麦凯乐体验感差品类单一、百盛设施老旧大牌撤柜—— 商场口碑指数发布得分负值,这是啥情况?

文/半岛记者文鸿飞图/半岛记者文鸿飞赵亚斐

2019年12月27日,青岛市市场监管局召开新闻发布会,通报了30家大型商场NPS口碑指数推荐调查结果。结果显示,30家大型商场NPS口碑净推荐值平均分为9.8,其中24家为正值,1家为0,西海岸麦凯乐、市南区麦凯乐、崂山区大拇指广场、市南区百盛等五家则为负值。据悉,发布会前市消保委已召集此次受访的30家商场相关负责人召开了集中约谈会,针对调查中发现的问题,分别给各商场发放了建议函。如今,时间已过去半个月,NPS为负值的商家到底失分在哪里?针对消保委给出的整改建议,商家出炉了怎样的整改计划?近日,记者对市南区麦凯乐和百盛进行了实地探访。

记者探访:

业态单一,设施老旧,服务不周

两家商场存在这些问题

据了解,此次调查问卷的主要部分围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套6个方面展开。记者在1月6日实地探访时,也重点关注了上述六个方面,结果发现存在的问题还真不少。

传统百货为主,体验感差品类单一

记者实地探访时,发现无论是市南区麦凯乐还是市南区百盛,其业态组合都存在过于单一的情况。以百盛为例,纵观其目前尚在营业的楼层——B1到7楼,除了一楼有汉堡王之外,其余均为传统的百货业态。麦凯乐虽因有8楼的影城,7楼和负一层的餐饮及6楼的电玩,但总体还是以传统百货为主。餐饮、娱乐和儿童业态占比低的同时,体验感也有待提升。以餐饮为例,记者在麦凯乐7楼和负一层探访时发现,其现有的餐饮品类单一,7楼除有一家海鲜自助外,其余几家尚在营业的餐饮均为快餐性质,负一层则以小吃为主。“好久没来了,想和闺蜜吃个午餐,结果逛了一圈,没找到想吃的,只能吃个米线。”市民徐女士告诉记者。

名品潮牌欠缺,空间布局较乱

虽然两家商场均以传统百货业态为主,但记者探访时发现,其引进的品牌中,名牌和潮牌的占比较低,时尚感不强。逛过市南区百盛的人都有印象,原来其一楼堪称美妆大牌的集合地,迪奥、兰蔻、香奈儿……无所不有,但记者1月6日下午探访时发现,上述大牌美妆已悉数撤柜,只剩下雅诗兰黛。取而代之的各种折扣摊位,以及其他零星品类的柜台,比如床上用品和珠宝翡翠,给人的感觉是又乱又没有美感。“百盛曾经也算是中山路上的网红店了,可现在你看大牌撤了,人也没多少,感觉特别不好。”网友“为你抓妖怪”如此感慨。二楼和一楼一样,以打折摊位和柜台为主。三楼、四楼的情况稍好,但名牌和潮牌不多,仅有的几个有知名度的品牌如淑女屋、ONLY、江南布衣、依恋等都在打折,折扣从一折到五折不等。

曾经的潮流集合地市南区麦凯乐内的名牌和潮牌也大不如从前,前些年曾经占据整个楼层的少女装,如今已大大缩水。记者在少女装所在的三楼探访时发现,卖场内的品牌中除播、拉夏贝尔等几个可称之为少女装的品牌外,还集合了女士内衣、童装服饰、玩具、儿童乐园、旅行社等。“前几年挺喜欢来这买衣服的,潮牌和少女品牌都挺多的,现在你看没几个了,根本没有挑选的欲望。”薛小姐告诉记者。

配套设施欠完善,服务意识较差

商场的配套设施完善与否,服务贴心与否,也在很大程度上影响着商场的人气和竞争力。记者探访时发现,上述两家商场的配套设施都有待完善。记者在市南区百盛探访时发现,整个商场内没有设立母婴室。虽然在7楼设有会员中心,但记者进入7楼后,并没有找到相关指引,转了好大一圈才找到。同时,有厕所的楼层也没有指引,且厕所内不提供洗手液和卫生纸,也没有儿童厕位和特殊人群的厕位。麦凯乐的配套设施虽比百盛稍好,但偌大的商场只在三楼设了一个母婴室,厕位少的同时,个别厕位还被贴上了“温馨提示,暂停使用”的标示,更有不少直接被透明胶带“封门”。厕所虽然提供卫生纸,但是要扫码才能取。此外,虽然其在负一层设有总服务台,但总服务台不提供租借雨伞和童车等服务。

