从心出发 将服务融入心中

青岛利星行之星服务顾问孙宁文/图半岛记者贺鑫一

对于很多豪华车消费者而言,较高的购车价格买的不仅是产品品质,更是细致周到的、获得足够尊重的客户服务。在这方面,作为豪华品牌代表的梅赛德斯-奔驰深谙此道。今年5月,奔驰携手经销商推出了被汽车行业称为“服务金科玉律”的《服务公约》,将服务的真诚、真挚、真心推向新的高点。在《服务公约》推出6个月整的时候,我们走访了青岛当地的奔驰经销商,而服务的温度让我们倍感惊喜。

客户为先,暖心服务收获拥趸

2018年的小年夜,青岛利星行之星的服务顾问孙宁正要下班,却被一阵急促的电话铃声打断,电话那边是因在离市中心数十公里的野外单方肇事而不知所措的客户。心系客户的孙宁放弃了与父母相约已久的团聚,在雪夜上演了一场雪中送炭式的救援。晚上9点,客户车辆进店,而孙宁则为客户准备了一份象征团圆的饺子。在客户心里,这不仅是果腹的饺子,更让他成了奔驰的铁粉拥趸:“当时第一个想法是我买奔驰真是正确的选择。”一盘饺子让在雪夜冻了很久的客户很温暖,暖身更暖心,这是服务该有的温度。

从心出发,《服务公约》带来安全感

谈起《服务公约》,“安全感”是孙宁提到最多的一个词。这样一个简单的词汇,却需要多少设身处地的思考,和脚踏实地的付出才可成就。但在孙宁心里,这件事似乎没有那么难,关键之处在于一点——从心出发,这也是奔驰从始至终“固执”的坚持。“奔驰厂家和店里领导都非常重视《服务公约》的落地,跟我们做了很多前期沟通。真正理解后,我们每个人心里都很认同《服务公约》和它所代表的理念。简单来说,其实就是从心出发,将心比心。换位思考一下,如果我是客户,我也会希望能够得到更加透明、清爽的服务,期待一份来自服务的安全感。”

过去6个月中,《服务公约》已被展示在奔驰各大经销店的醒目位置,客户进店后也会被多次告知《服务公约》的细节。“践行《服务公约》后,我们发现跟客户之间的沟通更顺畅了,也建立了更好的信任。很多客户告诉我,他们感觉更有安全感了,这也是奔驰品牌的独特之处。”清清爽爽、明明白白地消费,无疑为客户注入了一剂定心针。

《服务公约》的推行,不仅让奔驰收获了更多信赖,也给汽车行业带来了新的契机,让大家时刻铭记提升服务品质的重要性。这种“客户为先”的服务理念、“从心出发”的服务温度以及《服务公约》的坚定落实,正在成为品牌向上的源动力,也成为消费者购买奔驰的源动力。

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