岛城30家商场“口碑”排座次 市南区万象城、城阳区家佳源、市北区凯德MALL列前三

本报12月27日讯青岛市大型商场的消费者口碑如何？它们靠什么吸引消费者？近期，市市场监管局对标深圳市市场监管局，开展了行业口碑指数调查工作。青岛市消费者权益保护委员会（以下简称“市消保委”）委托深圳市品质消费研究院对青岛市30家市民认可度较高的大型商场开展了本次NPS口碑指数推荐调查，成为全国继深圳之后又一家开展消费领域NPS调查工作的城市，对全市30家主要大型商场的口碑指数进行了排行，市南区万象城摘得桂冠。

NPS即消费者推荐度指数，是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

本次行业口碑指数调查客观、科学，调查于2019年8月份进行，调查对象为在30家商场消费过的消费者，共拦访消费者1722位，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，每家商场均取有效问卷样本100份，共计样本3000份。

调查围绕商场品牌、商场环境、服务情况、入驻品牌、营销活动和商场配套六个方面展开，综合所有问卷，消费者的推荐因素从高到低前三名依次为：商场环境、商场品牌和服务情况，这也是消费者最看重的三个因素。

本次调查青岛市30家大型商场NPS口碑净推荐值平均分为9.8，说明青岛市消费者对辖区的大型商场有较高的满意度。其中，24家大型商场NPS为正值；1家大型商场NPS推荐值为0；5家大型商场NPS为负值。NPS为正值，说明推荐者的数量大于贬损者的数量，数值越高，代表消费者满意度越高；NPS值为0，说明推荐者与贬损者数量相同；NPS为负值，说明贬损者的数量大于推荐者的数量，数值越低，代表消费者满意度越低。从排名来看，市南区万象城、城阳区家佳源、市北区凯德MALL获得“头三名”，崂山区大拇指广场、市南区百盛在这份名单里排名垫底。

市消保委已召集此次受访的30家商场相关负责人召开了集中约谈会。市消保委向30家商场通报了本次调查结果，针对调查中发现的问题，分别给各商场发放了建议函，共计发放整改建议120余条，逐一分析每家商场获得消费者推荐和不推荐的原因，为其下一步如何提高消费者满意度提供参考依据。

市消保委计划继续在与消费者利益密切相关的其他行业和消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作，充分发挥职能，努力提高青岛市消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度，为青岛市打造国际时尚城做出积极贡献。

（青岛晚报/掌上青岛/青网记者王伟）

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