火车站“出气筒”变“解忧站”

没赶上火车怎么办？丢了行李去哪找？携带的防晒喷雾为什么不能带上火车？……春运期间客流增多，加之回家心切，买票、安检、候车过程中难免有旅客产生急躁心理，甚至是抱怨情绪。这时，青岛火车站的客服中心便成了名副其实的“抱怨中心”，而受理投诉的工作人员则成了“出气筒”。59岁的客服中心主任傅建耀2004年走上这个岗位后，已经受了多年的“气”，但是近些年他发现，随着铁路运力和服务的提升，前来抱怨的旅客越来越少了，他从“出气筒”变成了解答问询、帮助旅客的小助手。

问不倒的铁路百事通

昨日上午记者来到青岛火车站东候车厅客服中心时，老傅正忙着为一名农民工旅客打印购票信息单。因为堵车耽误了半个多小时，难免有些紧张，加之车票是别人在网上代买的，这名旅客进站后搞不清自己乘坐的是哪趟车，在哪里检票，一时慌了神。老傅对青岛站所有列车信息谙熟于心，根据旅客说的目的地，立即判断出他可能乘坐的车次。老傅一边安慰他时间还来得及，一边带他去旁边的自助信息机上打印购票信息单。 “去年年底，火车票变革，在城际、高铁、动车线路上推行电子票，旅客在网上购票后，凭身份证即可进站乘车。如果不报销则无须打印实体票免去取票的环节，乘车信息通过手机便可查询。 ”老傅坦言，电子票新上线，因为不会操作手机或自助机而向他们求助的旅客有所增加。

刚回到客服中心坐下，老傅的手机便响了起来。这部手机是青岛站公布的24小时服务热线，电话里一名旅客咨询可否携带桶装啤酒上车？“啤酒不属于铁路限制运输的危险品，市面上普通的易拉罐、瓶装啤酒都可以带上车，但是压力罐装的啤酒则不可以上车，就是咱们青岛人俗称的啤酒桶。”老傅对来电进行了详细的解答。

干过售票员、售票领班、业务员、客运值班员、值班站长、客服中心主任，59岁的老傅已经从事客运服务38个年头，对客运的各项规章和服务内容熟记于心，在同事眼里，老傅就是一个问不倒的铁路百事通。

马大哈旅客有点多

“我进站的时候还刷过身份证，火车快检票的时候才发现身份证不见了。”采访中，一名女青年慌张地来到客服中心寻找遗失的身份证。老傅立即在对讲机里喊话，没多久就有工作人员在洗手间里找到了她的身份证，女青年迅速取回身份证没有耽误乘车。

春运期间，丢三落四的旅客不在少数，不断有旅客打电话询问是否捡到他们的遗失物品。 “仅从1月10日春运开始以来，他们就接收了近300件遗失物品，大到行李箱、电脑，小到药品、手机、眼镜。加上之前没有找到失主的物品，这些物品已经堆满了两个房间。 ”老傅告诉记者，遗失物品的旅客可以通过热线电话进行查询，如果不方便到站取走，也可以通过快递或车递的方式送到旅客的手中。

接待旅客一刻不闲

在客服中心的桌子上，摆放着一部手机、一部座机、两台对讲机。记者采访时，电话声、对讲声此起彼伏。电话问询、失物查询、重点旅客预约……老傅时常一只手拿着电话，另一只手拿起笔或对讲机。虽然忙碌，但依然有条不紊地一一解答、查询、登记，解决各种问题。

在接受旅客求助的同时，老傅不忘盯着时间，因为他还负责重点旅客的乘车。上午11时许，重点旅客候车室坐满了人，既有带着婴儿的年轻夫妇、孕妇，也不乏行动不便的老人和残疾人。老傅一一登记他们的车次、到站、座别及具体困难，安排他们就座和提前登车。碰上行动不便又独自出行的特殊旅客，他还会安排客运员推着轮椅送旅客上车，并与列车长进行交接，确保特殊旅客在路上也能得到重点照顾。

客服中心实行三班倒，每个班有两人，一名主任，一名客运员。 “早上8点半交班后，要一直工作到23点15分最后一趟列车进站才能休息。第二天凌晨4点半第一趟列车进站又要开始一天的工作。早上8点半与下一个班交班后，回到家就上午10点多了。 ”老傅感叹，这真不是一个轻松的活，不过干了这么多年，他已经习惯了。

给旅客提供咨询、指引、帮助等服务，一天下来老傅自己也不知要接待多少人，特别是春运期间，客流量大，他更是一刻闲不住。记者发现，只要有空坐下，老傅便要大口喝水，这是老傅20多年前留下的病灶。1997年，老傅被查出腮腺肿瘤，良性恶性混合。当天便被医生留下住院，几天后推进了手术室切除了左侧腮腺。康复后的他，没多久就重新回到工作岗位。但他比常人更容易口干舌燥，1个两升的保温壶，他一天就要喝掉四五壶水，即使这样，回家后嗓子时常会哑到发不出声。

抱怨旅客逐年减少

虽然工作十分辛苦，但让老傅备感欣慰的是，从2011年起客服中心受理的春运投诉逐年减少。 2011年春运投诉数量为200余件，2012年减少到120余件，2013年减少到60余件，2019年减少到15件，2020年春运至今目前只收到3件投诉建议。

记者采访时发现，来到客服中心的旅客以咨询或寻求帮助为主。 “青岛火车站2003年在全国率先成立‘旅客抱怨中心’，主业便是为旅客提供‘抱怨服务’。那时火车运力紧张，特别是到了春运火车票不好买。有时遇到突发情况，旅客赶不上车回家过年，好不容易买到的车票要作废，肯定着急得不行。我们就承担给旅客消气安抚的作用。 ”老傅说，那时被乘客指着鼻子骂是常事。几年前，春运一名没买上票的旅客怒气冲冲地来到 “旅客抱怨中心”，上来就把“旅客抱怨中心”和“值班站长”的两块牌子掀翻在地。还有一位80多岁的老人，因为列车晚点4个多小时，家人又没有来接，老人就用拐棍把“旅客抱怨中心”的桌子砸出了几个凹洞。但不论旅客有什么怨气，他都会设身处地想法尽力为旅客弥补。

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最大程度满足旅客

在老傅看来，虽然不是所有问题都能解决，但只要在能力范围之内就尽量为旅客提供最大的帮助从而化解矛盾。不久前，一名旅客因为携带了一瓶防晒喷雾被安检人员拦下而错过了登车时间。旅客认为防晒喷雾不是危险品，认为安检人员是在故意找茬。老傅耐心地听完旅客的观点后，向旅客仔细说明了铁路规定，防晒喷雾易燃易爆，一旦遇到高温或较大外力有爆炸的危险，可能会伤到乘客。旅客这才同意将防晒喷雾丢弃。而由于旅客此时已经错过了列车，老傅又积极协调旅客乘坐高铁到下一站追赶已经发车的列车。最终这位旅客不好意思地表示，是自己给铁路添了麻烦，并向老傅表示感谢。

真诚的帮助换来的是真诚的感谢。老傅说，每天迎来送往那么多旅客，旅客只要找到他，他就为旅客提供真诚的服务。让旅客满意而归是他的服务宗旨。 2019年暑运期间，他担任客服中心主任的班组实现零投诉。一个普通的铁路岗位能给旅客提供便利、排解抱怨，温暖他们的回家路，这是老傅感到最有成就的事。

本版撰稿摄影 记者 于滈

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