张锋“再现”勾起市民集体回忆

早报12月16日讯 上海设计师翟女士来青寻找已经退休的公交乘务员张锋，感谢她为自己写下6字赠言，引发了岛城市民的关注，不少市民集体回忆起“公交张锋”曾经代表的公交优质服务。12月16日，记者从青岛公交集团获悉，为进一步构建和谐驾乘关系，提升岛城公交的整体服务水平，集团专门邀请张锋回到公交车厢传授服务方法，不断推动岛城公交的服务质量全面升级。

“公交张锋”引发集体回忆

翟女士与张锋时隔16年的再度重逢牵动着岛城数万网友的心，不少网友纷纷留言，回忆当年“公交张锋”优质的车厢服务。

网友“高山鬼”说：“当年坐过两次张锋阿姨所在的110路线，一路上张阿姨对沿线景点的详尽介绍和热情的服务态度，让人印象深刻。 ”另一位网友表示：“看到报道，我也是第一时间想到了张锋。十几年前多次坐过110路车，对张大姐印象极深，她会建议我转11路车去台东……”

回忆起张锋温暖的车厢服务，网友纷纷认为“公交张锋”曾经是青岛的服务名片，正是各行各业的“张锋”，成就了青岛这座文明之城。

众多网友的留言，让张锋既意外又感动，她表示，自己从未想到，离开乘务员岗位已经十余年，还有这么多人记得自己，“让我想起了很多与乘客之间发生的故事，青岛市民是一个很温暖的群体，是他们的认可成就了我，也希望这种温暖能够一直延续下去。 ”

5位徒弟都是服务明星

记者获悉，张锋当年曾经是岛城知名的公交女乘务员，是公交行业的服务明星，被各大媒体争相报道过，她至今还保留着当年有关自己的报道剪报。记者注意到，张锋也曾是青岛早报的新闻人物，在2002年10月27日的女性周刊上，就以“公交张锋够魅力”为题作了专访报道。

为了让“公交张锋”的温暖服务在岛城公交车厢延续下去，青岛公交集团专门组织了“传承公交张锋精神 延续优质车厢服务”活动，邀请张锋等优秀驾乘人员代表重回车厢，分享服务方法，探讨如何构建和谐驾乘关系。

曾师从张锋的前104路线乘务员王俊雅表示，张锋的“6S”服务法包含了主动服务、超前服务、导游服务、换位服务、延伸服务、知识服务六个方面，自己虽已离开乘务员岗位多年仍记忆深刻，“她常说，我们一定要把乘客放在心上，要比对方考虑得更周到，才能赢得大家的认可。 ”

市南巴士六分公司党支部副书记臧虹也曾是张锋的徒弟，张锋的工作态度对她影响颇深：“张锋‘干一行、专一行、爱一行’的精神影响了我们这一代人。 ”

张锋退休后，5位徒弟继续在乘务员的岗位上发挥各自所长，成为104路线有名的服务标杆。十余年过去，徒弟们已经纷纷成长为各公交路队的中坚力量。

公交发起“万人学张锋”

“随着时代发展，公交车不断升级换代，硬件设施升级了，我们的车厢服务也应该与时俱进，不断创新。 ”张锋向驾乘人员代表分享了自己的服务心得。她认为，公交车是展示城市文明的流动窗口，而驾乘人员的高质量服务是营造文明车厢氛围、构建和谐驾乘关系的基础。“要坚持做好微笑问候、耐心解释、扶老携幼等每一件小事。”张锋说，每个驾乘人员对服务细节的坚持，都可能在乘客心里种下一颗文明的种子，“我多年以前坚持这样做了，曾经给别人以力量，现在你们也这样做，没准儿你们就是未来的我。 ”

目前，青岛公交集团发起了“万人学张锋”系列活动，要求全体驾乘人员围绕“强内功 提服务 树形象”这一重点工作项目，践行让“每一位乘客满意”的服务标准，广泛开展“一个微笑、一声问候、一个搀扶、一声提醒”亲情服务，通过紧抓服务细节全面提升一线驾乘人员岗位素养、提升服务质量，构建和谐驾乘关系，使公交车厢成为展示城市文明的流动窗口。

（记者 吴帅 通讯员 韩尧钰 摄影报道）

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