电梯方面,麦凯乐的扶梯在通往7楼的位置树了一个牌子,牌子上指示“温馨提示:正在维修,暂停使用”,并未告知要去7楼和8楼的顾客该如何绕行,这也给包括记者在内的顾客造成了困扰。记者当天看到牌子和提示后,不得不绕了一圈找到直梯,才得以上了7楼。前往7楼吃饭的张阿姨也是如此,“要是提醒一句,请走直梯就好了。”她说。相比之下,市南区百盛的提示倒更显具体,只是如果在告知7楼会员中心可乘10到14号电梯直达的同时,再告知10到14号电梯的位置就更好了。

商场环境方面,市南区麦凯乐曾是香港中路上的时尚高端所在地,但记者探访时发现,其六楼家居层扶梯一侧成了小型仓储地,箱子上还晾晒着东西,靠近扶梯的一侧的墙面墙皮大块脱落。在四楼的男装楼层,一试衣间用类似牛皮纸的东西进行糊贴,一品牌外的亮化面则已斑驳。此外,其超市内的货架间距也比较小,照明有些暗。在市南区百盛的一些楼层,虽然在营业时间内,但不少柜台没有销售人员。后经询问得知,有些柜台要两个柜台才有一个销售人员在岗。

商场回应:

百盛已开始进行调整升级

麦凯乐对口碑调查完全不认可

面对调查结果和主管部门的约谈,得分靠后的市南区百盛和麦凯乐的反应如何?是哪些方面的不完善导致失分较多?商家自身又有怎样的提升和改善计划?商家也给了相关回应。

市南区中山路百盛的相关负责人就上述问题表示,目前商场正处于转型期,七楼到九楼都在装修,因此失分不少。但百盛作为1998年开门纳客的老商家不会甘心于此。目前,百盛已开始进行调整升级,未来将打破传统百货的零售品牌堆砌格局,增加年轻顾客群喜好的品牌,丰富购物中心业态,如餐饮、体验、娱乐、儿童教育及服务配套等项目,创建一个集购物、特色餐饮、儿童教育娱乐、休闲体验、生活配套为一体的全新社区型购物中心。

麦凯乐总店店长董丽接受采访时表示,她本人对此次消保委发布的口碑指数调查结果表示完全不认可。她认为此次调查取样、问题关注都不科学,麦凯乐是大型的综合性商场,家乐福、永旺和大润发等则是大型超市,业态不一样,根本没法放在一起做比,也没有可比性,由此得出的调查结果也有失公允。“不说别的,我们西海岸的店得分竟然比总店的还要高,我自己都不认可。”董丽告诉记者。此外,她认为此次市南区麦凯乐失分主要失在配套设施上,其余比如服务、品牌、环境等,包括营销活动都是一直在努力提升的,顾客的满意度和忠诚度也是在逐步提升的。采访结束时,董丽表示,此次消保委发布的这个口碑指数调查结果,对麦凯乐的声誉造成了一定的影响。

相关部门:

口碑指数调查科学客观

今后将在其他行业开展

据介绍,此次口碑调查是青岛市市场监管局、青岛市消保委联合进行的第一次官方NPS调查。NPS(NetPromoterScore消费者推荐度指数)是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系,是测定品牌口碑的重要指标,也是衡量顾客忠诚度的关键指标。这次调查于2019年8月份进行,调查对象为在30家商场消费过的消费者。本次行业口碑指数调查客观、科学,主动听取了消费者的意见建议,充分了解消费者的关注点,同时掌握了30家大型商场的服务质量和水平。今后,市消保委计划继续在与消费者利益密切相关的其他行业和消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作,充分发挥职能,提高青岛消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度,助力青岛打造国际时尚城。

在百盛一楼,很多大牌美妆已撤柜,只剩下雅诗兰黛。

麦凯乐六楼家居层扶梯一侧成了小型仓储地。

麦凯乐通往7楼的扶梯显示“正在维修”。

位于百盛一楼的两家珠宝品牌都在装修。

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