专家观点客服转型应保证客户利益

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》认为，2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。

“银行客服服务逐渐由劳动密集型向知识密集型转变，银行业客服中心服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。”在青岛大学经济学院教师邹立明看来，银行客服电话选项多、层层嵌套，其实是银行提供标准化服务的表现，这一定程度上降低了银行的服务成本，但值得注意的是目前仍有大量客户通过银行客服电话咨询业务，而随着银行业务的精细化与产品的多样化，银行客服提供的标准化服务不一定在任何情况下都能奏效，人工客服往往是帮助客户解决问题的最后“智囊”之一。所以，人工客服应该更专业，有足够的知识储备来解答客户提出的不同问题，而非将客户引到智能服务方面而了之，这样不仅对客户问题的解决无益，而且也影响了银行服务水平的提升。青岛晚报/掌上青岛/青网记者邱修海

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