主体，银行保险机构按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

《投诉办法》明确，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序之后，办理期限再延长30日。

为改变投诉处理 “头痛医头脚痛医脚”的状况，《投诉办法》要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。 《投诉办法》还从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

另外，《投诉办法》明确，监管部门负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况。将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。

维权案例之

贵金属篇

早报介入调查 账户随即取消

家里老人去银行办业务，被银行的工作人员一通推荐，就稀里糊涂开了个贵金属的账户。”家住台东的张先生拨打早报第一理财热线66988613向记者反映情况。原来，张先生的父亲2018年11月到岛城某银行打印账户清单，结果被工作人员拉住游说，最后开通了个贵金属账户。回家以后，张先生的父亲越想越不对劲，赶紧跟儿子说了这事。

张先生表示，贵金属账户对父亲来说根本用不上，银行工作人员的行为属于强买强卖，更让人生气的是，他之后找到银行，换来的不是道歉，而是怠慢和拖延。于是，张先生拨打口碑热线。 “银行该为他们随意为老年客户开通贵金属账户而道歉，并且把当天开的账户取消。 ”张先生告诉记者，自己工作很忙且身体不好，没有精力为这件事奔走，现在就希望通过早报第一理财获得公正。记者随即联系到该银行青岛分公司的相关负责人，负责人表示将立即派人与张先生联系，向张先生道歉，并取消该账户。

此后，记者再次收到张先生来电，得知银行已经道过歉并表示尽快取消那天办理的贵金属账户。“早报第一理财真是实实在在为百姓解决问题！ ”张先生说。

维权案例之

保险篇

早报出手维权 补齐6万本金

“我2009年10月在市区一家保险公司为女儿买了一款保期为10年的重疾险，每年的投保金额是6000元，10年一共交了6万元，去年到期后取出来怎么变成5万多呢？” 2019年12月，85岁的市民滕女士拨打早报第一理财热线66988613向记者求助。滕女士告诉记者，孩子10年多来没有生过大病，因此也就没有使用过保单，根据购买时的说法，这款保险每年还有分红，比银行存款利息都高，自己应该能够得到比6万元本金还要多出一些的钱，但不知为何，保险公司连本金都没给退齐。“我找过保险公司的工作人员，他们给我列出了一项又一项的费用清单，并表示最终退费就是5万多。”滕女士很气愤，希望可以通过早报第一理财帮忙协调解决。

仅一周时间，早报第一理财就解决了该投诉。保险公司表明态度，愿意为滕女士补齐6万元本金。

无独有偶。 75岁的赵先生2012年在山东路平安保险购买了一款1万元的寿险，但工作人员未经赵先生同意在2016年擅自给退保了，随之未经过赵先生同意用退保费购买了一款同金额的新保险“智悦人生”，给赵先生造成了退保，损失两万多元。赵先生找到给他办理保险业务的工作人员解决此问题，工作人员方面提出补偿解决，每年补偿3000元，连续补偿两年，2019年是第三年，却联系不上这位业务员了。赵先生跟保险公司的主任反映了此问题，主任表示补偿方案他并不了解，现在找不到那位业务员，所以无法解决。

最终，经过早报第一理财的协调，赵先生收到了好消息。“前几天，保险公司给我打来电话，让我到他们那里面谈，问题现在已经解决啦！”赵先生告诉记者，在自己反映的情况见报后不久，保险公司就主动与他取得联系，并遵从赵先生意愿，解除了因业务人员不当行为而购买的那款新寿险，恢复了赵先生在2012年所购买的那款保险。

维权案例之

基金篇

错买高风险基金 银行补救损失

在2013年金融机构口碑评选活动期间，市民李女士因被银行理财经理误导，将辛苦攒的20多万存款全部买成高风险的基金产品，结果巨亏。李女士回忆说，当时她试过很多办法，但都没有成功。后来也是抱着试一试的态度找到了口碑评选的记者帮办。结果几天过后，银行就拿出切实可行的措施来补救了李女士的损失。李女士激动地表示，“青岛金融机构最佳口碑评选活动”不仅仅是一个树立金融典型、传递金融正能量的平台，更是一个能切实为老百姓解决理财难事的平台。

2014年10月，吕先生在东部一家证券营业部开通了股指期货账户，不料在当年12月10日上午使用时，交易软件出现故障，上面有关股指期货的任何行情都没有显示，从而导致其损失2.3万元，在接到吕先生的反映后，记者立即展开调查和维权，最终吕先生损失得以赔偿。

本版撰稿 记者 王婷 实习记者 程琦

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